Рус Укр

Отзывы о товаре

Последнее обновление : 18.10.2021

Комментарии покупателей, оставленные с помощью опции «Написать отзыв», а также ваши ответы на них, публикуются на сайте в открытом доступе и являются важным фактором при выборе товара для других пользователей. Оставляя отзыв, покупатель имеет возможность поделиться впечатлениями и высказать собственное мнение о приобретенном товаре, а также добавить фото и видео распаковки.

Оставить отзыв на сайте могут только зарегистрированные пользователи, кроме текстового комментария покупателям предлагается также оценить товар по 5-бальной шкале. Средняя оценка отображается под наименованием товара в виде звезд.

Ответить на отзыв покупателя вы можете в личном кабинете продавца. Количество новых отзывов отображается на боковой панели, а сами непросмотренные отзывы выделены цветом. Предоставить ответ можно, если отзыв находится в статусе «Активирован» или «Активирован автоматически». Выбрав отзыв из списка, введите ваш комментарий в специальном поле (ограничение 1500 символов) и подтвердите отправку сообщения.

Ваш ответ появится на странице товара под комментарием покупателя. Добавить фотографию или файл к ответу на отзыв невозможно.

Наличие отзывов о товаре привлекает внимание покупателей и, как результат, положительно влияет на продажи. Поэтому будет уместно, если вы попросите покупателя оставить отзыв на сайте после выполнения заказа. Вы можете отправить ссылку для отзыва, с просьбой оценить вашу работу и поделиться впечатлениями о товаре.

Если ваш товар сгруппирован с аналогичным товаром других продавцов, то отзывы также будут сгруппированы в один общий список. Название продавца отображается в каждом отзыве, в зависимости от того, на какой странице товара он был оставлен.

В личном кабинете продавца отображаются только те отзывы, которые оставлены на страницах ваших товаров. Наличие негативных отзывов, оставленных чужому товару в группе, не влияет на рейтинг вашего товара.

Запрещено предлагать покупателям скидки, финансовые вознаграждения, возмещение доставки, подарки и т.д. за отзывы о продавце или о товаре. Также недопустимым является выставление фиктивных оценок/отзывов о товаре. За нарушение этих условий ваш аккаунт может быть заблокирован.

Модерация отзывов

На странице товара публикуются только отзывы от клиентов, которые покупали данный товар. Все комментарии перед отображением на сайте проходят обязательную модерацию: первичную (автоматическую) и модерацию менеджером. В процессе модерации отзывов, им присваивается статус:

    • активирован автоматически — активирован после автоматической проверки;
    • активирован — активирован после проверки модератором;
    • заблокирован антиматом — заблокирован после автоматической проверки;
    • заблокирован — заблокирован модератором;
    • заблокирован по жалобе — заблокирован модератором в результате жалобы от пользователя;
    • заблокирован по жалобе автоматически — заблокирован автоматически, в результате большого количества жалоб;
    • отложен до рассмотрения — проверка отзыва модератором, сбор дополнительных данных для последующей его активации или блокировки;
    • не утвержден — находится в процессе проверки модератором, в случаях:
      • отзыв оставлен с другого аккаунта, нежели оформлен заказ;
      • текст содержит медиафайлы или ссылки;
      • отзыв от пользователя, у которого отключена автоматическая публикация;
      • отзыв оставлен с нового зарегистрированного аккаунта.

Все отзывы, независимо от статуса, отображаются в разделе «Отзывы о товарах».

На сайте публикуются отзывы со статусом «Активирован» и «Активирован автоматически». Комментарии, которые не соответствуют нашим правилам публикации, отображаются в личном кабинете продавца, но на сайте не публикуются.

Комментарии, отзывы о товаре, и в том числе ответы продавца, не должны содержать:

  • оскорбления и любого рода нелитературные выражения;
  • вульгарный, непристойный, порнографический или подстрекающий к расизму, сексуальному насилию, ксенофобии, а также конфликтам между народами текст;
  • данные контрагента или другого лица (имена и фамилии, адреса, номера телефонов, e-mail);
  • www-адреса и ссылки;
  • нечитаемые знаки и символы;
  • тексты рекламного характера;
  • оригинальное название магазина;
  • заведомо ложную информацию или такую, которая вводит покупателя в заблуждение.

Основное правило: Мы не вмешиваемся в отзывы о товарах, оценки и комментарии, выставленные покупателем. Реальные отзывы покупателей не редактируются и не удаляются с сайта, в том числе по просьбе клиента, оставившего отзыв (кроме ситуаций, связанных с нарушением правил публикации). Любой отзыв, который описывает сложившуюся ситуацию с точки зрения пользователя, имеет значение для следующих покупателей и помогает контролировать качество обслуживания.

