Коментарі покупців, залишені за допомогою опції «Написати відгук», та відповіді продавців публікуються на сайті ROZETKA у відкритому доступі та є важливими для інших користувачів під час вибору товару. Залишаючи відгук, покупець має змогу поділитися власними враженнями про придбаний товар та додати фото чи відео розпакування.
Залишити відгук можуть лише зареєстровані користувачі сайту. Покупець оцінює товар за 5-бальною шкалою у вигляді зірок, може вказати переваги та недоліки, а також залишити текстовий коментар.
Продавець може відповісти на відгук, якщо його статус «Активовано» чи «Активовано автоматично». Для цього в розділі «Відгуки» → «Відгуки про товари» перейдіть до потрібного відгуку, введіть текст у полі для відповіді та надішліть повідомлення. Додати до відповіді фото чи файл неможливо. Кількість нових відгуків відображається на бічній панелі кабінету.
Якщо ваш товар згрупований з аналогічними товарами інших продавців, тоді відгуки також будуть згруповані в загальний перелік. У кожному відгуці вказується назва продавця залежно від того, на якій сторінці товару він був залишений.
У кабінеті продавця відображаються лише ті відгуки, які залишені для товарів вашого магазину. Наявність негативних відгуків, залишених для товарів іншого продавця (якщо товари згруповані), на рейтинг вашого товару не впливає.
Наявність відгуків про товар привертає увагу покупців і позитивно впливає на продажі. Буде корисно, якщо після виконання замовлення ви попросите покупця написати відгук. Ви можете надіслати посилання для відгуку з проханням оцінити вашу роботу і поділитися враженнями про товар.
Під час взаємодії з покупцями продавець може обговорювати заохочення за відгук виключно в індивідуальному форматі — у приватному листуванні з клієнтом. Інформація про заохочення (знижки, компенсація доставки, грошові виплати, подарунки, промокоди тощо) не призначена для публічного розміщення на сторінці товару. Блок «Інформація про доставку/оплату» призначений суворо для опису умов оплати та доставки.
Автоматичні запити на відгук про товар
Через 24 години після виконання замовлення покупцю в листуванні автоматично надсилається повідомлення з проханням залишити відгук. Якщо відгук не залишено — запит автоматично повториться через 7 і 30 днів. Керувати цією функцією ви можете в розділі «Налаштування» → «Мій магазин».
Модерація відгуків
На сторінці товару публікуються лише відгуки від покупців, які оформили замовлення цього товару у вашому магазині. Перед публікацією всі відгуки проходять обов'язкову модерацію: первинну (автоматичну) та перевірку менеджером.
Статуси відгуків:
Активовано автоматично — після автоматичної перевірки
Активовано — після перевірки модератором.
Заблоковано антиматом — після автоматичної перевірки.
Заблоковано — модератором.
Заблоковано за скаргою — модератором в результаті отримання скарги від покупця.
Заблоковано за скаргою автоматично — у результаті отримання великої кількості скарг.
Відкладений до розгляду — збір додаткової інформації для ухвалення рішення.
Не затверджено — перебуває на перевірці модератором (якщо текст містить посилання; відгук залишено користувачем із відключеною автопублікацією або від щойно зареєстрованого акаунта).
Зверніть увагу! Усі відгуки, незалежно від статусу, відображаються в кабінеті продавця. Проте на сайті публікуються лише відгуки зі статусом «Активовано» та «Активовано автоматично». Коментарі, які не відповідають правилам, залишаються видимими лише для вас у кабінеті.
Відгуки про товар та відповіді продавця не повинні містити:
тексти рекламного характеру;
будь-які контактні дані (імена, прізвища, адреси, номери телефонів, e-mail тощо);
образи та нелітературні вислови;
вульгарний, непристойний текст або такий, що підбурює до ворожнечі;
неправдиву інформацію або таку, що вводить покупця в оману;
вебадреси та посилання;
оригінальну назву магазину;
нечитабельні знаки та символи.
