Відгуки про товар

Опубліковано : 27.07.2020

Завдяки опції «Залишити відгук» покупець має можливість висловити власну думку про товар, яка буде відображена на сторінці товару і доступна для ознайомлення іншим користувачам. У відгуках покупці часто ставлять запитання і залишають коментарі до здійснення покупки, а також можуть додавати своє відео розпакування.

Відповісти на відгук ви можете в особистому кабінеті продавця. Відкрийте відгук зі списку, введіть повідомлення в спеціальному полі та натисніть кнопку «Відповісти». Ваш відповідь з'явиться на сторінці товару під питанням покупця. Додавання фотографій (файлів) до відгуків неможливо.

На сторінці товару у вкладці «Відгуки» зображається кількість залишених відгуків. Крім текстового коментаря, покупці також можуть поставити товару оцінку від 1 до 5. Середня оцінка зображена під найменування товару у вигляді зірок.

Чим більше позитивних відгуків до ваших товарів — тим більше продажів. Тому буде доречно, якщо під час оформлення замовлення ви попросите покупця залишити на сайті відгук про свої враження від користування товаром.

Якщо ваш товар згрупований з аналогічним товаром інших продавців, то відгуки також будуть згруповані в один загальний список. Назва продавця зображена в кожному відгуку, в залежності від того, на якій сторінці товару він був залишений.

В особистому кабінеті продавця показуються лише ті відгуки, які залишені на сторінках ваших товарів. Наявність негативних відгуків, залишених для товарів іншого продавця, на рейтинг вашого товару не впливає.

Заборонено пропонувати покупцям знижки, фінансові винагороди, відшкодування доставки, подарунки і т.п. за відгуки про продавця або товар. Також неприпустимим є виставлення фіктивних оцінок/відгуків про товар. За порушення цих умов ваш акаунт може бути заблокований.

Модерація відгуків

Всі відгуки про товар перед показом їх на сайті проходять обов'язкову модерацію: первинну (автоматичну) і модерацію менеджером. Коментарі і відгуки про товар, в тому числі відповіді продавця, не повинні містити:

  • образи та будь-якого роду нелітературні вирази;
  • вульгарний, непристойний, порнографічний або такий що підбурює до расизму, сексуального насильства, ксенофобії, а також конфліктів між народами текст;
  • дані контрагента або іншої особи (імена і прізвища, адреси, номери телефонів, e-mail);
  • www-адреси та посилання;
  • нечитабельні знаки та символи;
  • тексти рекламного характеру;
  • оригінальну назву магазину;
  • свідомо неправдиву інформацію або таку, що вводить покупця в оману.

Ми не втручаємося в відгуки про товари, оцінки та коментарі, виставлені покупцем. Лише у випадках зазначених вище, коментар/відгук про товар може бути видалений або змінений.

Як працювати з негативними відгуками

  1. Реагуйте швидко. Сказати «Дякую» за позитивний відгук можна і через день, а ось пропустити негативний відгук або скаргу — неприпустимо.
  2. Не сперечайтеся з клієнтами та не ображайте їх. Пам'ятайте, ваша мета розв'язувати проблему, а не видалити поганий відгук.
  3. Аналізуйте і робіть висновки. Опишіть причину ситуації що виникла і що ви робите для того, щоб її вирішити та щоб подібне не повторилося в майбутньому.
  4. Не забудьте подякувати клієнту. Покупці оцінять вашу увагу до недоліків і прагнення поліпшити свою роботу.

Як видалити негативний відгук про товар

Якщо ви не згодні з відгуком і вважаєте його несправедливим, в першу чергу зв'яжіться з клієнтом і уточніть причини негативної оцінки. Запропонуйте розв'язання проблеми та покажіть, що ви хочете допомогти. Якщо проблема клієнта була вирішена, надайте нам письмові підтвердження про те, що покупець згоден на видалення свого відгуку (скріншот листування з покупцем). Для видалення відгуку в особистому кабінеті напишіть звернення з темою «Коментарі та рейтинг продавця». У зверненні опишіть проблему клієнта та її рішення, а також вкажіть номер замовлення, ПІБ клієнта, код товару або id відгуку.

Якщо клієнт не йде на контакт, або не виходить на зв'язок (телефоном і в листуванні), ви можете написати звернення, вказавши номер замовлення або id відгуку і детально описавши ситуацію. Якщо з вашого боку не було порушень і були зроблені дії для розв'язання питання, відгук може бути прихований.