Рус Укр

Відгуки про товар

Останнє оновлення : 04.08.2021

Коментарі покупців, залишені за допомогою опції «Написати відгук», а також ваші відповіді на них, публікуються на сайті у відкритому доступі та є важливим фактором при виборі товару для інших користувачів. Залишаючи відгук, покупець має можливість поділиться враженнями та висловити власну думку про придбаний товар, а також додати фото і відео розпакування.

Залишити відгук на сайті можуть тільки зареєстровані користувачі, крім текстового коментаря покупцям пропонується також оцінити товар за 5-бальною шкалою. Середня оцінка публікується під найменуванням товару у вигляді зірок.

Відповісти на відгук покупця ви можете в особистому кабінеті продавця. Кількість нових відгуків показується на боковій панелі, а самі непереглянуті відгуки виділені кольором. Надати відповідь можна, якщо відгук знаходиться в статусі «Активовано» або «Активовано автоматично». Обравши відгук із переліку, введіть ваш коментар в спеціальному полі (обмеження 1500 символів) і підтвердіть відправку повідомлення. 

Ваша відповідь з'явиться на сторінці товару під коментарем покупця. Додати фотографію або файл до відповіді на відгук неможливо.

Наявність відгуків про товар привертає увагу покупців і, як результат, позитивно впливає на продажі. Тому буде доречно, якщо ви попросите покупця залишити відгук на сайті після виконання замовлення. Ви можете надіслати посилання для відгуку, з проханням оцінити вашу роботу і поділитися враженнями про товар.

Якщо ваш товар згрупований з аналогічним товаром інших продавців, то відгуки також будуть згруповані в один загальний перелік. Назва продавця зазначена в кожному відгуку, в залежності від того, на якій сторінці товару він був залишений.

В особистому кабінеті продавця показуються лише ті відгуки, які залишені на сторінках ваших товарів. Наявність негативних відгуків, залишених для товарів іншого продавця (якщо товари згруповані) на рейтинг вашого товару не впливає.

Заборонено пропонувати покупцям знижки, фінансові винагороди, відшкодування доставки, подарунки та т.п. за відгуки про товар або продавця. Також неприпустимим є виставлення фіктивних оцінок/відгуків про товар. За порушення цих умов ваш обліковий запис може бути заблокований.

Модерація відгуків

На сторінці товару публікуються лише відгуки від клієнтів, які придбали цей товар. Всі відгуки про товар, перед публікацією на сайті, проходять обов'язкову модерацію: первинну (автоматичну) і модерацію менеджером. В процесі модерації відгуків їм присвоюється статус:

    • активовано автоматично — активовано після автоматичної перевірки;
    • активовано — активовано після перевірки модератором;
    • заблоковано антиматом — заблоковано після автоматичної перевірки;
    • заблоковано — заблоковано модератором;
    • заблоковано за скаргою — заблоковано модератором в результаті отримання скарги від покупця;
    • заблоковано за скаргою автоматично — заблоковано автоматично в результаті отримання великої кількості скарг;
    • відкладений до розгляду — перевірка відгуку модератором, збір додаткових даних для подальшої його активації або блокування;
    • не затверджено — знаходиться в процесі перевірки модератором, в таких випадках:
      • відгук залишено з іншого акаунта, ніж оформлено замовлення;
      • текст містить мультимедійні дані або посилання;
      • відгук від користувача, у якого відключена автоматична публікація;
      • відгук залишено з тільки-но зареєстрованого акаунта.

Всі відгуки, незалежно від статусу, показуються у розділі «Відгуки про товари».

На сайті публікуються відгуки зі статусом «Активовано» і «Активовано автоматично». Коментарі, які не відповідають правилам публікації, показуються в особистому кабінеті продавця, але на сайті не публікуються.

Коментарі та відгуки про товар, в тому числі відповіді продавця, не повинні містити:

  • образи та будь-якого роду нелітературні вирази;
  • вульгарний, непристойний, порнографічний або такий що підбурює до расизму, сексуального насильства, ксенофобії, а також конфліктів між народами текст;
  • дані контрагента або іншої особи (імена і прізвища, адреси, номери телефонів, e-mail);
  • www-адреси та посилання;
  • нечитабельні знаки та символи;
  • тексти рекламного характеру;
  • оригінальну назву магазину;
  • неправдиву інформацію або таку, що вводить покупця в оману.

Головне правило: Ми не втручаємося у відгуки про товари, оцінки та коментарі, виставлені покупцем. Реальні відгуки покупців не редагуються і не видаляються з сайту, в тому числі на прохання клієнта, який залишив відгук (крім ситуацій, пов'язаних з порушенням правил публікації). Будь-який відгук, що описує ситуацію, яка склалася з точки зору користувача, має значення для інших покупців і допомагає контролювати якість обслуговування.

