Рус Укр

Обработка обращений от покупателей

Последнее обновление : 27.08.2021

Покупатель может оставить обращение к продавцу или жалобу на его работу/товары, позвонив в колл-центр, написав в чат ROZETKA или оставив отзыв на сайте. В личном кабинете продавца все обращения показаны в разделе «Обращения в Call Center».

В зависимости от темы обращения покупателя, мы разделяем их на «Типы запроса»:

  • просьба связаться;
  • уточнения по доставке;
  • отмена заказа;
  • жалоба;
  • возврат;
  • исправление информации на сайте;
  • вопрос по оплате.

Типы запросов носят информационный характер и не влияют на долю жалоб. То есть тема «Жалоба» может означать, что у покупателя возникла ситуация, требующая вашего внимания и быстрой реакции, но при этом количество жалоб не изменится без соответствующего признака в заказе.

После поступления обращения, вам необходимо оперативно связаться с клиентом. Мы рекомендуем созвониться с покупателем по телефону в течение первых двух часов, но не дольше 24ч. Контактный номер указан в обращении или в заказе, с которым связано обращение. Дополнительно можно написать сообщение покупателю, если заказ был оформлен авторизованным пользователем.

Если в обращении указана тема «исправьте информацию на сайте» — это значит, что покупатель в указанных вами фотографиях / характеристиках / описании товара нашел несоответствие или ошибку. Вам необходимо проверить информацию, которая указана на странице товара, и при необходимости внести изменения.

При работе с обращениями указывайте достоверный статус:

  • В работе — вы ознакомились с вопросом, планируете или уже связались с клиентом, но пока не решили вопрос или не предоставили клиенту информацию.
  • Решено — вы предоставили клиенту исчерпывающую информацию касательно его обращения или полностью выполнили его просьбу.
  • Не решено — вам не удалось связаться с клиентом, или вы связались, но ваше решение не устраивает покупателя, например, вы не можете принять возврат неисправного товара.

Чтобы установить статус обработки обращения, нажмите на соответствующую кнопку в окне обращения.

Статус необходимо устанавливать только на основании фактических результатов общения с клиентом и решения его вопроса/жалобы.

Обращаем ваше внимание, что некоторые обращения выборочно проверяет отдел контроля качества на предмет удовлетворенности клиента решением своего вопроса. А также покупателю направляется письмо с просьбой сообщить нам, если его обращение не было обработано должным образом. Статус обращения «Закрыто» означает, что с покупателем связался наш оператор и клиент подтвердил, что его вопрос решен.

Была ли информация полезна?

Интересует дополнительная информация?

Добавить отзыв

Чтобы ваш отзыв или комментарий прошел модерацию и был опубликован, пожалуйста, ознакомьтесь с нашими правилами.
Спасибо за ваш комментарий, мы дадим вам ответ в ближайшее время.
Комментарии отсутствуют