30.07.2020

Покупці можуть вибрати ваш товар або відмовитися на користь іншого продавця, опираючись на відгуки інших покупців та їх споживчий досвід. Правильно побудований клієнтський сервіс формує позитивний досвід покупця та позначається на показниках успішності вашого магазину.

Щоб якісно взаємодіяти з покупцем і відповідати високим стандартам ROZETKA, ми рекомендуємо вам використовувати на практиці прості та ефективні поради, про які ми сьогодні розповімо. Тож відразу до справи: 

Будьте оперативними

Сучасний покупець, як правило, завжди поспішає. Він хоче швидко знайти товар на сайті, швидко упевнитися в тому, що він влаштує його за ключовими параметрами (ціна, характеристики) і швидко отримати зворотний зв'язок від продавця.

Після отримання замовлення, важливо вийти на зв'язок з покупцем якомога швидше. Ідеально — протягом 30 хв, добре — до 2‑х годин. Все що більше — вже погано. (Звісно ж, з гідно з графіком роботи вашого магазину).

Відповідайте оперативно на питання і коментарі, залишені покупцем на сторінках ваших товарів. Переконайтеся, що ви даєте відповіді, які корисні та прості для розуміння. Це найпростіший спосіб підштовхнути покупця до придбання вашого товару.

Проявляйте індивідуальний підхід

Немає хороших та поганих покупців, є різний підхід до всіх. Покупці цінують предметне спілкування, пунктуальність, здатність швидко реагувати в разі виникнення труднощів і готовність допомогти в їх вирішенні. Робіть більше, ніж від вас очікують. Це впливає на лояльність покупця.

Подбайте про те, щоб покупець міг придбати ваш товар будь-яким зручним для нього способом. Запропонуйте в картці товару більше можливостей для вибору оплати та доставки. Будьте лояльним у випадку обміну або повернення товару.

Чим більше задоволених покупців, тим більше позитивних відгуків ви отримаєте. А чим більше позитивних відгуків, тим більше у вас буде замовлень.

Дотримуйтеся термінів доставки

Озвучуйте реальні терміни виконання замовлення і суворо дотримуйтеся їх. Порушення заявлених термінів дратує покупців, як ніщо інше.

Іноді краще переоцінити терміни доставки, ніж недооцінювати їх. Якщо збір і доставка товару займе два дні, повідомте покупця, що це займе 2-3 дні. Це не тільки дасть вам більше свободи у випадку, якщо щось піде не так, а також ваш клієнт буде приємно здивований, коли замовлення буде виконано раніше, ніж передбачалося.

Відгуки — must have

Найкраща реклама товару — позитивний відгук покупця. Сьогодні це один з ключових механізмів сучасного рітейлу: за допомогою відгуків покупець вибирає товар, оцінює якість і навіть використовує їх, як рекомендацію при підборі розміру.

Попросіть покупця залишити відгук про товар і ваш сервіс після виконання замовлення. Регулярно відстежуйте відгуки. Дякуйте покупцям за позитивні та відповідайте на негативні відгуки. Наявність відгуків і ваших відповідей на них привертає увагу покупців і викликає довіру до вашого магазину.

Розміщуйте якісний контент

Багато покупців вибирають товар, ґрунтуючись на візуальній привабливості картки товару. Більшість покупців підуть зі сторінки товару, якщо не знайдуть потрібну інформацію або якщо їм не сподобається як вона подана.

Ваша перевага — це унікальний, чесний і вичерпний контент. Картка товару повинна містити повну інформацію про товар, читабельний опис, детальний перелік характеристик, якісні фото та чесні відгуки.

Постпродажна робота збільшує лояльність

Не закінчуйте взаємодію з покупцем на моменті виконання замовлення. Зв'яжіться з покупцем через деякий час. Уточніть чи все його влаштувало, попросіть залишити відгук (якщо він ще цього не зробив) і подякуйте за вибір вашого товару. Це підтвердить правильність вибору покупця і спонукатиме його до повторних покупок.

Покупка товару на сайті, в кінцевому підсумку, виливається в досвід покупця. Багато в чому, саме від вас залежить, буде цей досвід позитивним чи негативним. При комунікації з покупцем думайте про те, які емоції залишаться у нього після отримання вашого товару. Зробіть досвід ваших покупців позитивним і унікальним!

Дотримуючись цих простих рекомендацій, ви можете поліпшити клієнтський сервіс вашого магазину, а позитивні емоції покупців і як наслідок хороші відгуки, будуть вам гідною винагородою.