Рус Укр

Опрацювання замовлення

Останнє оновлення : 10.08.2021

На сайті покупець може оформити замовлення через кошик або телефоном за допомогою сall-центру ROZETKA. Інформація про замовлення надходить у ваш особистий кабінет. Спілкуючись з покупцями, дотримуйтеся наших рекомендацій по стандартам обслуговування клієнтів.

У заявці від клієнта відображається:

  • номер замовлення;
  • дата і час створення замовлення;
  • джерело створення: через корзину, по дзвінку в Колл-центр Розетки, з кабінету продавця;
  • прізвище, ім'я та контактний номер покупця;
  • замовлений товар, його кількість і ціна;
  • поточний статус, а також історія зміни статусів замовлення;
  • форма для відправлення повідомлень покупцеві в його особистий кабінет;
  • обрані клієнтом способи доставки та оплати;
  • поле для внутрішнього коментаря менеджера, який бачить тільки продавець.

Порядок обробки замовлення

  1. Відкрийте нове замовлення та встановіть статус «Обробляється менеджером».
  2. Зв'яжіться з покупцем телефоном для узгодження даних, необхідних для підтвердження замовлення (можете скористатися скриптом першого дзвінка покупцю). На даному етапі можна внести коригування в замовлення, наприклад, видалити/додати товари або змінити спосіб доставки. Також у вас є можливість написати покупцеві персональне повідомлення в його особистий кабінет, про що клієнт отримає сповіщення на e-mail.
  3. Після узгодження з клієнтом умов купівлі та доставки, встановіть статус «Дані підтверджені. Очікує відправлення». Якщо покупець відмовився від замовлення — встановіть відповідний статус скасування.
  4. Відправте замовлення в пункт самовивозу служби доставки або кур'єром за адресою, змініть статус замовлення на «Передано в службу доставки» або «Доставляється». У відповідному полі вкажіть номер ТТН. Зверніть увагу, що для Нової Пошти, Міст Експрес та Justin подальше оновлення статусів відбуватиметься автоматично, згідно з даними на сайті перевізника за вказаною транспортною декларацією.
  5. Повідомте покупцеві номер транспортної накладної та дату відправлення для відстеження посилки на сайті перевізника. Якщо доставка здійснюється власними силами, зв'яжіться з покупцем в день доставки та узгодьте час.
  6. У виконаних замовленнях встановіть статус «Отримано», а в разі відмови — «Не забрав посилку» або «Відмовився від товару».

Якщо надійшло замовлення на товар, якого вже немає в наявності, обов'язково зв'яжіться з покупцем і проінформуйте його. Запропонуйте альтернативний товар або обговоріть терміни очікування замовленого товару. У разі відмови встановіть в замовленні статус «Немає в наявності». Обов'язково оновіть в прайс-листі інформацію про наявність даної позиції, щоб покупці не могли оформити нові замовлення. Враховуйте, що скасовані замовлення з провини продавця негативно впливають на рейтинг магазину.

Правила опрацювання замовлення

  • з моменту надходження нового замовлення продавець повинен максимально швидко зв'язатися з покупцем, бажано протягом двох годин, але не пізніше 24 годин у разі, якщо замовлення надійшло у вечірній або нічний час. Виняток — вихідні та святкові дні;
  • зідзвонюватись із покупцями відносно нових замовлень рекомендується з 9 до 21 год, а у вихідні та святкові дні з 10 до 20 год. Якщо замовлення надійшло вночі, змініть статус замовлення вранці в робочий час та зв'яжіться з покупцем;
  • заборонено додавати до підсумкової суми замовлення інші додаткові оплати (наприклад, послуги пакування і т.п.) без сповіщення клієнта;
  • умови угоди вказуються продавцем в описі товару і приймаються покупцем, який оформив замовлення. Додаткові умови угоди, якщо такі з'являються, встановлюються шляхом взаємного обміну електронними повідомленнями або телефоном;
  • в замовлення, що відправляються покупцям, заборонено вкладати друковану продукцію власного магазину або інших магазинів. Правило поширюється на купони для знижок, подарункові сертифікати, рекламні листівки, каталоги, а також контакти інших продавців (не ROZETKA).

Не скасовуйте замовлення, якщо ви не змогли зв'язатися з клієнтом з першого разу. Необхідно спробувати повторно зв'язатися з покупцем через деякий час, а також ви можете написати йому в листуванні відносно замовлення та в Viber / Telegram.

