Обмін та повернення товару

Опубліковано : 20.01.2021

Обмін і повернення товару регламентується Законом України «Про захист прав споживачів», згідно з яким покупець має право повернути товар продавцеві протягом 14 днів з дня покупки. У разі звернення клієнта з проханням про повернення або обмін товару, вийдіть з ним на зв'язок максимально швидко та уточніть причину повернення/обміну товару.

Дотримання прав споживачів обов'язкова умова роботи продавця на платформі ROZETKA.

Повернення товару від покупця

Повернути товар належної якості (або обміняти його на інший) можна, якщо дотримані наступні умови повернення товару:

  • товару немає в переліку товарів, які не підлягають обміну та поверненню;
  • товар не використовувався, повністю укомплектований і не порушена цілісність пакування (відкрите упакування не вважається пошкодженням товарного вигляду);
  • збережені заводські (гарантійні) пломби, ярлики та маркування;
  • пройшло менш як 14 днів з моменту отримання товару;
  • є в наявності розрахунковий документ і гарантійний талон.

Якщо не дотримані умови повернення — ви можете відмовити покупцеві.

Для товарів неналежної якості діють інші норми Закону України «Про захист прав споживачів». 

Для повернення товару, узгодьте з покупцем спосіб зворотного доставлення товару. Запропонуйте покупцю повернути товар у вашій точці видачі або попросіть його відправити товар за допомогою поштової служби та надіслати вам номер ТТН. Доставлення товару відбувається коштом покупця. Але якщо отриманий товар не відповідав замовленню (інша модель і тп), тоді продавець повинен компенсувати клієнтові транспортні витрати. Попередьте покупця про необхідність написати заяву про повернення товару, в якій повинні бути вказані причини.

Вимоги покупця повинні бути задоволені відразу, а при необхідності перевірки якості товару, що повертається — протягом 14 днів або за домовленістю.

При отриманні товару у відділенні поштової служби або в вашому магазині, уважно огляньте його, перевірте комплектацію і наявність пошкоджень:

  1. Якщо виявлені пошкодження або неповна комплектація товару, ви можете відмовити покупцеві в поверненні.

В такому випадку заповніть Акт прийняття-передачі, в якому опишіть товар і виявлені дефекти. Акт прийняття-передачі заповнюється в 3-х примірниках: копії видаються вам і покупцеві, оригінал залишається у відділенні поштової служби. У разі заповнення акту в вашому магазині, він складається 2-х примірниках: оригінал залишається у вас, копію необхідно надати покупцеві.

  1. Якщо товар візуально не має дефектів, вам необхідно прийняти його для більш детального огляду.

При огляді товару складіть Акт огляду товару, та, якщо можливо, проведіть відео фіксацію даного процесу. Якщо детальний огляд товару виявив порушення правил експлуатації товару або його товарного вигляду, ви можете відмовити покупцеві в поверненні товару, паралельно відправивши йому копію акту огляду товару (наприклад, скан-копію на e-mail), оригінал залишайте собі.

Складання і надання покупцеві копій Акта прийняття-передачі та Акту огляду товару може допомогти у врегулюванні спірних ситуацій.

Повернення грошових коштів покупцю

Згідно із законодавством, при поверненні товару розрахунки з покупцем проводяться виходячи з вартості товару на момент покупки. За домовленістю з покупцем, ви також можете провести обмін на товар за тією ж вартістю або з перерахунком ціни.

Гроші за товар, оплачений карткою або за безготівковим розрахунком, повинні бути повернуті тим самим способом платнику. Для цього через особистий кабінет платіжної системи угоду потрібно скасувати і провести повернення коштів, або з розрахункового рахунку, на підставі заяви покупця, повернути гроші на розрахунковий рахунок платника. При наявній оплаті за товар, повернення коштів відбувається зручним для покупця способом, вказаним ним в заяві.

Якщо товар був попередньо оплачений, але при отриманні покупець відмовився від товару в односторонньому порядку без поважних причин, що призводити до додаткових витрат продавця (платне зберігання, зворотне доставлення), тоді повернення грошових коштів може бути проведений за вирахуванням суми додаткових витрат продавця.

Для повернення грошових коштів за товар відправте покупцеві шаблон заяви на повернення грошових коштів на карту. Після отримання заповненого шаблону, виконайте повернення коштів покупцю. У разі обміну на інший товар, зафіксуйте модель і вартість нового відправленого товару в заяві на повернення.

Якщо повернення товару відбувається в вашому магазині, вам необхідно на місці заповнити заяву на повернення грошових коштів покупцеві та в той же день видати грошові кошти. Якщо повернути гроші в той же день немає можливості — потрібно провести виплату в інший термін за домовленістю сторін, але не пізніше ніж через 7 днів з моменту отримання товару та письмової заяви на повернення.

Зберігайте квитанції про повернення коштів покупцю.

Після повернення коштів покупцю, напишіть звернення в особистому кабінеті продавця через форму зворотного зв'язку, для повернення комісії за замовленням (тема: Фінанси та документообіг → Коригування комісії по замовленню).

У повідомленні вкажіть:

  1. Копію або скріншот квитанції про повернення коштів покупцеві.
  2. Копію або скріншот ТТН повернення або заяву на повернення товару від покупця (якщо клієнт повертає товар в точку самовивозу магазину).
  3. Номер замовлення, за яким було здійснено повернення.

Після проведення обміну товару зверніться до нас і в листі вкажіть:

  1. Номер замовлення, за яким було здійснено обмін.
  2. Код і вартість повернутого товару.
  3. Код і вартість відправленого товару.

У разі виникнення спірної ситуації щодо повернення, надайте наступні дані:

  1. Листування з покупцем.
  2. Скріншоти з кабінету поштової служби.
  3. Повний перелік документації на замовлення.

Гарантійний термін

Це період протягом якого покупець може відправити в сервісний центр або продавцеві несправний товар для проведення ремонту, заміни або повернення товару. Гарантійний термін повинен бути зазначений у гарантійному талоні або в іншому документі, що додається до товару. Також гарантійний термін необхідно вказати в характеристиці товару.

Якщо в результаті звернення покупця по гарантії ви провели повернення коштів або обмін, то таке замовлення вважається виконаним, і по ньому не проводиться перерахунок або повернення комісії.