Рус Укр

Давайте еще раз закрепим правила, которых мы придерживаемся в работе с отзывами на ROZETKA Маркетплейс

Удаление отзывов о магазине и о товаре

Опубликовано: 27.04.2021
Время на чтение: 5 минут
Просмотров: 1616
Комментарии: 0

Мы получаем множество жалоб от покупателей на то, что продавцы неадекватно реагируют на негативные отзывы и оценки, надоедают звонками и сообщениями, предлагают деньги, уговаривают, а иногда даже угрожают и требуют убрать отзыв с сайта. ROZETKA никогда не действовала такими методами, поэтому мы категорически запрещаем это делать продавцам Маркетплейс. Покупатель всегда должен иметь возможность публично изложить своё видение ситуации и получить ответ, так как доверяет нашей платформе и считает этот метод эффективным.

Напоминаем, что ни один отзыв не может быть удалён без звонка покупателю и выяснения подробностей. Согласно нашим опросам, покупатели, общаясь с продавцами, готовы убрать отзыв, изменить своё мнение и т.п, но в действительности им неудобно было отказываться, не хотелось спорить, или просто хотелось отделаться от звонков продавца и т.д. Такие методы морального давления на покупателя не просто не работают, но ещё и вызывают негативную реакцию по отношению ко всей платформе, поэтому нами принято решение полностью исключить возможность удаления отзыва, в том числе по просьбе самого клиента (кроме тех, что не соответствуют нашим правилам публикации).

Размещение отзывов на сайте очень важно, так как, во-первых, это широкий пользовательский опыт, который определяет репутацию сайта и, безусловно, помогает продвижению. Во-вторых, это сохранение доверия покупателя к сайту, как к источнику правдивой информации, и к нашей компании, как к платформе способной решать разные ситуации, в том числе неприятные. И, в-третьих, удаление негативного отзыва часто не приводит к исправлению причин и не стимулирует продавцов улучшать качество обслуживания.

Таким образом, вы можете действовать двумя способами: предотвратить написание отзыва, решая проблемы с клиентами сразу по мере их обращения, или ответить на сайте на отзыв покупателя, если он уже опубликован.

Что вы можете делать:

  1. Добавьте свой контактный номер телефона, который будет доступен покупателю в личном кабинете, в смс о новом заказе и в других сообщениях. Если перед покупателем будет выбор позвонить вам или написать через отзыв на сайте, то в большинстве случаев он выберет звонок и вы сможете избежать негативного отзыва.
  2. Как можно раньше связывайтесь с покупателем после его обращения, так как долгое ожидание обратной связи часто ухудшает ситуацию. Регулярно проверяйте переписку с клиентами, обращения в колл-центр, раздел отзывов и всегда будьте на связи или перезванивайте. Также рекомендуем вам обратить внимание на свой график работы и обеспечить ежедневную обработку заявок и обращений. Основная масса жалоб поступает именно из-за отсутствия связи в выходные и праздничные дни.
  3. Решайте вопросы в пользу покупателя. Небольшая компенсация неудобств всегда лучше публичного выяснения отношений.
  4. Предоставляйте под негативным отзывом вежливый и информативный ответ. Не используйте поучительный или обвинительный тон. Вероятно, вы стали лучше, благодаря этому отзыву, за что клиента можно поблагодарить.

Чего нельзя делать:

  1. Не надоедайте клиенту уговорами, объяснениями последствий для вас на платформе, или угрозами и подкупом. При обнаружении подобных методов, мы применяем меры вплоть до блокировки магазина.
  2. Не оставляйте негативный отзыв без внимания, попытайтесь связаться с покупателем и закрыть вопрос таким образом, чтобы решение было справедливым и удовлетворило клиента. Для нас и для посетителей на сайте решающую роль играет не само наличие негативного отзыва, а то, как вы работаете с такими ситуациями: наличие вашего ответа, скорость реакции на вопрос покупателя, манера общения и готовность идти навстречу клиенту. Если вы не реагируете на отзывы покупателей, только потому что мы не удаляем отзывы с сайта, то ваш магазин может быть заблокирован.
  3. Не пишите нам обращения с просьбой удалить негативный отзыв, когда вы удовлетворили запрос и клиент больше не имеет к вам претензий. В том числе, не просите клиента, чтобы он обратился к нам с просьбой об удалении отзыва, если он больше не имеет к вам претензий. Мы всё равно оставим отзыв опубликованным на сайте, а вы такими просьбами только создадите новую проблему, которая уже не имеет отношения к первоначальному вопросу клиента, а направлена на создание конфликтной ситуации между покупателем и нашей платформой. Поэтому при выяснении в разговоре с клиентом, что продавец попросил его удалить отзыв, так как вопрос решён — мы будем принимать меры вплоть до блокировки магазина.
  4. Не пишите нам просьбы удалить отзыв, если ситуация имела место, но точка зрения покупателя вам не нравится или ошибочна. Просто ответьте клиенту на сайте.
  5. Не пишите нам по одному и тому же отзыву, если уже получили отказ на просьбу о его удалении. Просто ответьте клиенту на сайте.

Обращаем ваше внимание, что мы постоянно проверяем результаты решения вопросов по жалобам и отзывам, поэтому легко обнаруживаем нарушения и принимаем соответствующие меры.

В каких случаях можно просить удалить отзыв?

Оспорить размещение отзыва возможно, но это не гарантирует, что ваша просьба будет выполнена. Решение принимает сотрудник отдела контроля качества, руководствуясь полученной информацией от обеих сторон и нашими правилами:

  • описанная ситуация или заказ не имеет к вашему магазину никакого отношения;
  • факты намеренно искажены таким образом, чтобы представить вину продавца, хотя ваши действия и решения были правомерными. Например, если вы отказали в возврате товара, который не подлежит обмену и возврату, то такой отзыв действительно может быть удалён. Но если покупатель выразил недовольство тем, что с ним долго не связывались в выходные дни, или в товаре обнаружили брак и не выполнили заказ и т.п., то настаивать на том, что это не ваша вина, а также оспаривать отзыв — нет смысла, так как мы считаем такую жалобу вполне обоснованной;
  • в отзыве обсуждается ценообразование и сравнение с ценами конкурентов;
  • вы считаете, что отзыв оставлен несправедливо, то есть вы действовали законно и соблюдая наши правила, но обвинения и требования покупателя чрезмерны и выходят за рамки ваших возможностей.

Иногда продавцы сами доводят ситуацию до получения негативного отзыва халатным отношением к подаче информации о товаре (несоответствие фото или описания на сайте) или к клиентскому сервису, и в таком случае, негативный отзыв оставлен покупателем вполне заслуженно. Ваша задача, как продавца, работать не над удалением отзывов, а анализировать полученную обратную связь и решать те внутренние проблемы, которые создали негатив, чтобы не допускать новых претензий на сайте.

Была ли информация полезна?

Интересует дополнительная информация?

Добавить отзыв

Чтобы ваш отзыв или комментарий прошел модерацию и был опубликован, пожалуйста, ознакомьтесь с нашими правилами.
Спасибо за ваш комментарий, мы дадим вам ответ в ближайшее время.
Комментарии отсутствуют