Рус Укр

Стандарты обслуживания клиентов

Последнее обновление : 04.10.2021

ROZETKA — это имя, которое ассоциируется у покупателя с высоким качеством обслуживания. Мы прошли долгий путь, изучая поведение покупателей, и пришли к выводу, что сервис, предоставляемый покупателю, должен быть на уровне его ожиданий, а для достижения успеха — превосходить их.

Стандарты обслуживания — это совокупность правил и рекомендаций, выполнение которых способствует максимальному удовлетворению ожиданий покупателя. Мы описали не только «Что делать», но и «Как», вплоть до того, как правильно презентовать товар на сайте, как быстро нужно связаться с покупателем, с какой фразы начать разговор, как и где ответить на комментарии и вопросы.

Выполнение стандартов по качеству обслуживанию — это базовое требования для работы на ROZETKA Маркетплейс. Плохое качество работы приведет к блокировке вашего магазина.

К стандартам относятся:

  1. Заполнение информации о товаре.
  2. Общение и работа с покупателем.
  3. Скорость выхода на связь после получения заказа.
  4. Работа в конфликтных ситуациях.

Подробная и достоверная информация о товаре

На странице товара покупатель должен получить максимум информации о вашем товаре. Отсутствие полной информации и в целом «бедное» содержание информации негативно влияет на впечатление покупателя и его желание купить такой товар. Позаботьтесь о правильном указании названия и описания товара, пропишите подробно характеристики, добавьте достаточное количество качественных фотографий.

При размещении товара на сайте должны быть указаны:

  • только актуальная цена и наличие товара (недопустимы ситуации «уточняйте наличие», «уточняйте цену»);
  • реальные сроки доставки (укажите сроки ожидания если товар «под заказ» или доставка занимает более 2-х дней);
  • гарантийное обслуживание («не предоставляется» или «предоставляется» и на каких условиях).

Предоставление обратной связи покупателю

Вопросы, возражения и сомнения со стороны покупателя естественны, и они не должны вас пугать. Наоборот, отвечая на вопросы клиента, вы получаете возможность восполнить недостаток информации, рассказать о вашем товаре подробно и подчеркнуть его достоинства.

Обратите внимание. При поступлении вопроса от покупателя необходимо ответить на него как можно быстрее. Рекомендуемое время — до 2-х часов.

В случае если покупатель задал вопрос в нерабочее время, ответьте в ближайший рабочий день, согласно графику работы вашего магазина, но ни в коем случае не игнорируйте его запрос. Увидеть вопросы покупателей и ответить на них вы можете в личном кабинете продавца:

Здесь вы видите все вопросы, которые покупатели оставляют через форму «Задать вопрос о товаре» и «Задать вопрос продавцу» на страницах ваших товаров. Вы можете вести письменную переписку с покупателем, предоставляя дополнительную консультацию по интересующим его вопросам.

Часто покупатели оставляют вопросы в отзывах, используя функцию «Написать отзыв» на странице товара. Введите ваш ответ в специальном поле и нажмите кнопку «Ответить». Ваш ответ появится на странице товара под вопросом покупателя.

Отвечая на вопросы и комментарии, придерживайтесь общепринятых правил работы с отзывами и вопросами покупателей.

Оперативное выполнение заказов

Высокое качество обслуживания подразумевает, что после оформления заказа вы максимально быстро выйдете на связь с клиентом. Необходимо выйти на связь по заказу не позднее 24 часов.

Придерживайтесь правил обработки заказов и устанавливайте актуальные статусы заказов максимально оперативно и точно. Причина отмены заказа обязательно должна быть реальная и правильно выбрана. Заказы, которые поступили ночью или в выходной день, обрабатывайте в ближайшее рабочее время. Не нужно изменять статусы заказа в ночное и нерабочее время, поскольку оно не влияет на вашу статистику и показатели качества работы. При обработке заказа руководствуйтесь правилами коммуникации с покупателем.

Рекомендуемый скрипт первого звонка покупателю для подтверждения заказа

  • Добрый день, (имя клиента). Вы оформили на ROZETKA заказ у продавца (название вашего магазина на ROZETKA), Вам удобно сейчас подтвердить детали заказа? (Если клиент отвечает «нет», уточните: «Когда я могу вам перезвонить или мы можем отправлять вам товар без дополнительного подтверждения?»)
  • Вы оформили заказ на товар (мужская рубашка, синего цвета, размер XL, 1шт), доставка - (самовывоз из отделения Новой почты № 161, г. Киев), способ оплаты - (наложенный платеж). Все правильно?

  • (Рекомендуем также озвучить полную стоимость доставки, включая наложенный платёж, это позволит покупателю оценить и, возможно, отменить заказ до его отправки)

  • Товар будет отправлен вам (завтра, в первой половине дня). После отправки товара, вам придет сообщение с номером ТТН в sms или Viber. Также вы можете увидеть всю информацию по заказу в вашем аккаунте на ROZETKA.
  • Будем благодарны, если вы оставите отзыв о товаре и нашем сервисе на сайте. Ваше мнение важно для нас и будет полезно другим покупателям.
  • Спасибо за ваш выбор. Хорошего дня.

