Блокування за низький рівень виконання замовлень

Опубліковано : 24.07.2020

Низький відсоток виконання замовлень — одна з основних причин блокування магазину. При розрахунку відсотка виконаних замовлень ми виключаємо замовлення:

  • скасовані клієнтами до моменту підтвердження замовлення;
  • скасовані у зв'язку з відновленням, створенням дубля замовлення;
  • з відмовою у кредиті та незавершені оплати карткою на сайті.

У підсумку, отримане середнє значення вашого магазину порівнюється із середнім значенням успішності всіх продавців в тих же товарних категоріях, з якими працює ваш магазин. Тобто для кожного з продавців цільовий відсоток виконаних замовлень буде індивідуальним, виходячи з його історії замовлень в різних категоріях. Якщо у вас набагато менше виконаних замовлень в загальному обсязі, ніж в середньому у всіх інших продавців, то ми спочатку попередимо вас листом, а в подальшому можемо заблокувати роботу до тих пір, поки ви не проаналізуєте причини скасувань і не перебудуєте свої процеси для збільшення відсотка виконаних замовлень. При повторних блокуваннях через низьку успішність, робота магазину може бути заблокована на тривалий термін, аж до одного місяця. Ми сподіваємося, що це допоможе вам детально вникнути в усі процеси обслуговування замовлень та підвищити ефективність своєї роботи.

Чому для нас це так важливо

У самої компанії Розетка відсоток виконаних замовлень стабільно вище 90% (тут і далі мова йде про більшість категорій, не включаючи одяг та інші категорії, де норма виконаних замовлень сильно нижче через природну специфіку категорії). Більш того, на нашій платформі працюють більше сотні продавців, у яких відсоток виконаних замовлень постійно вище, ніж у Розетки. Тобто працювати добре — реально і можливо.

Як ви знаєте, Розетка витрачає значні суми на просування товарів продавців маркетплейсу (і робить це завжди повністю за свій рахунок), приводячи істотні обсяги трафіку на сторінки ваших товарів. Відповідно, ми розглядаємо кожне скасоване замовлення як недоотриманий прибуток (гроші на залучення клієнта ми витратили, але так нічого йому і не продали). Більш того, основна проблема навіть не в грошах, а в тому, що скасовані замовлення негативно впливають на репутацію Розетки (яку ми заробляли 15 років сумлінною працею), як надійного магазину, на який завжди можна покластися. Внаслідок чого покупець, чиє замовлення було скасовано, в майбутньому може не повернутися до нас на сайт, і в майбутньому в продажах втратять всі: і Розетка, і сторонні продавці.

Відповіді на поширені запитання

  1. Чому у мене всі товари в статусі «нема в наявності»? / За що заблокували мій магазин, я ж хороший продавець?

Ми спираємося на показник виконаних замовлень. За нашими очікуваннями, він не повинен бути набагато нижче середнього відсотка виконаних замовлень у інших продавців, які продають товари в аналогічних категоріях. Це цілком реальний і досяжний орієнтир.

  1. У нас рейтинг на платформі 90% (100%), чому моя успішність оцінена, як низька? За яким критерієм оцінюється успішність магазину?

На поточний момент зовнішній рейтинг магазину формується тільки на підставі відгуків покупців. У той же час ми маємо можливість відстежувати кілька десятків «внутрішніх» показників роботи продавця, які не завжди видно покупцям з боку. Наприклад, відсоток виконаних замовлень, середній час зв'язку з покупцем, швидкість відправки і доставки замовлення, кількість скарг, повернень, сервісних гарантійних звернень, наявність підробок, помилкових накручених відгуків і замовлень, і багато іншого. Ваш високий рейтинг на платформі говорить про те, що покупці, які залишили відгуки про вас, оцінили вас добре. Це похвально, цього варто прагнути. Але як ми згадали вище — для нас це не єдине мірило вашої роботи, як продавця.

  1. Чи враховуються замовлення, які скасували самі покупці?

