Ми отримуємо безліч скарг від покупців на те, що продавці неадекватно реагують на негативні відгуки та оцінки, набридають дзвінками та повідомленнями, пропонують гроші, вмовляють, а іноді навіть погрожують і вимагають прибрати відгук із сайту. ROZETKA ніколи не діяла подібними методами, тому ми категорично забороняємо це робити продавцям маркетплейсу. Клієнт завжди повинен мати можливість публічно викласти своє бачення ситуації та отримати відповідь, оскільки довіряє нашій платформі та вважає цей метод ефективним.
Нагадуємо, що жоден відгук не може бути видалено без дзвінка покупцеві та з’ясування подробиць. Згідно з нашими опитуваннями, покупці спілкуючись із продавцями готові прибрати відгук, змінити свою думку тощо, але насправді їм незручно було відмовлятися, не було бажання сперечатися, або просто хотілося позбутися дзвінків від продавця. Такі методи морального тиску на покупця не тільки не працюють, але ще й викликають негативну реакцію відносно маркетплейсу ROZETKA в цілому, тому ми прийняли рішення повністю виключити можливість видалення відгуків, у тому числі на прохання самого клієнта, крім тих, що порушують наші правила публікації.
Розміщення відгуків на сайті є дуже важливим, тому що, по-перше, це широкий споживчий досвід, який визначає репутацію сайту і, безумовно, допомагає просуванню. По-друге, це збереження довіри покупця до сайту, як до джерела правдивої інформації, і до нашої компанії, як до платформи здатної вирішувати різні ситуації, у тому числі неприємні. І, по-третє, видалення негативного відгуку часто не призводить до усунення причин і не стимулює продавців покращувати якість обслуговування.
Отож, ви можете діяти двома способами: запобігти отриманню негативного відгуку, розв’язуючи проблеми з клієнтами відразу після їх звернення, або відповісти на відгук покупця на сайті, якщо він вже опублікований.
Що ви можете робити:
Додайте актуальний номер телефону, який відображатиметься у кабінеті покупця, в SMS про замовлення та інших сповіщеннях. Якщо у клієнта буде можливість швидко зателефонувати менеджеру напряму, він вирішить проблему приватно, не залишаючи негативного відгуку на сайті.
Якомога швидше зв’язуйтесь з покупцем після його звернення, оскільки довге очікування зворотного зв’язку часто погіршує ситуацію. Регулярно перевіряйте листування з клієнтами, звернення в кол-центр, розділ «Відгуки» та завжди будьте на зв’язку або передзвонюйте. Також рекомендуємо вам звернути увагу на свій графік роботи та забезпечити щоденну обробку замовлень та звернень. Основна маса скарг надходить саме через відсутність зв'язку у вихідні та святкові дні.
Розв’язуйте питання на користь покупця. Невелика компенсація незручностей завжди краще публічного сперечання.
Надавайте під негативним відгуком ввічливу та інформативну відповідь. Не використовуйте повчальний або звинувачувальний тон. Ймовірно, ваша робота стала кращою завдяки цьому відгуку, за що клієнту можна подякувати.
Чого не можна робити:
Не набридайте клієнту вмовляннями, поясненнями наслідків для вас на платформі, чи погрозами й підкупом. При виявленні подібних методів, ми вживаємо заходи аж до блокування магазину.
Не залишайте негативний відгук без уваги, спробуйте зв’язатися з покупцем і розв'язати питання таким чином, щоб рішення було справедливим і задовольнило клієнта. Для нас і для відвідувачів на сайті вирішальну роль грає не сама наявність негативного відгуку, а те, як ви працюєте з такими ситуаціями: наявність вашої відповіді, швидкість реакції на звернення покупця, манера спілкування та готовність йти назустріч клієнту. Якщо ви не реагуєте на відгуки покупців, тільки тому, що ми не видаляємо відгуки з сайту, то ваш магазин може бути заблоковано.
Не пишіть нам звернення з проханням видалити негативний відгук, коли ви виконали запит і клієнт більше не має до вас претензій. У тому числі не просіть покупця, щоб він звернувся до нас із проханням про видалення відгуку, якщо він більше не має до вас претензій. Ми все одно залишимо відгук опублікованим на сайті, а ви такими проханнями лише створите нову проблему, яка вже не має стосунку до первісного питання клієнта, а спрямована на створення конфліктної ситуації між покупцем і нашою платформою. Тому, якщо в розмові з клієнтом ми дізнаємось, що продавець попросив його видалити відгук, оскільки питання вирішене — ми будемо вживати заходів аж до блокування магазину.
Не пишіть нам прохання видалити відгук, якщо ситуація мала місце, але думка покупця вам не подобається або помилкова. Просто надайте клієнту відповідь на сайті.
Не пишіть нам по одному й тому ж відгуку, якщо вже отримали відмову на прохання про його видалення. Просто надайте відповідь клієнту на сайті.
Адміністрація маркетплейсу на постійній основі моніторить результати розв’язання проблемних ситуацій, тому будь-які маніпуляції з відгуками швидко виявляються та припиняються.
У яких випадках відгук може бути переглянутий модератором?
Оскаржити публікацію відгуку можна через офіційне звернення, проте остаточне рішення приймає співробітник відділу контролю якості, спираючись на правила платформи та аргументи обох сторін. Оскарження є доцільним, якщо:
Описана покупцем ситуація чи замовлення взагалі не мають стосунку до вашого магазину.
Факти у відгуку навмисно викривлені, щоб безпідставно звинуватити продавця (наприклад, якщо покупцеві правомірно відмовили у поверненні товару, який за законом не підлягає обміну). Але якщо покупець висловив невдоволення тим, що з ним довго не зв’язувалися у вихідні дні, або в товарі виявили брак і не виконали замовлення тощо, то наполягати на тому, що це не ваша вина, а також оскаржувати відгук — немає сенсу, оскільки ми вважаємо таку скаргу цілком обґрунтованою.
Текст відгуку присвячений виключно обговоренню ціноутворення чи порівнянню з цінами конкурентів.
Вимоги та звинувачення покупця є очевидно надмірними, виходять за межі правового поля або можливостей продавця, попри те, що магазин діяв суворо за регламентом
Важливо: Подати заявку на оскарження відгуку можна лише протягом 60 днів із моменту, як клієнт його залишив. Після цього терміну можливість перевірити деталі замовлення та дізнатися обставини є обмеженою, тому такі звернення не розглядаються.
Іноді продавці самі доводять ситуацію до отримання негативного відгуку недбалим ставленням до подачі інформації про товар (невідповідність фото чи опису на сайті) або до клієнтського сервісу, і в такому випадку, негативний відгук залишений покупцем цілком заслужений. Ваше завдання, як продавця, працювати не над видаленням відгуків, а аналізувати отриманий зворотний зв'язок та розв'язувати внутрішні проблеми, які створили негатив, щоб не допускати нових претензій у майбутньому.