Стандарти роботи на маркетплейсі — це перелік правил та рекомендацій, виконання яких сприяє максимальному задоволенню очікувань покупців. Ми описали не тільки «Що робити», але і «Як робити», включаючи: як правильно презентувати товар на сайті ROZETKA, як швидко потрібно зв’язатися з покупцем після отримання замовлення, з якої фрази почати розмову та як відповідати на коментарі та запитання покупців.
Виконання цих стандартів — це базові вимоги до роботи продавця на маркетплейсі ROZETKA. Погана якість роботи може призвести до блокування магазину чи навіть до припинення співпраці.
До стандартів входить:
Заповнення інформації про товари
На сторінці товару покупець має отримати повну та чесну інформацію про ваш товар. Подбайте про правильне написання назви та опису товару, вкажіть максимальну кількість характеристик в категорії, та додайте якісні зображення товару (хоча б 3-4). Відсутність повної інформації, й загалом її «бідний» зміст негативно впливає на рішення покупця придбати такий товар.
При розміщенні товарів на маркетплейсі обов’язково мають бути вказані:
- актуальна ціна і наявність товару, неприпустимі ситуації «уточнюйте наявність», «уточнюйте ціну» тощо;
- реальні терміни доставки (вкажіть термін очікування, якщо товар поставляється «під замовлення» чи доставка займає понад 3 дні);
- гарантійне обслуговування (не надається або надається, та на яких умовах).
Швидкість виконання замовлень
Висока якість обслуговування передбачає, що після оформлення замовлення продавець максимально швидко вийдете на зв’язок з клієнтом. Необхідно вийти на зв’язок за замовленням протягом декількох годин.
Дотримуйтесь правил опрацювання замовлень та правильно встановлюйте статуси замовлень. Причина скасування замовлення обов’язково має бути реальною та правильно вибрана в статусі. Замовлення, які надійшли вночі або у вихідний день, обробляйте у найближчий робочий час. Не потрібно змінювати статуси замовлення в нічний та неробочий час, оскільки це не впливає на вашу статистику й показники якості роботи.
Рекомендований скрипт першого дзвінка покупцеві для підтвердження замовлення
— Добрий день, (ім’я клієнта). Ви оформили на ROZETKA замовлення у продавця (назва вашого магазину на ROZETKA), Вам зручно зараз підтвердити деталі замовлення? (Якщо клієнт відповідає «ні», уточніть: «Коли я можу вам передзвонити чи ми можемо відправляти вам товар без додаткового підтвердження?»)Ви оформили замовлення на товар (чоловіча сорочка, синього кольору, розмір XL, 1шт), доставка — (самовивіз з відділення Нової пошти № 161, м.Київ), спосіб оплати — (післяплата). Все вірно?
(Рекомендуємо також озвучити повну вартість доставки, включаючи післяплату, це дозволить покупцеві оцінити і, можливо, скасувати замовлення до його відправлення)
— Замовлення відправимо (завтра, у першій половині дня). Після відправки, вам прийде повідомлення з номером відправлення в SMS або Viber. Також ви можете побачити всю інформацію стосовно замовлення у вашому акаунті на ROZETKA.
— Будемо вдячні, якщо ви залишите на сайті відгук про товар і наш сервіс. Ваша думка важлива для нас та буде корисна іншим покупцям.
— Дякуємо за ваш вибір. Гарного дня.
Комунікація та робота з покупцем
Обслуговування покупця необхідно виконувати тією мовою, якою він розмовляє, та дотримуючись вимоги Закону України «Про захист прав споживачів», у якому передбачено право споживача на обслуговування державною українською мовою, відповідно до ЗУ «Про забезпечення функціонування української мови як державної».
При отриманні запитання від покупця необхідно оперативно відповісти на нього. Ми рекомендуємо надавати відповідь протягом 2-х годин у робочий час. У разі, якщо покупець поставив запитання у неробочий час, дайте відповідь у найближчий робочий день, згідно з графіком роботи вашого магазину, але у жодному разі не ігноруйте його запит. Побачити повідомлення від покупців і відповісти на них ви можете в кабінеті продавця в розділі «Переписка з клієнтами». Відповідаючи, дотримуйтесь загальноприйнятих правил роботи з відгуками та запитаннями.
Робота в конфліктних ситуаціях
Навіть якщо ви все докладно описали про товар і якісно обслужили покупця, можуть виникнути конфліктні ситуації. Обставини бувають різні: люди схильні помилятися, комп’ютерні системи дають збій, виникають форс-мажори. Важливо, щоб покупець не залишився з проблемою наодинці.
Декілька рекомендацій у разі виникнення таких ситуацій:
- Будьте оперативними. Зв’яжіться з покупцем у максимально короткий термін.
- Будьте лояльними. Обговорюючи проблему, покажіть покупцеві ваше бажання та готовність допомогти.
- Будьте ввічливими та спокійними. Передбачте, що ваш клієнт може розмовляти грубо, підвищувати голос. Ваша мета — спрямувати розмову в напрямок співробітництва, а не з’ясування стосунків.
- Будьте чесними. Розкажіть, що ви можете зробити для покупця, і аргументовано поясніть, що ви виконати не можете. Розмовляйте максимально доступно, не використовуйте в розмові з покупцем вузьких професійних термінів.
- Наберіться терпіння. Можливо, рішення конфліктної ситуації може зайняти певний час, упродовж якого вам потрібно буде підтримувати контакт з вашим покупцем.
Якщо ви зумієте правильно відреагувати на конфліктну ситуацію і зробити все, що у ваших силах для розв’язання проблеми покупця, ви отримаєте вдячність у вигляді позитивних відгуків та оцінок, що послужить кращою рекламою вашої роботи для інших користувачів.
Дотримання стандартів дає вам можливість виконувати свою роботу впевнено, не роздумуючи у критичній ситуації, а покупцеві дає гарантію, що замовляючи ваш товар на ROZETKA, він отримує якість обслуговування, до якої він звик.