Незважаючи на те, що ми вимірюємо і відокремлюємо відсоток замовлень скасованих покупцем самостійно від відсотка замовлень скасованих «з провини» продавця, ми вважаємо, що найчастіше велика частина всіх скасувань (з будь-якої причини) в тій чи іншій мірі є «заслугою продавця». Наприклад, ситуації, в яких провина продавця очевидна:

  • товару не виявилося в наявності або на сайті вказана неправильна ціна. В даному випадку продавцеві слід доопрацювати процес оновлення наявності і цін. В ідеалі, замовлень скасованих з таких причин має бути не більше 1-2% від усієї кількості замовлень. У разі, якщо товару не виявилося в наявності, продавець (тут і далі «на наш погляд») зобов'язаний купити його в будь-якому іншому місці (можливо навіть не за оптовою, а за звичайною роздрібною ціною, можливо навіть собі в збиток) і все одно відправити його покупцеві. Якщо ж проблема в некоректній ціні, то продавець зобов'язаний продати товар за вказаною на сайті ціною. Це стосується випадків, коли ціна та/або наявність некоректні з вини продавця. Якщо ж причина в технічному збої з боку Розетки, то ми намагаємося знайти оптимальне рішення в кожному індивідуальному випадку з продавцем і клієнтом, і такі випадки не враховуються в загальній статистиці.

Хочемо звернути увагу на те, що не варто намагатися обдурити нас і виставляти «замовлення скасовано покупцем» у випадках, коли це не відповідає дійсності і провина лежить на продавцеві. Ми продзвонюємо подібні замовлення і в більшості випадків вірно визначаємо справжню причину відмін. Більш того, обмани подібного роду ми сприймаємо, як набагато більш серйозне порушення, ніж просто скасування через «Немає в наявності».

Тепер ситуації, в яких продавці не бачать своєї провини, але ми з цим часто не згодні:

  • покупця не влаштовує передоплата, які можуть бути претензії до продавця? Насправді претензії є. За довгі роки роботи, клієнти Розетки звикли до певного рівня сервісу і заходячи на Розетку, наша аудиторія має зовсім інші очікування, ніж при покупках на інших маркетплейс-платформах в Україні. Як ви знаєте, Розетка в своїх замовленнях ніяких передоплат не вимагає. Ми завжди відправляємо товар без передоплати. Відповідно, того ж покупці очікують від всіх замовлень на нашій платформі, в тому числі і оформляючи замовлення у сторонніх продавців. Ви можете заперечити  що «я продаю на інших платформах і там покупці спокійно реагують на вимоги передоплати». Але як ми вже написали вище — аудиторія Розетки негативно ставиться до передоплат.

Ми усвідомлюємо, що в деяких виняткових випадках передоплата доречна (дорогі або товари, що рідко продаються, а також габаритні товари, пересилання яких коштує дуже дорого). Але не варто зловживати цим способом оплати в кожному другому замовленні, якщо ви бачите, що безліч клієнтів через це відмовляються від покупки у вас.

У будь–якому випадку, якщо ви вимагаєте передоплату при продажі конкретного товару — ви зобов'язані вказати це на сторінці даного товару, щоб не вводити клієнтів в оману і не витрачати їх час даремно. Але ми наполегливо радимо не просити передоплату для більшості товарів, або приховати товари з високим відсотком відмін з цієї причини.

  • покупця не влаштовують терміни доставки. Стандарти доставки в Україні, до яких вже звикли всі покупці — це доставка на наступний день по Києву і доставка 2-3 дні в інші міста. Якщо ви доставляєте довше, то проблема часто не в покупцях, а в вас. Це не стосується випадків, коли товар виготовляється під замовлення або привозиться з-за кордону. Але в даних випадках на сторінці товару обов'язково повинні бути вказані реальні прогнозовані терміни доставки, щоб покупець міг дізнатися про це до оформлення замовлення, а не після.