Опрацювання замовлення у вихідний день

Замовлення обробляються згідно з графіком роботи магазину. Замовлення що надійшли на вихідних, необхідно обробляти в першу чергу в найближчий робочий день. Ми рекомендуємо організувати обробку замовлень протягом усього тижня, без вихідних, тому що покупці оформляють замовлення щодня та очікують швидкого зв'язку в будь-який день тижня.

Замовлення, які не обробляються протягом дня або двох, покупці часто скасовують і замовляють товари в інших продавців, з більш гнучким графіком роботи. В цьому випадку скасовані замовлення будуть впливати на вашу статистику та рейтинг.

Сповіщення

  • інформація про надходження нового замовлення надходить в розділ «Замовлення» особистого кабінету, на ваш e-mail, в sms або Viber;
  • інформація про номер декларації посилки та зміну статусів замовлення відправляється покупцеві на e-mail. Ви можете додатково повідомити покупцеві номер транспортної декларації в sms, щоб уникнути непорозумінь.

Зверніть увагу! Якщо покупець оформив замовлення телефоном і в замовленні немає пов'язаного акаунту, то він не отримає повідомлень від системи, тому номер ТТН та інші дані необхідно повідомляти покупцеві лише телефоном.

По замовленням, що не були взяті в роботу протягом 2-х годин в робочий час магазину здійснюється автоматичне обдзвонювання. Менеджеру вашого магазину поступить дзвінок з проханням опрацювати такі замовлення.

Чи була інформація корисною?

Цікавить додаткова інформація?

Додати відгук

Щоб ваш відгук або коментар пройшов модерацію і був опублікований, будь ласка, ознайомтесь з нашими правилами.
Дякуюємо за ваш коментар, ми надамо вам відповідь найближчим часом
Александр
2021.08.08 11:31
Сделан заказ через корзину в субботу утром,у магазина субота и воскресенье выходной день,пришло уведомление что втечение суток не обработался заказ.как быть в одном случае? Нужно ли менять статус на "обрабатывается" в выходной а обзванивать в понедельник?
ROZETKA Маркетплейс
2021.08.11 09:00

Изменять статус заказа без обработки нельзя. При смене статуса на “обрабатывается менеджером” необходимо обязательно связаться с покупателем для подтверждения заказа. Если вы не планируете звонить покупателю в выходной день, то измените статус заказа и свяжитесь с покупателем в понедельник. 

Мы рекомендуем организовать бесперебойную работу магазина и обрабатывать заказы и в выходной день, так как в процессе ожидания вашего звонка покупатель может передумать или отменить заказ.

Алена
2021.08.07 02:12
Подскажите, если товар отправляется по предоплате наложенным платежом, в случае не прихода на почту покупателя, или отказа на почте от получения по своим причинам (не потому что товар не соответствует), нужно ли возвращать внесённую предоплату?
Александр
2021.07.08 01:57
Планируется ли вынести значок "уровня забора заказов покупателем" Наверх в Список заказов. Чтобы видеть Рейтинг покупателя НЕ заходя в заказ. Многие продавцы обрабатывают заказы в своих приложениях, а не в кабинете Розетка. И не заходят Внутрь каждого заказа. Видеть рейтинг покупателя сразу в общем Списке заказов было бы быстро и удобно)
Виктор
2021.07.07 11:32
доброго дня, если у клиента "низкий уровень забора", он отказывается делать предоплату, мы отказываемся отправлять, после чего клиент оставляет негативный комментарий и жалобу на магазин. будут ли публиковаться такие комментарии и приниматься жалобы на магазиН
Александр
2021.07.07 11:09
Какой статус заказа ставить, если Ждём оплату по несколько дней? Сейчас такие заказы со статусом "Данные подтверждены. Ожидает отправки" Висят в обработке по 3 дня в ожидании оплаты от Покупателя. Выглядит это так, как-будто мы не отправляем заказы по какой-то своей причине... Как делать правильно, чтобы не понижать себе рейтинг и сроки обработки заказов?
ROZETKA Маркетплейс
2021.07.12 08:08

До момента отправки товара заказ находится в статусе "Данные подтверждены. Ожидает отправки". Вы можете уточнить сроки оплаты у клиента и оставить соответствующий комментарий в форме заказа. Скорость обработки заказа, в любом случае, влияет на показатели успешности вашего магазина, но является только одной из составляющих факторов формирования рейтинга.

