Будь-який технічно складний побутовий товар повинен мати термін служби та сервісне обслуговування у нашій країні. Це закріплено в Законі України «Про захист прав споживачів». Гарантійне обслуговування – це ремонт за рахунок виробника чи продавця.
Постанова «Про затвердження порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів»
3. Гарантійне обслуговування полягає в тому, що виробник (продавець, виконавець) протягом гарантійного терміну зобов'язується організувати, якщо це передбачено експлуатаційним документом, роботи зі спеціальної установки (підключення) товару або його складання (далі - введення в експлуатацію) та технічного обслуговування.
Роботи з гарантійного ремонту (обслуговування) виконуються для споживача безоплатно.
Виробник (продавець, виконавець) забезпечує нормальну роботу (застосування, використання) товару, у тому числі комплектуючих виробів протягом гарантійного терміну.
Відповідно до ЗУ «Про захист прав споживачів», продавець товару має перед покупцем рівноцінні зобов'язання, як і виробник.
Стаття 8. Права споживача під час придбання ним товару неналежної якості
п. 1. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, у порядку та строки, що встановлені законодавством, має право … на свій вибір вимагати від продавця чи виробника…
п. 13. Вимоги, встановлені частиною першою цієї статті щодо товарів, виготовлених за межами України, задовольняються за рахунок продавця (імпортера).
Якщо виробник не розмістив в Україні свого представництва і не має авторизованих сервісних центрів, то гарантійні зобов'язання має виконувати відповідне підприємство, продавець – оплачувати його послуги, а виробник – компенсувати витрати продавця.
ЗУ «Про захист прав споживачів»
Стаття 8. Права споживача під час придбання ним товару неналежної якості
п. 12. Виробник зобов'язаний відшкодувати всі збитки продавця (підприємства, які відповідають вимогам споживача, встановлені частиною першою цієї статті), який розглядає претензію споживача до придбаного товару.
Продавець (виробник) товарів зобов'язаний у місячний строк відшкодувати підприємству, яке виконує його функції, збитки, які воно зазнало у зв'язку із задоволенням вимог споживача, передбачених цією статтею.
Гарантія підтверджується відповідним вкладеним документом, який має містити, як мінімум, термін гарантії та контакти, куди споживач може звернутися для отримання гарантійного обслуговування. Детальний перелік необхідних полів знаходиться в п.8 Постанови КМУ «Про затвердження Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів».
Гарантія від виробників зазвичай не менше року. Гарантія від продавця не регламентується та може бути на менший термін, якщо інше не передбачено в експлуатаційних документах.
Якщо гарантійний документ не надано разом з товаром, то ситуація підпорядковується ЗУ «Про захист прав споживачів», де зазначено, що клієнт має право протягом двох років пред'являти продавцю претензії у разі гарантійного випадку. Відмова від виконання цих норм може призвести до штрафів та судових розглядів.
ЗУ «Про захист прав споживачів»
Стаття 7. Гарантійні зобов'язання
п.5. Стосовно продукції, на яку гарантійні строки або строк придатності не встановлено, споживач має право пред'явити продавцю (виробнику, виконавцю) відповідні вимоги, якщо недоліки було виявлено протягом двох років.
Не варто плутати гарантію та 14-денний термін обміну/повернення товару. Обмін/повернення протягом 14 днів, відповідно до ЗУ, поширюється лише на новий товар і не залежить від наявності документів про гарантію. Якщо клієнт у цей термін намагається повернути пошкоджений чи використаний товар, продавець має право відмовити в обміні/поверненні такого товару. При цьому з першого дня придбання також починається відлік гарантійного терміну. Гарантії потребують саме використані та пошкоджені товари та, згідно з умовами, не можна відмовити у ремонті без перевірки технічного стану, з'ясування причин та фіксації результатів компетентними фахівцями.
Що робити, якщо виробник не організував в Україні мережу сервісних центрів?
1. Продавець може самостійно знайти та укласти договір із мережею сервісних центрів (СЦ) або окремою сервісною компанією (наприклад, у своєму місті), яка займатиметься прийманням, оглядом та обслуговуванням. У такому разі продавець отримує від покупця товар та організовує його доставку до СЦ. При можливості та за домовленістю покупець може відправити товар відразу у потрібний СЦ.
При огляді майстром визначається стан товару та можливі причини неполадок. Складається акт та визначається вартість послуг та комплектуючих. Витрати СЦ оплачує продавець, а клієнту компенсується вартість доставки, якщо вага товару більше 5 кг.
2. Продавець домовляється із мережею або окремим СЦ про вартість кожного гарантійного талону, що має унікальний номер. Продавець купує гарантійні талони та видає їх разом з товаром. СЦ у талоні описує процедуру обслуговування техніки у разі несправностей.
Таку послугу надає, наприклад, компанія SUPPORT.UA.Популярні сьогодні категорії товарів, для яких можна придбати гарантійні талони:
- бензинові, газові, дизельні генератори та зарядні станції. Детальніше
- павербанки
- станції шерингу
- гаджети
та багато інших.
3. Продавець заздалегідь уточнює у виробника за якою процедурою відбувається компенсація витрат, якщо продавець сам організовує гарантійний ремонт в Україні силами СЦ. Ймовірно, виробник буде готовий також компенсувати витрати продавця на доставку товару до СЦ тієї країни, де проводиться гарантійне обслуговування. Надалі, якщо відбувся гарантійний випадок, продавець отримує товар від покупця та організовує його відправку до СЦ, який обслуговує техніку цього бренду, а потім виставляє рахунки виробнику згідно з домовленістю. З клієнтом потрібно буде укласти письмову угоду, що він згоден очікувати невизначений час. Вартість доставки сплачує продавець.