27.04.2021
278

Ми отримуємо безліч скарг від покупців на те, що продавці неадекватно реагують на негативні відгуки й оцінки, набридають дзвінками та повідомленнями, пропонують гроші, вмовляють, а іноді навіть погрожують і вимагають прибрати відгук із сайту. ROZETKA ніколи не діяла подібними методами, тому ми категорично забороняємо це робити продавцям Маркетплейс. Покупець завжди повинен мати можливість публічно викласти своє бачення ситуації й отримати відповідь, оскільки довіряє нашій платформі, та вважає цей метод ефективним.

Нагадуємо, що жоден відгук не може бути видалено без дзвінка покупцеві та з’ясування подробиць. Згідно з нашими опитуваннями, покупці спілкуючись із продавцями готові прибрати відгук, змінити свою думку і т.п., але насправді їм незручно було відмовлятися, чи не було бажання сперечатися, або просто хотілося позбутися дзвінків продавця. Такі методи морального тиску на покупця не просто не працюють, але ще й викликають негативну реакцію відносно всієї платформи, тому ми прийняли рішення повністю виключити можливість видалення відгуків, у тому числі на прохання самого клієнта (крім тих, що не відповідають нашим правилам публікації).

Розміщення відгуків на сайті дуже важливо, тому що, по-перше, це широкий споживчий досвід, який визначає репутацію сайту і, безумовно, допомагає просуванню. По-друге, це збереження довіри покупця до сайту, як до джерела правдивої інформації, і до нашої компанії, як до платформи здатної вирішувати різні ситуації, у тому числі неприємні. І, по-третє, видалення негативного відгуку часто не призводить до усунення причин і не стимулює продавців покращувати якість обслуговування.

Отож, ви можете діяти двома способами: запобігти написанню відгуку, розв’язуючи проблеми з клієнтами відразу після їх звернення або відповісти на сайті під відгуком покупця, якщо відгук вже опублікований.

Що ви можете робити:

  1. Додайте свій контактний номер телефону, який буде доступний покупцеві в особистому кабінеті, у смс про нове замовлення та в інших повідомленнях. Якщо перед покупцем буде вибір зателефонувати вам або написати через відгук на сайті, то в більшості випадків він вибере дзвінок і ви зможете уникнути негативного відгуку.
  2. Якомога швидше зв’язуйтесь з покупцем після його звернення, оскільки довге очікування зворотного зв’язку часто погіршує ситуацію. Регулярно перевіряйте листування з клієнтами, звернення в кол-центр, розділ відгуків, та завжди будьте на зв’язку або передзвонюйте. Також рекомендуємо вам звернути увагу на свій графік роботи та забезпечити щоденну обробку замовлень та звернень. Основна маса скарг надходить саме через відсутність зв'язку у вихідні та святкові дні.
  3. Вирішуйте питання на користь покупця. Невелика компенсація незручностей завжди краще публічного сперечання.
  4. Надавайте під негативним відгуком ввічливу та інформативну відповідь. Не використовуйте повчальний або звинувачувальний тон. Ймовірно, ви стали краще, завдяки цьому відгуку, за що клієнту можна подякувати.

Чого не можна робити:

  1. Не набридайте клієнту вмовляннями, поясненнями наслідків для вас на платформі, або погрозами й підкупом. При виявленні подібних методів, ми вживаємо заходи аж до блокування магазину.
  2. Не залишайте негативний відгук без уваги, спробуйте зв’язатися з покупцем і вирішити питання таким чином, щоби рішення було справедливим і задовольнило клієнта. Для нас і для відвідувачів на сайті вирішальну роль грає не сама наявність негативного відгуку, а те, як ви працюєте з такими ситуаціями: наявність вашої відповіді, швидкість реакції на питання покупця, манера спілкування й готовність йти назустріч клієнту. Якщо ви не реагуєте на відгуки покупців, тільки тому, що ми не видаляємо відгуки з сайту, то ваш магазин може бути заблокований.
  3. Не пишіть нам звернення з проханням видалити негативний відгук, коли ви задовольнили запит і клієнт більше не має до вас претензій. Просто надайте відповідь клієнту на сайті.
  4. Не пишіть нам прохання видалити відгук, якщо ситуація мала місце, але точка зору покупця вам не подобається або помилкова. Просто надайте відповідь клієнту на сайті.
  5. Не пишіть нам по одному й тому ж відгуку, якщо вже отримали відмову на прохання про його видалення. Просто надайте відповідь клієнту на сайті.

Звертаємо вашу увагу, що ми постійно перевіряємо результати вирішення питань за скаргами та відгуками, тому легко виявляємо порушення і вживаємо відповідні заходи.

У яких випадках можна просити видалити відгук?

Оскаржити розміщення відгуку можливо, але це не гарантує, що ваше прохання буде виконано. Рішення приймає співробітник відділу контролю якості, керуючись отриманою інформацією від обох сторін і нашими принципами:

  • описана ситуація або замовлення не має до вашого магазину ніякого стосунку;
  • факти навмисно спотворені таким чином, щоб представити провину продавця, хоча ваші дії й рішення були правомірними. Наприклад, якщо ви відмовили в поверненні товару, який не підлягає обміну й поверненню, то такий відгук дійсно може бути видалений. Але якщо покупець висловив невдоволення тим, що з ним довго не зв’язувалися у вихідні дні, або в товарі виявили брак і не виконали замовлення і т.п., то наполягати на тому, що це не ваша вина, а також оскаржувати відгук — немає сенсу, оскільки ми вважаємо таку скаргу цілком обґрунтованою;
  • у відгуку обговорюється ціноутворення й порівняння з цінами конкурентів;
  • ви вважаєте, що відгук залишений несправедливо, тобто діяли законно й дотримуючись наших правил, але звинувачення і вимоги покупця надмірні та виходять за межі ваших можливостей.

Іноді продавці самі доводять ситуацію до отримання негативного відгуку недбалим ставленням до подачі інформації про товар (невідповідність фото або опису на сайті) або до клієнтського сервісу, і в такому випадку, негативний відгук залишений покупцем цілком заслужений. Ваше завдання, як продавця працювати не над видаленням відгуків, а аналізувати отриманий зворотний зв'язок і розв'язувати внутрішні проблеми, які створили негатив, щоб не допустити нових претензій на сайті.