Покупець може залишити звернення до продавця або скаргу на його роботу чи товари написавши в Чат з ROZETKA або залишивши відгук на сайті. В кабінеті продавця такі повідомлення відображаються в розділі «Звернення в Call Center» і залежно від теми, це:
- прохання зв'язатися;
- уточнення по доставці;
- скасування замовлення;
- скарга;
- повернення товару;
- виправлення інформації на сайті;
- запитання про оплату.
Ці звернення мають інформаційний характер і не впливають на показник скарг у замовленнях у замовленнях. Тобто звернення з типом «Скарга» може означати що у покупця виникла ситуація, яка вимагає вашої уваги та швидкої реакції, але при цьому кількість скарг не зміниться без відповідної ознаки в замовленні.
Вам необхідно оперативно зв'язатися з покупцем після надходження звернення. Ми рекомендуємо телефонувати протягом перших двох годин, але не пізніше 24 годин від отримання звернення. Контактний номер покупця вказаний у зверненні або в замовленні, з яким пов'язане звернення. Також ви можете написати покупцеві повідомлення, якщо замовлення від авторизованого користувача.
При опрацюванні звернень, встановлюйте актуальний статус:
- В роботі — ви ознайомилися з питанням, плануєте або вже зв'язалися з покупцем, але поки не розв’язали питання / не надали потрібну інформацію.
- Вирішено — ви надали покупцю вичерпну інформацію щодо його звернення або виконали його прохання.
- Не вирішено — вам не вдалося зв'язатися з клієнтом, або ви зв'язалися, але ваше рішення не влаштовує покупця, наприклад, ви не можете прийняти повернення несправного товару.
*встановлюється автоматично, якщо звернення не прийняте в роботу протягом 24 годин.
Встановлюйте статус лише на підставі фактичних результатів спілкування з покупцем та розв'язання питання / вирішення скарги.
Близькі за темою
Проблеми із замовленням
Стаття: Як працювати з клієнтами. Поради та рекомендації