На маркетплейсі покупець може оформити замовлення через кошик або телефоном через кол-центр. Інформація про замовлення надходить в кабінет продавця, де вказані:
- номер, дата й час створення замовлення;
- дані замовника та отримувача;
- перелік товари, їх кількість та ціна;
- обрані спосіби оплати та доставки;
- поточний статус замовлення й історія його змін;
- статус оплати (для замовлень з онлайн оплатою та оплатою частинами);
- джерело створення: кошик, кол-центр, кабінет продавця;
- коментар покупця під час оформлення та внутрішній коментар менеджера (видимий лише продавцеві).
Покроковий процес опрацювання замовлення
- Відкрийте нове замовлення та встановіть йому статус «Обробляється менеджером». На цьому етапі можна редагувати склад замовлення, спосіб доставки або оплати.
- Звʼяжіться з покупцем для підтвердження замовлення або відразу перейдіть до комплектації та відправки товару. Для звʼязку ви можете зателефонувати (скрипт першого дзвінка), написати в месенджер чи в листуванні щодо замовлення.
- Якщо замовлення передбачає передоплату, встановіть статус «Очікує отримання оплати».
- Якщо під час узгодження умов покупець відмовився від замовлення — встановіть відповідний статус скасування.
- Після підтвердження замовлення встановіть статус «Комплектується. Дані підтверджені» / «Запланована передача перевізнику».
- Створіть відправлення для замовлення. Натисніть кнопку «Створити ТТН» на сторінці замовлення або вкажіть номер відправлення у відповідному полі. Після додавання ТТН статус замовлення зміниться на «Заплановано передачу перевізникові» або «Очікує отримання від продавця» (якщо доставка до магазинів ROZETKA).
- Передайте посилку перевізникові. Надалі статус замовлення оновлюватиметься автоматично, згідно з даними перевізника за вказаним номером відправлення.
- Якщо це самовивіз чи доставка кур’єром вашого магазину, зв'яжіться з покупцем, щоб узгодити час доставки/отримання, та самостійно встановлюйте актуальний статус замовлення.
Умовна схема опрацювання замовлення:
Дії, якщо покупець не відповідає або товару немає
Не скасовуйте замовлення, якщо ви не змогли зв'язатися з клієнтом з першого разу. Зробіть декілька спроб зателефонувати пізніше, напишіть у Viber/Telegram або в листування щодо замовлення. Також ви можете звернутися до служби підтримки за темою «Обслуговування замовлень» → «Запит інформації про покупця», щоб дізнатися можливі додаткові контактні дані покупця.
Якщо надійшло замовлення на товар, якого вже немає в наявності, обов'язково зв'яжіться з покупцем та проінформуйте його. Запропонуйте альтернативний товар або уточніть строки очікування замовленого товару (якщо це можливо). У разі відмови скасуйте замовлення встановивши статус «Немає в наявності» та відразу оновіть інформацію про наявність даної позиції, щоб покупці не оформили нові замовлення цього товару.
Зверніть увагу! Скасовані замовлення з вини продавця негативно впливають на показник рівня виконання замовлень і можуть призвести до блокування вашого магазину.
Правила опрацювання замовлення
- З моменту надходження нового замовлення продавець має максимально швидко взяти його в роботу: змінити статус та (за потреби) зв'язатися з покупцем бажано протягом 2 годин, але не пізніше 24 годин у разі, якщо замовлення надійшло у вечірній або нічний час. Виняток — вихідні та святкові дні.
- Телефонувати покупцям стосовно замовлення рекомендується з 9:00 до 21:00 — у робочі дні та з 10:00 до 20:00 — у вихідні та святкові дні. Якщо замовлення надійшло вночі, змініть його статус уранці в робочий час, після чого зв'яжіться з покупцем.
- Якщо в замовленні продали інший товар чи додаткову позицію/послугу, якої немає у вашому асортименті на маркетплейсі, відредагуйте замовлення або вкажіть вартість додаткового продажу.
- Заборонено додавати до суми замовлення додаткові платежі без погодження з покупцем (наприклад, вартість пакування).
- До посилки заборонено додавати будь-яку друковану рекламну продукцію (купони на знижку, подарункові сертифікати, рекламні листівки, каталоги та прямі контакти магазину).
- Основні умови купівлі-продажу зазначаються продавцем на сторінці товару й приймаються покупцем під час оформлення замовлення. Усі додаткові домовленості, якщо такі з'являються, слід фіксувати в листуванні щодо замовлення або під час телефонної розмови. Якщо замовлення було попередньо оплачено, але покупець відмовився від нього під час отримання без поважних причин (що спричинило витрати продавця на платне зберігання чи зворотну доставку), повернення коштів можна здійснити з вирахуванням цих витрат. Обов'язково попереджайте покупця про ці умови під час підтвердження замовлення та отримуйте його згоду. Враховуйте, що згідно із Законом України «Про захист прав споживачів» покупець має право вимагати повернення повної суми передплати, і в разі судового спору суд зазвичай стає на бік споживача.
Декілька замовлень з одного кошика покупця
Замовлення, які були оформлені з одного кошика покупця, позначаються у списку замовлень (розгорнувши замовлення). Натисніть «Детальніше» щоб побачити перелік таких замовлень.
Ви можете опрацювати їх окремо, або об’єднати в одне замовлення. Для цього:
- Узгодьте з покупцем що ви об’єднаєте декілька його замовлення в одне.
- В блоці «Товари» натисніть кнопку «Додати товари із замовлень з одного кошика» (буде доступна якщо замовлення у статусі «Обробляється менеджером»).
- Оберіть необхідні позиції та натисніть «Додати».
- Іншим замовленням, з яких було перенесено товари, установіть статус скасування«Повторне замовлення».
Робота у вихідні дні
Замовлення потрібно опрацьовувати згідно з графіком роботи, який ви встановили. Замовлення, що надійшли у вихідні, необхідно опрацьовувати першими в найближчий робочий день.
Ми рекомендуємо організувати опрацювання замовлень протягом усього тижня, без вихідних, тому що покупці оформляють замовлення щодня та очікують швидкого зв'язку в будь-який день тижня. Замовлення, які не опрацьовуються протягом дня або двох, покупці часто скасовують і замовляють товари в інших продавців, з більш гнучким графіком роботи. В цьому випадку скасовані замовлення будуть впливати на вашу статистику та показник рівня виконання замовлень.
Неопрацьовані замовлення
Якщо протягом 24 годин продавець не встановив новому замовленню статус «Обробляється менеджером», йому автоматично буде встановлено статус «Не оброблено продавцем протягом дня». Такі випадки ми рахуємо недопустимими. Якщо замовлення перебуває в цьому статусі 7 днів, воно автоматично переходить у статус «Замовлення виконано».