Як працювати з негативними відгуками

  1. Реагуйте швидко. Відповісти на позитивний відгук можна і через день, а ось пропустити негативний відгук або скаргу — неприпустимо.
  2. Не сперечайтеся з клієнтами та не ображайте їх. Пам'ятайте, ваша мета розв'язати проблему, а не видалити негативний відгук.
  3. Проявіть лояльність. Коротко опишіть у відповіді на відгук причину виникнення ситуації, та що ви робите для того, щоб її вирішити.
  4. Аналізуйте і робіть висновки. Зробіть все, що від вас залежить, щоб аналогічна ситуація не повторилася.
  5. Висловіть подяку клієнту за зворотний зв'язок. Покупці оцінять вашу увагу до недоліків і прагнення покращити свою роботу.

Згідно з правилами умов використання сайту, а також відповідно до Закону України «Про захист персональних даних», контакти клієнтів можуть бути використані тільки для супроводу угоди купівлі-продажу та для маркетингових комунікацій (залишити відгуки, відео, брати участь в акціях і т.п.). Тому дзвінки продавця зі спробою маніпулювати діями покупця на сайті (видалити відгуки про товари, про магазин, відкликати скаргу зателефонувавши в call-центр ROZETKA і т.п.) є порушенням прав громадян на свободу слова та захист своїх персональних даних. При отриманні подібної інформації від клієнта ми будемо змушені негайно блокувати роботу магазину на термін, згідно з рішенням адміністрації або до з'ясування ситуації.

Після отримання негативного відгуку необхідно зв'язатися з клієнтом, розв'язувати питання і під відгуком подякувати клієнту за зворотний зв'язок, надати коротку відповідь або повідомити, що питання вирішене в особистій бесіді. Просити клієнта видалити відгук не має сенсу, оскільки такий функціонал недоступний в його особистому кабінеті, а також суперечить нашим правилам.

Оскаржити відгук про товар (видалити відгук про товар)

Ви можете подати заявку, щоб приховати опублікований відгук, у випадках, коли:

  • описана ситуація не має до вас або до зазначеного замовлення ніякого відношення;
  • факти навмисно або випадково спотворені таким чином, щоб представити провину продавця, хоча ваші дії та рішення були правомірними й обґрунтованими;
  • у відгуці обговорюється ціноутворення і порівняння з цінами конкурентів;
  • ви вважаєте що відкликання залишений несправедливо.

Щоб оскаржити відгук про товар відкрийте його і натисніть на кнопку «Оскаржити відгук» внизу сторінки. У вікні, виберіть причину, докладно опишіть у коментарі чому ви не згодні з цим відгуком та натисніть кнопку «Відправити». Максимальна кількість символів в коментарі — 3000. Ви можете додати до заявки фото / скриншоти та інші файли, які можуть підтвердити ваші слова.

Для одного відгуку ви можете створити лише один запит на оскарження. Ми розглянемо ваші аргументи, та в разі позитивного рішення відгук буде заблокований, в разі відмови — ви отримаєте відповідь на e-mail. Повторно подати заявку на оскарження відгуку неможливо.

Детальніше про політику видалення відгуків

Звертаємо вашу увагу, що ми розміщуємо всі повідомлення клієнтів, тому ваші відповіді на їх публічні звернення, скарги або негативні оцінки — це обов'язкова умова правильної роботи з покупцями. Якщо ви будете ігнорувати відгуки, це може стати приводом для блокування магазину.

Чи була інформація корисною?

Цікавить додаткова інформація?

Додати відгук

Щоб ваш відгук або коментар пройшов модерацію і був опублікований, будь ласка, ознайомтесь з нашими правилами.
Дякуюємо за ваш коментар, ми надамо вам відповідь найближчим часом
Коментар залишений анонімно
2021.07.03 11:33
А можно удалить комментарий ? Просто передумал.
ROZETKA Маркетплейс
2021.07.07 01:59

Мы не удаляем комментарии с сайта.

Василий
2021.06.14 06:57
Оставил комментарий с аккаунта жены, хочу удалить и не могу. Хочу его написать со своего, так как использую дивайс только сам.
ROZETKA Маркетплейс
2021.06.15 12:59

Вам нет необходимости удалять этот комментарий.

Екатерина Подлубная
2021.06.12 11:46
Один из Ваших магазинов просто удаляет плохие отзывы, и плохие в смысле с жалобой, а не с ругательствами или оскорблениями. Магазин прислал не тот товар, я оставила отзыв об этом и мой отзыв удалили. Очень некрасивое поведение, детское. И против правил сайта
ROZETKA Маркетплейс
2021.06.15 12:55

Продавец не может удалить комментарий самостоятельно, но имеет право оспорить размещенный отзыв, если он считает его несправедливым или нечестным. Мы не удаляем отзывы покупателей необоснованно.