Рус Укр

Обработка заказа

Последнее обновление : 10.08.2021

На сайте покупатель может оформить заказ через корзину или по телефону с помощью сall-центра ROZETKA. Информация о заказе поступает в ваш личный кабинет. Общаясь с покупателями, придерживайтесь наших рекомендаций по стандартам обслуживания клиентов.

В заявке от клиента отображается:

  • номер заказа;
  • дата и время создания заказа;
  • источник создания: через корзину, по звонку в Колл-центр Розетки, из кабинета продавца;
  • фамилия, имя и контактный номер покупателя;
  • заказанный товар, его количество и цена;
  • текущий статус, а также история смены статусов заказа;
  • форма для отправки сообщений покупателю в его личный кабинет;
  • выбранные клиентом способы доставки и оплаты;
  • поле для внутреннего комментария менеджера, который видит только продавец.

Порядок обработки заказа

  1. Откройте новый заказ и установите статус «Обрабатывается менеджером».
  2. Свяжитесь с покупателем по телефону для согласования данных, необходимых для подтверждения заказа (можете использовать скрипт первого звонка покупателю). На данном этапе можно внести корректировки в заказ, например, удалить/добавить товары или изменить способ доставки. Также у вас есть возможность написать покупателю персональное сообщение в его личный кабинет, о чём клиент получит уведомление на e-mail.
  3. После согласования с клиентом условий покупки и доставки, установите статус «Данные подтверждены. Ожидает отправки». Если покупатель отказался от заказа — установите соответствующий статус отмены.
  4. Отправьте заказ в пункт самовывоза службы доставки или курьером по адресу, измените статус заказа на «Передан в службу доставки» или «Доставляется». В соответствующем поле укажите номер ТТН. Обратите внимание, что для Новой почты, Мист Экспресс и Justin дальнейшее обновление статусов будет происходить автоматически, согласно данным на сайте перевозчика по указанной транспортной декларации.
  5. Сообщите покупателю номер транспортной накладной и дату отправки для отслеживания посылки на сайте перевозчика. Если доставка осуществляется собственными силами, свяжитесь с покупателем в день доставки и согласуйте время.
  6. В выполненных заказах установите статус «Посылка получена», а в случае отказа — «Не забрал посылку» или «Отказался от товара».

Если поступил заказ на товар, которого уже нет в наличии, обязательно свяжитесь с покупателем и проинформируйте его. Предложите альтернативный товар или обсудите сроки ожидания заказанного товара. В случае отказа установите в заказе статус «Нет в наличии». Обязательно обновите в прайс-листе информацию о наличии данной позиции, чтобы покупатели не могли оформить новые заказы. Учитывайте, что отменённые заказы по вине продавца негативно влияют на рейтинг магазина.

Условия и ограничения

  • с момента поступления нового заказа продавец должен максимально быстро связаться с покупателем, желательно в течении двух часов, но не позднее 24 часов в случае, если заказ поступил в вечернее или ночное время. Исключение — выходные и праздничные дни;
  • обзвон покупателей по новым заказам рекомендуем организовывать с 9 до 21 ч, а в выходные и праздничные дни с 10 до 20. Если заказ поступил ночью, измените статус заказа утром в рабочее время и свяжитесь с покупателем;
  • запрещено добавлять к итоговой сумме заказа другие дополнительные оплаты (например, услуги упаковки и т.д.) без уведомления клиента;
  • условия сделки указываются продавцом в описании товара и принимаются покупателем, который оформил заказ. Дополнительные условия сделки, если такие появляются, устанавливаются путем взаимного обмена электронными сообщениями или по телефону;
  • в заказы, отправляемые покупателям, запрещено вкладывать печатную продукцию собственного магазина или других магазинов. Правило распространяется на скидочные купоны, подарочные сертификаты, рекламные листовки, каталоги, а также контакты других продавцов (не ROZETKA).

Не отменяйте заказ, если вы не смогли связаться с клиентом с первого раза. Необходимо попробовать повторно связаться с покупателем через некоторые время, а также вы можете написать ему в переписке по заказу или в Viber / Telegram.

Обработка заказа в выходной день

Заказы обрабатываются согласно графику работы магазина. Поступившие на выходных заказы, необходимо обрабатывать в первую очередь в ближайший рабочий день. Мы рекомендуем организовать обработку заказов в течение всей недели, без выходных, так как покупатели оформляют заказы ежедневно и ожидают быстрого созвона в любой день недели.