Обслуживание покупателя необходимо проводить на том языке, на котором он разговаривает, выполняя требование Закона Украины «О защите прав потребителей», в котором предусмотрено право потребителя на обслуживание на государственном украинском языке, согласно ЗУ «Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного».

Действия в случае возникновения конфликтной ситуации

Даже если вы все подробно описали, четко спланировали и качественно обслужили покупателя, могут возникнуть конфликтные ситуации. Обстоятельства бывают разные: люди склонны ошибаться, компьютерные системы дают сбой, возникают форс-мажоры. Важно, чтобы покупатель не остался с проблемой один на один.

Несколько рекомендаций при возникновении таких ситуаций:

  • Будьте оперативными. Свяжитесь с покупателем в максимально короткие сроки.
  • Будьте лояльными. Обсуждая проблему, покажите покупателю ваше желание и готовность помочь.
  • Будьте вежливыми и соблюдайте спокойствие. Предусмотрите, что ваш клиент может разговаривать грубо, повышать голос. Ваша цель — направить разговор в русло сотрудничества, а не выяснения отношений.
  • Будьте честными. Расскажите, что вы можете сделать для покупателя. Аргументированно объясните, что вы выполнить не можете. Разговаривайте максимально доступно, не используйте в разговоре с покупателем узких профессиональных терминов.
  • Наберитесь терпения. Возможно, решение конфликтной ситуации может занять определенное время, в течение которого вам нужно будет поддерживать контакт с вашим покупателем.

Если вы сумеете правильно отреагировать на конфликтную ситуацию и сделать все, что в ваших силах для решения проблемы покупателя, вы получите благодарность в виде положительных отзывов и оценок, что послужит лучшей рекламой вашей работы для других пользователей.

Соблюдение стандартов дает вам возможность выполнять свою работу уверенно и четко, в критической ситуации не раздумывать, а покупателю дает гарантию того, что, заказывая ваш товар на ROZETKA, он получит то качество обслуживания, к которому он привык.

Была ли информация полезна?

Интересует дополнительная информация?

Добавить отзыв

Чтобы ваш отзыв или комментарий прошел модерацию и был опубликован, пожалуйста, ознакомьтесь с нашими правилами.
Спасибо за ваш комментарий, мы дадим вам ответ в ближайшее время.
Комментарий оставлен анонимно
2021.08.17 06:24
"Обслуговування покупця необхідно виконувати тією мовою, якою він розмовляє" - продавець знає тільки державну мову. Згідно до якого законодавства він повинен обслуговувати покупців іноземною?!
ROZETKA Маркетплейс
2021.08.20 10:13

Обслуговування мовою клієнта відбувається за вашим бажанням. Якщо ви  бажаєте обслуговувати клієнта виключно українською мовою ви маєте на це повне право, і ні в якому законодавстві вам не забороняється в процесі діалогу перейти мову клієнта: англійську, російську чи будь-яку іншу.

Елена
2021.08.10 09:01
Добрый день! Если заказ пришел в нерабочее время и не был обработан, Вы присылаете письма - Заказы, не взятые в работу более 24 часов! Это касается выходных дней. Почему они приходят, если у нас указан график работы?!
ROZETKA Маркетплейс
2021.08.11 09:19

Добрый день. Мы уведомляем о заказах, которые не были обработаны в течение суток, так как в процессе ожидания вашего звонка покупатель может передумать и отменить заказ. Обрабатывать заказ в выходной день или нет вы решаете сами.

Комментарий оставлен анонимно
2021.08.10 07:09
Насчет убрать галочку “Перезвоните мне” Поступил заказ с оплатой при получении и с просьбой не перезванивать. Высылаем заказ - за ним не являются. Поэтому именно к таким заказам у нас особое отношение, обязательно пишем в мессенджеры и просим предоплату за доставку, если нет мессенджеров и другой связи - звоним и также просим предоплату.
Анатолий
2021.08.10 06:22
Если товар не оплачен через сайт, мы всегда перезваниваем для подтверждения, даже если стоит "галочка", сколько уже случаем разных было, когда жалели что не связались и отправляли наложкой без подтверждения- не перечесть.
Dune
2021.08.09 02:05
Завжди спілкуємося українською
Комментарий оставлен анонимно
2021.08.09 01:54
Я як магазин телефоную в будь якому порядку. А може клієнт номер невірно вказав . І клієнт не знає йде посилка чи ні, НП дозвонитися не може, То ще й оплачуй доставку туди і назад.
Бтт
2021.06.18 08:34
А если я как клиент , не люблю когда мне звонят? Я вібрал , я купил . Зачем мне еще и звонить?! єто меня бесит
ROZETKA Маркетплейс
2021.06.23 10:12

При оформлении заказа вы можете убрать галочку “Перезвоните мне”, вам не будут звонить для подтверждения заказа.

Комментарий оставлен анонимно
2021.06.18 08:23
Информация полезная