Головне правило щодо відгуків: Ми не втручаємось у відгуки, оцінки та коментарі, виставлені покупцем. Реальні відгуки не редагуються і не видаляються із сайту, зокрема на прохання користувача, який їх залишив (окрім випадків порушення правил). Будь-який відгук, що описує ситуацію з погляду клієнта, має значення для інших покупців.
У яких випадках відбувається публікація відгуку
Замовлення скасовано до відправлення (або покупець не прийшов за товаром): оцінка не враховуватиметься в рейтингу товару, а відгук не відображатиметься на сайті.
Покупець відмовився під час отримання: оцінка не враховується і не відображатиметься на сайті. Текстову частину буде опубліковано лише в тому разі, якщо відгук стосується візуальних вражень про товар чи інших деталей, які покупець мав змогу оцінити під час огляду замовлення.
Покупець отримав замовлення: відгук (оцінка та текст) буде опублікований на сайті за умови відповідності правилам модерації.
Як працювати з негативними відгуками
Реагуйте швидко. Відповісти на позитивний відгук можна й наступного дня, а ось пропустити негатив — неприпустимо.
Не сперечайтеся та не ображайте клієнтів. Ваша мета — розв'язати проблему, а не видалити відгук.
Проявіть лояльність. Коротко опишіть у відповіді причину виникнення ситуації та ваші дії для її вирішення.
Аналізуйте. Зробіть усе можливе, щоб аналогічна помилка не повторилася.
Подякуйте клієнту. Покупці оцінять вашу увагу до недоліків і прагнення стати кращими.
Згідно з правилами сайту та ЗУ «Про захист персональних даних», контакти покупців можна використовувати лише для супроводу угоди купівлі-продажу та маркетингових комунікацій (залишити відгук, відеоогляд, брати участь в акціях тощо). Дзвінки зі спробою маніпулювати діями покупця (змусити видалити відгук, відкликати скаргу тощо) є серйозним порушенням. При отриманні подібної інформації від покупця ми будемо змушені негайно припинити роботу магазину на термін, згідно з рішенням адміністрації сайту або до з'ясування ситуації.
Після отримання негативного відгуку зв'яжіться з покупцем, розберіться в проблемі та подякуйте за зворотний зв'язок. Просити клієнта видалити відгук марно — такої можливості в його кабінеті просто немає.
Як оскаржити відгук про товар (видалити відгук про товар)
Ви можете подати заявку, щоб приховати опублікований відгук, у випадках, коли:
описана ситуація не має до вас або до цього замовлення жодного стосунку;
факти спотворені, хоча ваші дії були цілком правомірними;
у відгуку обговорюється ціноутворення та порівняння з цінами конкурентів;
ви вважаєте, що відгук залишений несправедливо (ви діяли законно та з дотриманням наших правил, але звинувачення та вимоги покупця надмірні)
Оскаржити відгук можна лише протягом 60 днів з моменту, як його залишили. Якщо цей термін минув, адміністрація маркетплейсу не зможе перевірити деталі замовлення та розібратися в ситуації, тому такі заявки не розглядаються.
Щоб оскаржити відгук, відкрийте його та натисніть кнопку «Оскаржити відгук» унизу сторінки. Виберіть причину, у коментарі докладно опишіть, чому ви не згодні з відгуком, та натисніть «Відправити». До заявки можна додати скриншоти чи файли, які підтверджують ваші слова.
Ви можете створити лише один запит на оскарження конкретного відгуку. Ми розглянемо ваші аргументи і приймемо рішення. Повторно подати заявку неможливо.
Питання про товар
Користувачі сайту мають можливість поставити продавцю запитання про товар. Ці запитання та ваші відповіді є публічними й відображаються на сайті поруч із відгуками.
Щоб відповісти на запитання, у розділі «Відгуки» → «Питання про товари» перейдіть до потрібного запитання, введіть вашу відповідь і надішліть повідомлення.