Василь
2021.07.07 10:42
Доброго дня. Чи є можливість впливати на рівень забору товару? Просто є різні причини, по яким клієнти не забирають товар: товар не підійшов, не відповідали характеристики - це одна причина, а якщо клієнт робить 5 ідентичних замовлень, а забирає лише одне, або просто не приходить за товаром, хоча перед цим в телефонному дзвінку підтвердив, щоб відправили, або передумав, - це ж зовсім інші причини.
Александр
2021.07.07 10:41
"...Если покупатель указал «Не перезванивать», вы можете отправлять товар без дополнительного подтверждения. Достаточно уведомить покупателя о том, что его заказ отправлен..." Отправили посылку, кинули СМС-уведомление с номером ТТН. Дальше бывают два варианта форс-мажора: 1. ошибка покупателя в цифрах номера телефона, смс не проходят, кабинета Розетка у покупателя Нет; 2. к кабинету Покупателя Розетка привязан старый, уже не активный номер телефона, смс не проходят. Что делаем? Возвращаем посылку за свой счёт? Или всё таки лучше проверять Номера телефонов на правильность и актуальность - звонить на на них?...
ROZETKA Маркетплейс
2021.07.08 07:50

Функция “Не перезванивать” была реализована на основании нашего клиентского опыта, так как большинство покупателей отдают предпочтение коммуникации в мессенджере, а не телефонному звонку.

Однако, обработка заказа является вашей зоной ответственности, вы можете связаться с покупателем дополнительно в индивидуальном порядке (если считаете, что это необходимо), даже если указано “Не перезванивать”.

Олег
2021.06.28 06:52
Доброго дня Клиент подтвердил заказ, отправили,сейчас звонит и говорит,что не будет забирать. что делать???Платить нам за 2 доставке при возврате? Смысл таких какой?
ROZETKA Маркетплейс
2021.06.30 07:50

Добрый день. Да, расходы обратной доставки в случае невыкупа ложатся на отправителя. При отправке заказов наложенным платежом совсем избежать таких ситуаций, к сожалению, не получится.

Людмила Пархоменко
2021.06.23 08:17
Продавец указал не перезванивать. Способ оплаты указал "оплата картой". Можно ли отправлять заказ, в случаях, если статус оплаты: 1. Закінчився термін дії. 2. Сума заблокована. 3. Очікується. Если это нельзя отправлять, и на письменные сообщения клиент не ответил, то что делать дальше, какие отметки ставить? Спасибо
ROZETKA Маркетплейс
2021.06.25 07:44

Данные статусы оплаты промежуточные, и не подтверждают зачисление денег на счет. Отправляйте заказ только после получения оплаты. Свяжитесь с клиентом, написав из формы заказа или отправьте сообщение в мессенджер.    

Если клиент передумал или не выходит на связь, установите статус “Отмена. Клиент передумал” или “Отмена. Заказ не оплачен”. Подробнее о статусах заказов здесь.    

Дмитро Степаненко
2021.06.07 07:10
Через сколько времени проставлять статус "не вдалося зв'язатися вперше" в случае, когда покупатель указал "не звонить", но не читает сообщение в мессенджере?
ROZETKA Маркетплейс
2021.06.07 08:57

Если покупатель указал «Не перезванивать», вы можете отправлять товар без дополнительного подтверждения. Достаточно уведомить покупателя о том, что его заказ отправлен. Время установки статуса «Обрабатывается менеджером (не удалось связаться 1-ый раз)» вы определяете на свое усмотрение.

Алина
2021.05.29 01:34
Могли бы подробнее рассказать о регламенте при статусе "Отменен клиентом", стоит ли перезванивать, чтобы уточнить причину? Спасибо.
ROZETKA Маркетплейс
2021.06.01 09:59

Мы не регламентируем работу с заказами, которые были отменены покупателем. По желанию, вы можете перезвонить покупателю,  уточнить причину отказа и в процессе диалога восстановить заказ, если покупатель согласился. Постарайтесь уточнить настоящую причину, по которой покупатель отменил заказ, только не навязывайтесь и не принуждайте покупателя сделать повторный заказ.