Якщо покупець виявив бажання повернути товар протягом 14 днів чи в гарантійному випадку, він може зв'язатися із продавцем телефоном, писати в листуванні щодо замовлення, або ж оформити відповідну заявку в кабінеті покупця. Такі заявки відображаються продавцю в розділі «Переписка з клієнтами» → «Заявки на повернення», де вказано номер замовлення, контактні дані покупця, причина повернення, варіанти повернення оплати та бажаний спосіб відправки товару продавцю.
При опрацюванні заявок на повернення/ремонт слід встановлювати відповідний статус:
Статус заявки відображається в кабінеті покупця, тому важливо вчасно та коректно його встановлювати.
При надходженні заявки на повернення необхідно зв'язатися з покупцем протягом 24 годин (враховуючи графік роботи вашого магазину). Обговоріть з покупцем причину повернення чи причину несправності (якщо це звернення по гарантії) та уточніть стан товару. Якщо товар підлягає поверненню, повідомте реквізити для відправки повернення та умови оформлення відправлення (хто оплачує доставку, відсутність післяплати тощо), далі встановіть заявці статус «Очікуємо на посилку від клієнта». В цьому статусі є можливість додати номер відправлення для відстеження посилки та оперативної обробки заявки. Якщо товар не підлягає поверненню, обґрунтовано поясніть це покупцю та встановіть статус «Товар не підлягає обміну/поверненню. Відмова».
Після отримання поверненого товару встановіть заявці статус «Отримано від клієнта» та перевірте товар. Якщо для діагностики чи ремонту товару він направляється в сервісний центр, встановлюйте відповідний статус: «Відправлено в сервісний центр» та «Отримано з сервісного центру».
Залежно від домовленості з покупцем та згідно з прийнятим рішенням, вишліть новий/відремонтований товар, або поверніть кошти. Після цього встановіть заявці відповідний статус: «Проведено повернення коштів» чи «Товар відправлено покупцю».
Якщо в результаті проведеної перевірки товар не підлягає обміну/поверненню, або ж порушені гарантійні умови, повідомте про це покупцю та поверніть йому товар. Далі встановіть статус «Товар не підлягає обміну/поверненню. Відмова».
Після того, як ви повернули кошти покупцю та встановили заявці статус «Проведено повернення коштів», пов’язаному замовленню буде автоматично встановлено статус «Замовлення повернено» і протягом доби буде повернено комісію за продаж товару на баланс вашого магазину.
В кабінеті покупця створити заявку на повернення можливо протягом 14 днів після виконання замовлення (встановлення статусу «Замовлення виконано»). Звернення щодо гарантії можливо створити протягом вказаного для товару терміну гарантії.
Близькі за темою
Обмін та повернення товару
Гарантійне обслуговування
Повернення комісії
Інформація про гарантію