Заказы, которые не обрабатываются в течение дня или двух, покупатели часто отменяют и заказывают товары у других продавцов, с более гибким графиком работы. В этом случае отмененные заказы будут отражаться на вашей статистике и вашем рейтинге.

Уведомления

  • информация о поступлении нового заказа поступает в раздел «Заказы» личного кабинета, на ваш e-mail, в sms или Viber;
  • информация о номере декларации посылки и смене статусов заказа отправляется покупателю на e-mail. Вы можете дополнительно сообщить покупателю номер транспортной декларации в sms во избежание недоразумений.

Обратите внимание! Если покупатель оформил заказ по телефону и в заказе нет связанного аккаунта, то он не получит уведомлений от системы, поэтому номер ТТН и другие данные необходимо будет сообщать покупателю только по телефону.

По заказам, которые не были взяты в работу в течении 2‑х часов в рабочее время магазина осуществляется автоматический обзвон. Менеджеру вашего магазина поступит звонок с просьбой обработать такие заказы.

Была ли информация полезна?

Интересует дополнительная информация?

Добавить отзыв

Чтобы ваш отзыв или комментарий прошел модерацию и был опубликован, пожалуйста, ознакомьтесь с нашими правилами.
Спасибо за ваш комментарий, мы дадим вам ответ в ближайшее время.
Андрей
2021.10.09 05:49
есть ли возможность получать вызовы callback-страницы моего сайта на заказы клиентов, чтобы заказ через розетку был зарезервирован и на сайте моего личного магазина?
Дмитрий
2021.09.28 09:23
Добрый день! Должны ли мы отменять и возвращать средства за оплаченный онлайн заказ, если не можем связаться с покупателем?
ROZETKA Маркетплейс
2021.10.08 11:35

Добрый день. Если заказ оплачен, вы можете отправить его покупателю по указанным в заказе данным. Если по вашему мнению, отправка невозможна без созвона, а покупатель не выходит на связь, вам нужно отменить заказ и сделать возврат средств через платежную систему

Александр
2021.08.08 11:31
Сделан заказ через корзину в субботу утром,у магазина субота и воскресенье выходной день,пришло уведомление что втечение суток не обработался заказ.как быть в одном случае? Нужно ли менять статус на "обрабатывается" в выходной а обзванивать в понедельник?
ROZETKA Маркетплейс
2021.08.11 09:00

Изменять статус заказа без обработки нельзя. При смене статуса на “обрабатывается менеджером” необходимо обязательно связаться с покупателем для подтверждения заказа. Если вы не планируете звонить покупателю в выходной день, то измените статус заказа и свяжитесь с покупателем в понедельник. 

Мы рекомендуем организовать бесперебойную работу магазина и обрабатывать заказы и в выходной день, так как в процессе ожидания вашего звонка покупатель может передумать или отменить заказ.

Алена
2021.08.07 02:12
Подскажите, если товар отправляется по предоплате наложенным платежом, в случае не прихода на почту покупателя, или отказа на почте от получения по своим причинам (не потому что товар не соответствует), нужно ли возвращать внесённую предоплату?
Александр
2021.07.08 01:57
Планируется ли вынести значок "уровня забора заказов покупателем" Наверх в Список заказов. Чтобы видеть Рейтинг покупателя НЕ заходя в заказ. Многие продавцы обрабатывают заказы в своих приложениях, а не в кабинете Розетка. И не заходят Внутрь каждого заказа. Видеть рейтинг покупателя сразу в общем Списке заказов было бы быстро и удобно)
Виктор
2021.07.07 11:32
доброго дня, если у клиента "низкий уровень забора", он отказывается делать предоплату, мы отказываемся отправлять, после чего клиент оставляет негативный комментарий и жалобу на магазин. будут ли публиковаться такие комментарии и приниматься жалобы на магазиН
Александр
2021.07.07 11:09
Какой статус заказа ставить, если Ждём оплату по несколько дней? Сейчас такие заказы со статусом "Данные подтверждены. Ожидает отправки" Висят в обработке по 3 дня в ожидании оплаты от Покупателя. Выглядит это так, как-будто мы не отправляем заказы по какой-то своей причине... Как делать правильно, чтобы не понижать себе рейтинг и сроки обработки заказов?
ROZETKA Маркетплейс
2021.07.12 08:08

До момента отправки товара заказ находится в статусе "Данные подтверждены. Ожидает отправки". Вы можете уточнить сроки оплаты у клиента и оставить соответствующий комментарий в форме заказа. Скорость обработки заказа, в любом случае, влияет на показатели успешности вашего магазина, но является только одной из составляющих факторов формирования рейтинга.