У більшості ситуацій, коли покупець сам скасовує замовлення, є вина продавця. Для наглядності ось причини, через які це може відбуватися:

  • Продавець довго не зв'язується з покупцем, і за цей час покупець встигає знайти даний товар дешевше (або з якимись іншими, кращими пропозиціями) в іншому місці. Ми рекомендуємо передзвонювати кожному покупцеві (навіть якщо товару немає в наявності) протягом 30 хвилин (ідеально) з моменту оформлення замовлення (звичайно, мова йде про робочий час, а не вночі) або, в крайньому випадку, протягом двох годин (задовільно). Якщо ви зв'язуєтеся з покупцем пізніше — нічого дивного у скасуванні такого замовлення немає.
  • Покупець не забирає посилку з відділення поштової служби. В даному випадку ми рекомендуємо за 1-2 дні до закінчення безкоштовного зберігання посилки (наприклад, у Нової пошти це 5 днів), передзвонювати покупцеві і нагадати йому про посилку. Якщо ж покупець її так і не забрав, або після огляду посилки відмовився, ми радимо завжди передзвонювати покупцеві і питати про причини. Дуже часто причиною є якась недоробка продавця, і дізнавшись про неї, ви зможете виправити це в майбутньому.
  • Покупець оформив замовлення на кілька товарів від різних продавців і його не влаштовує розбивка замовлень. Виходячи з нашого багатого досвіду спілкування з покупцями, зазвичай його не влаштовує не сам факт розбивки, а необхідність платити кожен раз окремо за доставку. Особливо часто ця проблема зустрічається в разі замовлення недорогих товарів, де вартість доставки рівна, або навіть вище вартості самого товару. Якщо у вас багато відмін з даної причини, то ми рекомендуємо або закласти вартість доставки у вартість товару і доставку робити безкоштовно, або взагалі видалити подібні товари з нашої платформи.

На наш погляд, якщо у вас багато замовлень скасовують самі покупці, то велика частина вищеописаних скасувань викликана не тим, що покупці на розетці «якісь неправильні», а небажанням продавців підлаштовуватися під потреби покупців і надавати їм зручний, комфортний, цивілізований і сучасний сервіс. По суті, вже давно пора працювати так, щоб було зручно в першу чергу покупцеві, а не продавцю. Ми розуміємо, що це вимагає додаткових зусиль і може зменшувати прибуток на конкретному замовленні. Але це збільшує кількість задоволених покупців в майбутньому, і якщо цього не будете робити ви, то замість вас це зробить хтось інший.

  1. У нас були технічні труднощі, через які не оновлювалася наявність товарів, і що через це можуть заблокувати магазин?

У подібних ситуаціях, коли ви розумієте, що це призведе до великої кількості відмін, ми рекомендуємо відключати всі товари з сайту самостійно (встановити їм статус "немає в наявності" в прайс-листі) або звернувшись до вашого менеджера. Інакше ваш акаунт може бути заблокований.

  1. Чому ви не попереджаєте заздалегідь про блокування? Потрібно, щоб ви показували показники якості в особистому кабінеті продавця, щоб я розумів заздалегідь, що вони низькі.

Ми працюємо над цим і подібна статистика з'явиться в особистому кабінеті продавця.

  1. Ми продаємо одяг, на такі товари часто приходять повернення, що ми можемо з цим вдіяти?

Існує кілька категорій (одяг, взуття, меблі під замовлення та інші), в яких природний нормальний рівень виконання замовлень помітно нижче, ніж в інших. Це обумовлено специфікою товару (наприклад, одяг і взуття часто повертають через те, що при примірці не підійшов розмір). Ми знаємо про це і не блокуємо в подібних випадках навмисне. Якщо ви торгуєте подібними категоріями товаром, і ми заблокували ваш акаунт автоматично помилково, будь ласка, напишіть нам на seller_order@rozetka.com.ua і ми оперативно розблокуємо ваш акаунт.

  1. Інформацію про передоплату ніхто не читає, через неї тільки збільшується кількість скасувань.

В такому випадку, радимо не брати передоплату або, якщо ви вважаєте це неможливим, взагалі прибрати дані товари з нашого каталогу.

Що робити для розблокування магазину?

Ми хочемо, щоб ви проаналізували найбільш часті причини скасування ваших замовлень і розробили план, які заходи ви збираєтеся вжити, щоб поліпшити ситуацію. Після цього надішліть нам свій план на seller_order@rozetka.com.ua, і якщо він буде виглядати розумно, то ми розблокуємо ваш акаунт. Але одних слів недостатньо, і якщо ви не виправите ситуацію в реальності, то в майбутньому, через місяць або два, ваш акаунт може бути заблокований повторно.