Рейтинг продавця — це показник, який відображається на сторінці товару та сторінці продавця у вигляді цифрового значення від 1 до 5 біля зображення зірки. Рейтинг продавця формується на основі оцінок від покупців та наявності скарг щодо замовлень.
Відгуки про продавця — це оцінки та коментарі від покупців, які оформили замовлення у цього продавця. Після виконання або скасування замовлення покупцю пропонується поставити загальну оцінку роботи продавця: «Супер», «Звичайно» або «Погано», та оцінити якість обслуговування, дотримання термінів доставки, актуальність ціни та наявності.
Один відгук про продавця це 3 оцінки, оскільки покупець оцінює три показники. Для формування рейтингу продавця потрібно 5 відгуків, позитивні та нейтральні відгуки для скасованих замовлень не публікуються.
Оцінка, залишена покупцем у відгуку, враховується в загальному рейтингу продавця не одразу, а через 72 години після її публікації. Цей період очікування надає продавцю можливість оперативно опрацювати зворотний зв'язок, надати відповідь або розв'язати спірну ситуацію з клієнтом до того, як оцінка вплине на показник рейтингу.
Залишені покупцями оцінки та відгуки проходять автоматичну модерацію та модерацію менеджером. В кабінеті продавця оцінки та коментарі від покупців відображаються в розділі «Відгуки про магазин» зі статусом: «Опублікований» або «Заблокований». Ви можете відповісти на відгук зі статусом «Опублікований», якщо в ньому є текстовий коментар покупця. Для цього перейдіть до потрібного відгуку, введіть відповідь у спеціальному полі та відправте повідомлення. Відповісти можливо лише один раз, максимальна кількість символів: 600.
Поле для відповіді на відгук буде недоступним, якщо:
- ви вже відповіли на відгук;
- відгук складається лише з оцінок (без текстового коментаря);
- відгук має статус «Заблокований».
Відгуки покупців та відповіді продавців повинні відповідати правилам публікації на сайті.
Рейтинг продавця не впливає на порядок видачі товарів на сайті, але може вплинути на рівень довіри покупців. Чинники, що впливають на думку покупців, і як результат, на оцінювання продавця:
- актуальність та повнота інформації про товар на сайті;
- швидкий зворотний зв'язок щодо замовлення;
- дотримання термінів доставки;
- якість обслуговування.
У розрахунку рейтингу продавця враховуються замовлення, які продавець виконував самостійно, і які були виконані з послугами фулфілменту від ROZETKA.
Як отримувати більше відгуків
Після виконання замовлення попросіть покупця оцінити роботу вашого магазину та написати відгук про товар. На сторінці замовлення ви можете скопіювати посилання на форму для відгуку та відправити його в месенджері, SMS, або у листуванні з покупцем щодо замовлення (це повідомлення покупець побачить у своєму кабінеті у розділі «Листування з продавцем»). Якщо покупець вже залишив відгук, на сторінці замовлення ви побачите посилання на нього.
Покупцю необхідно авторизуватися на сайті ROZETKA щоб залишити відгук за цим посиланням. Якщо користувач не авторизований, відкриється головна сторінка сайту. Також клієнт може залишити відгук відкривши замовлення в кабінеті покупця.
Покупець не може залишити відгук, якщо замовлення оформлене без авторизації на сайті (через колл-центр або якщо продавець створив його в кабінеті продавця).
Зверніть увагу! На маркетплейсі заборонено виставляти фіктивні відгуки та оцінки з метою покращення рейтингу продавця. При виявленні таких випадків магазин продавця буде заблокований.
Як оскаржити відгук про магазин (видалити відгук про продавця)
У наступних випадках ви можете подати запит, щоб приховати опублікований відгук:
- Ви вважаєте що відгук залишений несправедливо.
- Описана у відгуці ситуація не стосується вашого магазину.
- Факти навмисно чи випадково представлені таким чином, щоб показати провину продавця, хоча ваші дії були правомірними та обґрунтованими.
- У відгуку обговорюється ціноутворення та порівняння з цінами на інших сайтах.
Щоб створити запит на оскарження відгуку про продавця, перейдіть до потрібного відгуку в розділі «Відгуки» → «Відгуки про магазин» та натисніть кнопку «Оскаржити відгук». У вікні, що відкриється, виберіть причину, докладно опишіть, чому ви не згодні з цим відгуком (не більше 3000 символів), та натисніть кнопку «Надіслати». До запиту ви можете додати фото/знімки екрану або інші файли, які можуть підтвердити ваші слова.
Ви можете подати запит на оскарження відгуку лише один раз. Ми розглянемо ваші аргументи та в разі позитивного рішення відгук буде заблокований (не відображатиметься на сайті), у разі відмови — ви отримаєте відповідь на e-mail і відгук залишиться на сайті.