Відгуки про товар

Опубліковано : 26.03.2021

Коментарі покупців, залишені за допомогою опції «Написати відгук», а також ваші відповіді на них, публікуються на сайті у відкритому доступі та є важливим фактором при виборі товару для інших користувачів. Залишаючи відгук, покупець має можливість поділиться враженнями та висловити власну думку про придбаний товар, а також додати фото і відео розпакування.

Залишити відгук на сайті можуть тільки зареєстровані користувачі, крім текстового коментаря покупцям пропонується також оцінити товар за 5-бальною шкалою. Середня оцінка відображається під найменуванням товару у вигляді зірок.

Відповісти на відгук ви можете в особистому кабінеті продавця. Вибравши відгук зі списку, введіть ваш коментар в спеціальному полі й натисніть кнопку «Відповісти». Ваша відповідь з'явиться на сторінці товару під коментарем покупця. Додати фотографію або файл до відповіді на відгук неможливо.

Наявність відгуків про товар привертає увагу покупців і, як результат, позитивно впливає на продажі. Тому буде доречно, якщо ви попросите покупця залишити відгук на сайті після виконання замовлення. Ви можете надіслати посилання для відгуку, з проханням оцінити вашу роботу і поділитися враженнями про товар.

Якщо ваш товар згрупований з аналогічним товаром інших продавців, то відгуки також будуть згруповані в один загальний список. Назва продавця зображена в кожному відгуку, в залежності від того, на якій сторінці товару він був залишений.

В особистому кабінеті продавця показуються лише ті відгуки, які залишені на сторінках ваших товарів. Наявність негативних відгуків, залишених для товарів іншого продавця, не впливає на рейтинг вашого товару .

Заборонено пропонувати покупцям знижки, фінансові винагороди, відшкодування доставки, подарунки та т.п. за відгуки про продавця або товар. Також неприпустимим є виставлення фіктивних оцінок/відгуків про товар. За порушення цих умов ваш обліковий запис може бути заблокований.

Модерація відгуків

На сторінці товару публікуються лише відгуки від клієнтів, які придбали цей товар. Всі відгуки про товар, перед публікацією на сайті, проходять обов'язкову модерацію: первинну (автоматичну) і модерацію менеджером. В процесі модерації відгуків їм присвоюється статус:

  • активовано автоматично;
  • активовано;
  • заблоковано автоматично;
  • заблоковано.

Всі відгуки, незалежно від статусу, відображаються у розділі «Відгуки про товари».

Відгуки про товар, яким присвоєно статус «Активовано»/«Активовано автоматично» публікуються на сайті. Коментарі, які не відповідають правилам публікації, відображаються в особистому кабінеті в статусі «Заблоковано»/«Заблоковано автоматично» і на сайт не публікуються, про що користувач, який залишив відгук, отримає повідомлення на e-mail.

Коментарі та відгуки про товар, в тому числі відповіді продавця, не повинні містити:

  • образи та будь-якого роду нелітературні вирази;
  • вульгарний, непристойний, порнографічний або такий що підбурює до расизму, сексуального насильства, ксенофобії, а також конфліктів між народами текст;
  • дані контрагента або іншої особи (імена і прізвища, адреси, номери телефонів, e-mail);
  • www-адреси та посилання;
  • нечитабельні знаки та символи;
  • тексти рекламного характеру;
  • оригінальну назву магазину;
  • свідомо неправдиву інформацію або таку, що вводить покупця в оману.

Головне правило: Ми не втручаємося у відгуки про товари, оцінки та коментарі, виставлені покупцем. Реальні відгуки покупців не редагуються і не видаляються з сайту, в тому числі на прохання клієнта, який залишив відгук (крім ситуацій, пов'язаних з порушенням правил публікації). Будь-який відгук, що описує ситуацію, яка склалася з точки зору користувача, має значення для інших покупців і допомагає контролювати якість обслуговування.

Як працювати з негативними відгуками

  1. Реагуйте швидко. Відповісти позитивний відгук можна і через день, а ось пропустити негативний відгук або скаргу — неприпустимо.
  2. Не сперечайтеся з клієнтами та не ображайте їх. Пам'ятайте, ваша мета розв'язати проблему, а не видалити поганий відгук.
  3. Проявіть лояльність. Коротко опишіть у відповіді на відгук причину виниклої ситуації та що ви робите для того, щоб її вирішити.
  4. Аналізуйте і робіть висновки. Зробіть все, що від вас залежить, щоб аналогічна ситуація не повторилася.
  5. Висловіть подяку клієнту за зворотний зв'язок. Покупці оцінять вашу увагу до недоліків і прагнення покращити свою роботу.

Згідно з правилами умов використання сайту, а також відповідно до Закону України «Про захист персональних даних», контакти клієнтів можуть бути використані тільки для супроводу угоди купівлі-продажу та для маркетингових комунікацій (залишити відгуки, відео, брати участь в акціях і т.п.). Тому дзвінки продавця зі спробою маніпулювати діями покупця на сайті (видалити відгуки про товари, про магазин, відкликати скаргу зателефонувавши в call-центр ROZETKA і т.п.) є порушенням прав громадян на свободу слова та захист своїх персональних даних. При отриманні подібної інформації від клієнта ми будемо змушені негайно блокувати роботу магазину на термін на розсуд адміністрації або до з'ясування ситуації.

Після отримання негативного відгуку необхідно зв'язатися з клієнтом, розв'язати питання і під відгуком подякувати клієнту за зворотний зв'язок, надати коротку відповідь або повідомити, що питання вирішене в особистій бесіді. Просити клієнта видалити відгук не має сенсу, оскільки такий функціонал недоступний в його особистому кабінеті, а також суперечить нашим правилам.

У деяких випадках ви можете оскаржити розміщення відгуку до свого товару, наприклад, коли:

  • описана ситуація не має до вас або до зазначеного замовлення ніякого відношення;
  • факти навмисно або випадково спотворені таким чином, щоб представити провину продавця, хоча ваші дії та рішення були правомірними;
  • у відгуку обговорюється ціноутворення і порівняння з цінами конкурентів;
  • ви вважаєте, що відгук залишений несправедливо.

Самостійно запитувати дозвіл у клієнта на видалення відгуку заборонено. З покупцем зв'язується модератор відділу контролю якості.

Прохання про видалення відгуку напишіть нам через форму зворотнього зв'язку (тема: Рейтинг, відгуки → Питання щодо відгуків про продавця і товари), вказавши номер замовлення або id відгуку і детально описавши ситуацію, також додайте конкретні факти на підтвердження (фото товару, скріншоти листування з покупцем і т.п.). Ми розглянемо ваш запит і приймемо рішення.

Звертаємо вашу увагу, що ми розміщуємо всі повідомлення клієнтів, тому ваші відповіді на їх публічні питання, скарги або негативні оцінки — це обов'язкова умова правильної роботи з покупцями. Якщо ви будете ігнорувати відгуки, це може стати приводом для блокування магазину до з'ясування причин.