Как работать с негативными отзывами

  1. Реагируйте быстро. Ответить на положительный отзыв можно и через день, а вот пропустить негативный отзыв или жалобу – недопустимо.
  2. Не спорьте с клиентами и не оскорбляйте их. Помните, ваша цель решить проблему, а не удалить плохой отзыв.
  3. Проявите лояльность. Кратко опишите в ответе на отзыв причину возникшей ситуации и что вы делаете для того, чтобы ее решить.
  4. Анализируйте и делайте выводы. Сделайте все, что от вас зависит, чтобы подобная ситуация не повторилась.
  5. Поблагодарите клиента за обратную связь. Покупатели оценят ваше внимание к недостаткам и стремление улучшить свою работу.

Согласно с условиями использования сайта, а также согласно Закону Украины «О защите персональных данных», контакты клиентов могут быть использованы только для сопровождения сделки купли-продажи и для маркетинговых коммуникаций (оставить отзывы, видео, участвовать в акциях и т.п.). Поэтому звонки продавца с попыткой манипулировать действиями покупателя на сайте (удалить отзывы о товарах, о магазине, отозвать жалобу позвонив в call-центр ROZETKA и т.п.) являются нарушением прав граждан на свободу слова и защиту своих персональных данных. При получении подобной информации от клиента мы будем вынуждены немедленно блокировать работу магазина на срок по усмотрению администрации или до выяснения ситуации.

После получения негативного отзыва необходимо связаться с клиентом, решить вопрос и под отзывом поблагодарить клиента за обратную связь, предоставить краткий ответ или сообщить, что вопрос решён в личной беседе. Просить клиента удалить отзыв не имеет смысла, так как такой функционал недоступен в его личном кабинете, а также противоречит нашим правилам.

Оспорить отзыв о товаре (удалить отзыв о товаре)

Вы можете подать заявку, чтобы скрыть опубликованный отзыв, в случаях, когда:

  • описанная ситуация не имеет к вам или к указанному заказу никакого отношения;
  • факты намеренно или случайно искажены таким образом, чтобы представить вину продавца, хотя ваши действия и решения были правомерными и обоснованными;
  • в отзыве обсуждается ценообразование и сравнение с ценами конкурентов;
  • вы считаете что отзыв оставлен несправедливо.

Чтобы оспорить отзыв о товаре откройте его и нажмите на кнопку «Оспорить отзыв» внизу страницы. В открывшимся окне выберите причину, подробно опишите в комментарии почему вы не согласны с этим отзывом и нажмите кнопку «Отправить». Максимальное количество символов в комментарии — 3000. Вы можете добавить к заявке фото/скриншоты и другие файлы, которые могут подтвердить ваши слова.

Для одного отзыва вы можете создать только один запрос на оспаривание. Мы рассмотрим ваши аргументы и в случае положительного решения отзыв будет заблокирован, в случае отказа — вы получите ответ на e-mail. Повторно подать заявку на оспаривание отзыва невозможно.

Подробнее о политике удаления отзывов

Обращаем ваше внимание, что мы размещаем все сообщения клиентов, поэтому ваши ответы на их публичные вопросы, жалобы или негативные оценки — это обязательное условие правильной работы с покупателями. Если вы будете игнорировать отзывы, это может стать поводом для блокировки магазина.

Была ли информация полезна?

Интересует дополнительная информация?

Добавить отзыв

Чтобы ваш отзыв или комментарий прошел модерацию и был опубликован, пожалуйста, ознакомьтесь с нашими правилами.
Спасибо за ваш комментарий, мы дадим вам ответ в ближайшее время.
Комментарий оставлен анонимно
2021.07.03 11:33
А можно удалить комментарий ? Просто передумал.
ROZETKA Маркетплейс
2021.07.07 01:59

Мы не удаляем комментарии с сайта.

Василий
2021.06.14 06:57
Оставил комментарий с аккаунта жены, хочу удалить и не могу. Хочу его написать со своего, так как использую дивайс только сам.
ROZETKA Маркетплейс
2021.06.15 12:59

Вам нет необходимости удалять этот комментарий.

Екатерина Подлубная
2021.06.12 11:46
Один из Ваших магазинов просто удаляет плохие отзывы, и плохие в смысле с жалобой, а не с ругательствами или оскорблениями. Магазин прислал не тот товар, я оставила отзыв об этом и мой отзыв удалили. Очень некрасивое поведение, детское. И против правил сайта
ROZETKA Маркетплейс
2021.06.15 12:55

Продавец не может удалить комментарий самостоятельно, но имеет право оспорить размещенный отзыв, если он считает его несправедливым или нечестным. Мы не удаляем отзывы покупателей необоснованно.