Відгуки про товар

Опубліковано : 22.10.2020

Завдяки опції «Залишити відгук» покупець має можливість висловити власну думку про товар, яка буде опублікована на сторінці товару і доступна для ознайомлення іншим користувачам. У відгуках покупці часто ставлять запитання і залишають коментарі до здійснення покупки, а також можуть додавати своє відео розпакування.

Відповісти на відгук ви можете в особистому кабінеті продавця. Відкрийте відгук зі списку, введіть повідомлення в спеціальному полі та натисніть кнопку «Відповісти». Ваш відповідь з'явиться на сторінці товару під питанням покупця. Додати фотографію чи файл до відповіді на відгук неможливо.

На сторінці товару у вкладці «Відгуки» зображається кількість залишених відгуків. Крім текстового коментаря, покупці також можуть поставити товару оцінку від 1 до 5. Середня оцінка зображена під найменуванням товару у вигляді зірок.

Чим більше позитивних відгуків до ваших товарів — тим більше продажів. Тому буде доречно, якщо під час оформлення замовлення ви попросите покупця залишити на сайті відгук про свої враження від користування товаром.

Якщо ваш товар згрупований з аналогічним товаром інших продавців, то відгуки також будуть згруповані в один загальний список. Назва продавця зображена в кожному відгуку, в залежності від того, на якій сторінці товару він був залишений.

В особистому кабінеті продавця показуються лише ті відгуки, які залишені на сторінках ваших товарів. Наявність негативних відгуків, залишених для товарів іншого продавця, на рейтинг вашого товару не впливає.

Заборонено пропонувати покупцям знижки, фінансові винагороди, відшкодування доставки, подарунки та т.п. за відгуки про продавця або товар. Також неприпустимим є виставлення фіктивних оцінок/відгуків про товар. За порушення цих умов ваш обліковий запис може бути заблокований.

Модерація відгуків

Основне правило — реальні відгуки покупців не редагуються і не видаляються з сайту, в тому числі на прохання клієнта, який залишив відгук (крім ситуацій, пов'язаних з порушенням правил публікації). Будь-який відгук, що описує ситуацію, яка склалася з точки зору користувача, має значення для наступних покупців і допомагає контролювати якість обслуговування.

Всі відгуки про товар, перед публікацією на сайті, проходять обов'язкову модерацію: первинну (автоматичну) і модерацію менеджером. На сторінці товару публікуються лише відгуки від клієнтів, які придбали цей товар.

Коментарі та відгуки про товар, в тому числі відповіді продавця, не повинні містити:

  • образи та будь-якого роду нелітературні вирази;
  • вульгарний, непристойний, порнографічний або такий що підбурює до расизму, сексуального насильства, ксенофобії, а також конфліктів між народами текст;
  • дані контрагента або іншої особи (імена і прізвища, адреси, номери телефонів, e-mail);
  • www-адреси та посилання;
  • нечитабельні знаки та символи;
  • тексти рекламного характеру;
  • оригінальну назву магазину;
  • свідомо неправдиву інформацію або таку, що вводить покупця в оману.

Ми не втручаємося в відгуки про товари, оцінки та коментарі, виставлені покупцем. Лише у випадках зазначених вище, коментар/відгук про товар може бути видалений або змінений.

Як працювати з негативними відгуками

  1. Реагуйте швидко. Сказати «Дякую» за позитивний відгук можна і через день, а ось пропустити негативний відгук або скаргу — неприпустимо.
  2. Не сперечайтеся з клієнтами та не ображайте їх. Пам'ятайте, ваша мета розв'язати проблему, а не видалити поганий відгук.
  3. Аналізуйте і робіть висновки. Коротко опишіть у відповіді на відгук причину виниклої ситуації та що ви робите для того, щоб її вирішити.
  4. Не забудьте подякувати клієнту. Покупці оцінять вашу увагу до недоліків і прагнення поліпшити свою роботу.

Згідно з правилами Угоди користувача на сайті, а також відповідно до Закону України "Про захист персональних даних", контакти клієнтів можуть бути використані тільки для супроводу угоди купівлі-продажу та для маркетингових комунікацій (залишити відгуки, відео, брати участь в акціях і т.п.). Тому дзвінки продавця зі спробою маніпулювати діями покупця на сайті (видалити відгуки про товари, про магазин, відкликати скаргу в call-центр ROZETKA і т.п.) є порушенням прав громадян на свободу слова та захист своїх персональних даних. При отриманні подібної інформації від клієнта ми будемо змушені негайно блокувати роботу магазину на термін на розсуд адміністрації або до з'ясування ситуації.

Після отримання негативного відгуку необхідно зв'язатися з клієнтом, розв'язати питання і під відгуком подякувати клієнту за зворотний зв'язок, надати коротку відповідь або повідомити, що питання вирішене в особистій бесіді. Просити клієнта видалити відгук не має сенсу, оскільки такий функціонал недоступний в його особистому кабінеті, а також суперечить нашим правилам.

У деяких випадках ви можете оскаржити розміщення відгуку до свого товару, наприклад, коли:

  • описана ситуація не має до вас або до зазначеного замовлення ніякого відношення;
  • факти навмисно або випадково спотворені таким чином, щоб представити провину продавця, хоча ваші дії та рішення були правомірними;
  • у відгуку обговорюється ціноутворення і порівняння з цінами конкурентів;
  • ви вважаєте, що відгук залишений несправедливо.

Самостійно запитувати дозвіл у клієнта на видалення відгуку заборонено. З покупцем зв'язується модератор відділу контролю якості.

Прохання про видалення відгуку напишіть нам через форму зворотного зв'язку з темою «Коментарі та рейтинг магазину», вказавши номер замовлення або id відгуку і детально описавши ситуацію, також додайте конкретні факти на підтвердження (фото товару, скріншоти листування з покупцем і т.п.). Ми розглянемо ваш запит і приймемо рішення.

Звертаємо вашу увагу, що ми розміщуємо всі повідомлення клієнтів, тому ваші відповіді на їх публічні питання, скарги або негативні оцінки — це обов'язкова умова правильної роботи з покупцями. Якщо ви будете ігнорувати відгуки, це може стати приводом для блокування магазину до з'ясування причин.