Василь
2021.07.07 10:42
Доброго дня. Чи є можливість впливати на рівень забору товару? Просто є різні причини, по яким клієнти не забирають товар: товар не підійшов, не відповідали характеристики - це одна причина, а якщо клієнт робить 5 ідентичних замовлень, а забирає лише одне, або просто не приходить за товаром, хоча перед цим в телефонному дзвінку підтвердив, щоб відправили, або передумав, - це ж зовсім інші причини.
Александр
2021.07.07 10:41
"...Если покупатель указал «Не перезванивать», вы можете отправлять товар без дополнительного подтверждения. Достаточно уведомить покупателя о том, что его заказ отправлен..." Отправили посылку, кинули СМС-уведомление с номером ТТН. Дальше бывают два варианта форс-мажора: 1. ошибка покупателя в цифрах номера телефона, смс не проходят, кабинета Розетка у покупателя Нет; 2. к кабинету Покупателя Розетка привязан старый, уже не активный номер телефона, смс не проходят. Что делаем? Возвращаем посылку за свой счёт? Или всё таки лучше проверять Номера телефонов на правильность и актуальность - звонить на на них?...
ROZETKA Маркетплейс
2021.07.08 07:50

Функция “Не перезванивать” была реализована на основании нашего клиентского опыта, так как большинство покупателей отдают предпочтение коммуникации в мессенджере, а не телефонному звонку.

Однако, обработка заказа является вашей зоной ответственности, вы можете связаться с покупателем дополнительно в индивидуальном порядке (если считаете, что это необходимо), даже если указано “Не перезванивать”.

Олег
2021.06.28 06:52
Доброго дня Клиент подтвердил заказ, отправили,сейчас звонит и говорит,что не будет забирать. что делать???Платить нам за 2 доставке при возврате? Смысл таких какой?
ROZETKA Маркетплейс
2021.06.30 07:50

Добрый день. Да, расходы обратной доставки в случае невыкупа ложатся на отправителя. При отправке заказов наложенным платежом совсем избежать таких ситуаций, к сожалению, не получится.

Людмила Пархоменко
2021.06.23 08:17
Продавец указал не перезванивать. Способ оплаты указал "оплата картой". Можно ли отправлять заказ, в случаях, если статус оплаты: 1. Закінчився термін дії. 2. Сума заблокована. 3. Очікується. Если это нельзя отправлять, и на письменные сообщения клиент не ответил, то что делать дальше, какие отметки ставить? Спасибо
ROZETKA Маркетплейс
2021.06.25 07:44

Данные статусы оплаты промежуточные, и не подтверждают зачисление денег на счет. Отправляйте заказ только после получения оплаты. Свяжитесь с клиентом, написав из формы заказа или отправьте сообщение в мессенджер.    

Если клиент передумал или не выходит на связь, установите статус “Отмена. Клиент передумал” или “Отмена. Заказ не оплачен”. Подробнее о статусах заказов здесь.    

Дмитро Степаненко
2021.06.07 07:10
Через сколько времени проставлять статус "не вдалося зв'язатися вперше" в случае, когда покупатель указал "не звонить", но не читает сообщение в мессенджере?
ROZETKA Маркетплейс
2021.06.07 08:57

Если покупатель указал «Не перезванивать», вы можете отправлять товар без дополнительного подтверждения. Достаточно уведомить покупателя о том, что его заказ отправлен. Время установки статуса «Обрабатывается менеджером (не удалось связаться 1-ый раз)» вы определяете на свое усмотрение.

Алина
2021.05.29 01:34
Могли бы подробнее рассказать о регламенте при статусе "Отменен клиентом", стоит ли перезванивать, чтобы уточнить причину? Спасибо.
ROZETKA Маркетплейс
2021.06.01 09:59

Мы не регламентируем работу с заказами, которые были отменены покупателем. По желанию, вы можете перезвонить покупателю,  уточнить причину отказа и в процессе диалога восстановить заказ, если покупатель согласился. Постарайтесь уточнить настоящую причину, по которой покупатель отменил заказ, только не навязывайтесь и не принуждайте покупателя сделать повторный заказ.