На кожному етапі виконання замовлення може виникнути потреба його скасувати. Скасування може відбутися з ініціативи покупця або з вини продавця (наприклад, коли замовленого товару немає в наявності, продавець довго не обробляє замовлення або не відправляє товар).
Будь ласка, не просіть покупця скасувати замовлення, якщо це відбувається з вини вашого магазину. Ми перевіряємо скасовані замовлення і такі дії розцінюються як обман.
Як скасувати замовлення (стандартний процес)
Якщо покупець вирішив скасувати замовлення під час його підтвердження, установіть для замовлення статус скасування, який відповідає причині, та заповніть поле «Коментар».
Якщо ви не можете виконати замовлення через відсутність товару на складі, ви зобов'язані зв'язатися з покупцем та повідомити йому про це (рекомендуємо зателефонувати). Після повідомлення покупцеві ви можете скасувати замовлення, установивши статус «Немає в наявності».
Якщо замовлення було оплачено онлайн (зокрема у разі оплати частинами) і кошти зараховано на ваш рахунок, вам необхідно повернути оплату в кабінеті продавця або в кабінеті платіжного провайдера.
Зверніть увагу! Заборонено скасовувати замовлення без повідомлення покупцеві. Ситуації, коли замовленого товару немає в наявності, є неприпустимими. Ви повинні постійно підтримувати актуальний статус наявності товарів.
Коли покупець може скасувати замовлення
Покупець може скасувати замовлення на будь-якому етапі його виконання, зокрема відмовитися від посилки у відділенні перевізника. У цьому разі витрати на доставку покриває продавець (якщо інші умови не було узгоджено з покупцем).
Якщо покупець самостійно скасував замовлення протягом 2 годин після його створення, таке замовлення не враховується у показнику виконання замовлень.
Чому скасування замовлення з вини продавця — це погано
Найчастіше продавці скасовують замовлення через те, що товару немає в наявності. Покупець витрачає час на пошук товару та оформлення замовлення й очікує отримати бажану покупку. Натомість ви повідомляєте, що товару немає, і клієнт змушений шукати його в іншому місці. Це негативно впливає на довіру покупців до маркетплейсу ROZETKA та позначається на вашому прибутку.
Звичайно, на практиці невеликий відсоток таких скасувань може бути неминучим, але ми очікуємо, що ви зведете такі випадки до мінімуму. Переконайтеся, що товари, які ви розмістили на маркетплейсі, є в наявності й ви можете їх відправити, оскільки високий відсоток неуспішних замовлень може призвести до блокування магазину.