Проблеми із замовленням — це зворотний зв'язок від покупців про недоліки під час виконання замовлення. Наприклад: продавець довго не виходив на зв'язок, замовленого товару немає в наявності тощо.
Покупці можуть надати зворотний зв'язок, залишивши відгук на сайті, зателефонувавши в кол-центр, написавши письмове звернення до компанії ROZETKA або опублікувавши допис на публічних ресурсах чи в соціальних мережах. На підставі таких звернень у замовленні фіксуються відповідні проблеми.
Високий показник скарг у замовленнях може призвести до блокування магазину.
Побачити замовлення, у яких покупці вказали на наявність проблеми, ви можете в розділі «Замовлення» застосувавши фільтр «Проблеми із замовленням». Відкривши замовлення, внизу відображається блок «Проблеми із замовленням», де показані недоліки.
Типові проблеми та рекомендації щодо їх усунення
У таблиці нижче наведено можливі проблеми із замовленням та рекомендації, як їх усунути чи уникнути в майбутньому:
| Проблема з замовленням | Рекомендації |
|---|---|
|
Неактуальна наявність на момент замовлення |
Завжди підтримуйте актуальну інформацію про наявність товару. Запропонуйте покупцеві альтернативний товар замість відсутнього; якщо він погодиться, відредагуйте замовлення. |
|
Товар не відправили в обумовлені терміни |
Обговорюйте з покупцем термін відправлення замовлення, попереджайте про можливі затримки та додатково повідомляйте про відправлення товару. В умовах доставки на сторінці товару вказуйте кількість днів, які необхідні для підготовки та відправлення товару (якщо це більше стандартних 1–2 днів). |
|
Довго (зовсім) не дзвонять після оформлення замовлення |
Зв'язуйтеся з покупцем у найкоротші терміни після надходження нового замовлення. Це може бути як телефонний дзвінок, так і повідомлення в SMS або месенджері. |
|
Довго (зовсім) не дзвонять після отримання звернення |
Оперативно реагуйте на повідомлення клієнтів. Зв'яжіться з покупцем у найкоротші терміни після отримання звернення через телефон або месенджери. |
|
Не повідомили про скасування замовлення |
Обов'язково зв’яжіться з покупцем та поінформуйте його про те, що ви не можете виконати замовлення. Лише змінити статус замовлення в кабінеті недостатньо — повідомте клієнта про термін очікування товару або запропонуйте альтернативу. |
|
Неправильний статус замовлення |
Своєчасно та коректно змінюйте статус замовлення відповідно до етапу його виконання. |
|
Немає ТТН в замовленні |
Додавайте номер ТТН до замовлення відразу після створення відправлення у перевізника, щоб покупець міг відстежувати посилку. |
|
Вимагають передоплату, а інформація на сайті відсутня |
Обов'язково вказуйте умови передоплати на сторінці товару та під’єднайте більше способів оплати. Якщо у вас часто скасовують замовлення через наявність передоплати, скасуйте її або приберіть такий товар з маркетплейсу. |
|
Товар бракований / некомплект / зламався протягом гарантії |
Негайно зв'яжіться з покупцем для обміну товару (у разі браку) або доставки комплектуючих (у разі некомплекту). Усі спірні питання намагайтеся вирішувати на користь покупця. |
Як розраховується показник скарг
Інформація про кількість замовлень із проблемами враховується під час розрахунку показника успішності вашого магазину. Розрахунок відбувається на основі співвідношення кількості замовлень, у яких є скарги, до загальної кількості замовлень.
Приклад обчислення: Якщо зі 100 замовлень в одному з них покупець залишив 3 скарги, то вважається, що це 1% замовлень із проблемами, а не 3%.
Показник наявності скарг у замовленнях відображається в кабінеті продавця в розділі «Відгуки» → «Рейтинг», а також на публічній сторінці продавця.
Порада для розвитку: Фіксація проблем із замовленнями — це чудова можливість вчасно побачити та виправити слабкі місця у вашій роботі. Використовуйте зауваження від покупців як готові інструкції для покращення сервісу. Завдяки такому зворотному зв'язку ви можете детально проаналізувати недоліки й зробити все для того, щоб вони не повторювалися в майбутньому.