Рус Укр

Жалобы в заказах

Последнее обновление : 11.10.2021

Жалобы — это обратная связь покупателей о ваших недостатках при выполнении заказа, например: вы долго не выходили на связь, покупатель оформил заказ, а вы сказали, что товара уже нет в наличии, покупатель столкнулся с ситуацией «ожидание-реальность» и т.д.

Покупатели могут на сайте написать отзыв / пожаловаться на товар, позвонить в call-центр, написать письменное обращение в компанию ROZETKA или опубликовать пост на публичных ресурсах и в социальных сетях. На основании этих обращений, заказу присваивается признак с типом поступившей жалобы.

Основные типы проблемных ситуаций, с которыми обращаются покупатели:

  • качество товара — брак, подделка, несоответствие описанию на сайте, неполная комплектация, и т.д.;
  • уровень обслуживания — не актуальное наличие/цена, отсутствие документов на товар, отказ в обмене/возврате, грубость продавца и т.д.;
  • выполнение заказа — не отправили в оговоренные сроки, не указали особые условиях оплаты/доставки (предоплата, товар под заказ), не предоставили ТТН и т.д.

Обращения покупателей фиксируются в разделе Обращения в Call Center или в разделе Отзывы и нуждаются в обработке согласно установленным правилам. Полный список заказов, в которых были установлены признаки, отображается в разделе Заказы по фильтру «Жалобы».

При переходе в конкретный заказ, внизу формы отображается отдельный блок «Жалобы», где собраны связанные с заказом типы обращений (жалоб), иногда их может быть зафиксировано несколько, например: «Товар ненадлежащего качества» + «Долго/совсем не звонят после получения обращения» + «Не возвращают деньги за товар».

В таблице ниже приведены основные типы жалоб, а также рекомендации по их обработке, устранению и предупреждению.

Тип жалобы от покупателя

Рекомендации

Неактуальное наличие на момент заказа

  • передавайте в прайс-листе актуальные остатки товара в теге <stock_quantity> и постоянно поддерживайте актуальные данные о наличии;
  • предложите вместо отсутствующего товара замену, если покупатель согласился — отредактируйте заказ;

Товар не отправили в указанные сроки

  • оговаривайте с покупателем сроки отправки заказа, предупреждайте о возможных задержках (если вам заведомо известно о них) и уведомляйте об отправке товара;
  • указывайте в дополнительной информации на странице товара количество дней, которые необходимы для подготовки и отправки товара;

Долго (совсем) не звонят после оформления заказа

Долго (совсем) не звонят после получения уведомления

Не сообщили об отмене заказа

  • свяжитесь с клиентом как можно быстрее после поступления нового заказа, чтобы он не передумал покупать товар;
  • перезвоните покупателю и проинформируйте о том, что вы не можете выполнить заказ, одной смены статуса заказа недостаточно, сообщите клиенту сроки ожидания товара или предложите альтернативу;

Неправильный статус заказа

Нет ТТН в заказе

  • своевременно обновляйте статус заказа в личном кабинете;
  • вносите номер ТТН к заказу сразу после создания накладной;

Требуют предоплату, а информация на сайте отсутствует

  • обязательно указывайте особые условия оплаты как дополнительную информацию на странице товара;
  • подключайте разные варианты оплаты: Оплата частями, кредит, безналичная оплата, Visa / Mastercard;
  • если у вас часто отменяют заказы из-за предоплаты, уберите предоплату или уберите такой товар с ROZETKA;

Товар бракованный / некомплект / сломался в течение гарантийного срока

  • свяжитесь как можно скорее с покупателем для согласования обмена товара (в случае брака) или доставки комплектующих (в случае некомплекта);
  • спорные вопросы старайтесь решать в пользу клиента.

В случае если в заказе покупатель указал “Не перезванивать”, продавец отправил товар без звонка, но клиент оставил жалобу, что ему не сообщили о дополнительных платежах за доставку, вы можете удалить такую жалобу, написав обращение с темой “Обслуживание заказов → Оспорить жалобу, восстановленный заказ и т.п.”

Наличие жалоб в заказах — это возможность увидеть и исправить слабые места в работе вашего магазина. Используйте замечания покупателей как рекомендации по улучшению вашего сервиса. Благодаря обратной связи от покупателей, вы можете проанализировать упущенные моменты, исправить ошибки и сделать все, чтобы избежать их повторения в будущем.

Информация о количестве жалоб учитывается при расчете рейтинга вашего магазина. Расчет происходит, исходя из соотношения количества заказов, в которых есть жалобы, к общему числу обработанных заказов. Например, если среди 100 заказов в одном из них было оставлено 3 жалобы, то рассчитывается, как 1%, а не 3% жалоб в заказах. Результат расчета отображается в процентах в разделе Рейтинг. Покупателям эта информация доступна на странице продавца.

Высокий процент количества жалоб в заказах может привести к блокировке магазина.

Была ли информация полезна?

Интересует дополнительная информация?

Добавить отзыв

Чтобы ваш отзыв или комментарий прошел модерацию и был опубликован, пожалуйста, ознакомьтесь с нашими правилами.
Спасибо за ваш комментарий, мы дадим вам ответ в ближайшее время.
Комментарии отсутствуют