В цій статті:
- Який товар має право повернути/обміняти покупець протягом 14 днів
- Як правильно прийняти товар від покупця
- Хто повинен оплачувати доставку товару при поверненні
- Як повернути комісію, якщо покупець повернув товар
Обов'язковою умовою роботи продавців на маркетплейсі ROZETKA є дотримання прав споживачів, зокрема, права покупця на повернення товару.
Обмін та повернення товару може відбуватися за двома сценаріями, доцільність яких визначається на основі часу, який пройшов після купівлі товару, та причини повернення. Саме тому, якщо клієнт звернувся до вас щодо повернення або обміну товару, ви маєте якнайшвидше зв’язатися з ним та уточнити причину звернення.
- Повернути товар належної якості покупець має право протягом 14 днів з дня здійснення покупки. Якщо товар справний, а клієнт, наприклад, передумав його використовувати, або вирішив придбати аналогічний товар іншого кольору — він має два тижні, щоб повернути вам товар та отримати назад свої кошти. Детальніше
- Якщо ж товар не працює, або зламався (за умови належного використання) протягом гарантійного терміну, покупець має право повернути вам товар для проведення ремонту або обміну, зокрема на грошові кошти. Однак, навіть якщо поломка сталася чи була виявлена протягом перших 14 днів, повернення несправного товару має відбуватися за процедурою гарантійного обслуговування. Детальніше
Який товар має право повернути/обміняти покупець протягом 14 днів
- товар не використовувався, повністю укомплектований, не порушена цілісність пакування (відкрита упаковка не вважається пошкодженням товарного вигляду);
- товар не належить до товарів, які не підлягають обміну та поверненню;
- збережені заводські (гарантійні) пломби, ярлики та маркування;
- покупець має розрахунковий документ і гарантійний талон.
Під час повернення ви маєте перевірити дотримання вищевказаних вимог. Якщо умови не дотримані, ви маєте право відмовити в поверненні товару. Якщо усі вимоги виконані, ви маєте прийняти товар та повернути клієнтові кошти протягом 7 днів. За домовленістю з покупцем, ви також можете провести обмін на інший товар за тією ж вартістю або з перерахунком ціни.
Якщо ж покупець повертає товар по гарантії, він може розраховувати на безкоштовне усунення несправності в розумні терміни / компенсацію своїх витрат на усунення несправності / зменшення вартості товару. Проте, якщо виявлено несправність, яка виникла з вини виробника, істотна, тобто не дозволяє використовувати товар за цільовим призначенням, яка після усунення проявляється знову, та має одну із властивостей:
- не може бути усунена;
- робить товар суттєво іншим, змінює його характеристики;
- на її усунення потрібно тривалий час (за законом понад 14 днів),
— тоді клієнт має право розраховувати на розірвання угоди купівлі-продажу та повернення грошових коштів або заміну на аналогічний товар.
Як правильно прийняти товар від покупця
- Запросіть фото/відеоматеріали. Перед тим, як вимагати фізичне повернення товару, ми рекомендуємо запитувати про можливість вислати фото/відеоматеріали, які допоможуть виявити візуальний недолік. Таким чином можна запропонувати клієнту повну або часткову компенсацію вартості товару або довезення відсутньої деталі без фактичного повернення товару.
- Узгодьте з покупцем спосіб зворотної доставки товару. Запропонуйте покупцю повернути товар у вашому пункті видачі або попросіть його відправити товар за допомогою поштової служби та надіслати вам номер відправлення.
- У разі повернення товару належної якості, вишліть клієнту для заповнення заяву про повернення товару. Якщо покупець повертає товар по гарантії, вишліть йому для заповнення заяву на гарантійний ремонт. Заяву клієнт надсилає разом із товаром.
- Уважно огляньте товар під час отримання. Перевірте комплектацію та наявність пошкоджень.
- Якщо виявлено пошкодження або неповна комплектація товару, ви можете відмовити покупцеві в поверненні — заповніть Акт прийому-передачі, у якому опишіть отриманий товар і виявлені дефекти. Якщо товар візуально не має дефектів, вам необхідно прийняти його для більш детального огляду — заповніть Акт огляду товару, та, якщо можливо, проведіть відеофіксацію даного процесу.
Зверніть увагу! Складання і надання покупцеві копій акту прийому-передачі та акту огляду товару може допомогти у врегулюванні спірних ситуацій.
Хто оплачує доставку повернення товару
- Якщо отриманий товар не відповідав замовленню (інша модель тощо) — ви маєте компенсувати клієнтові транспортні витрати.
- У разі повернення товару належної якості протягом 14 днів — доставка оплачується покупцем.
- У разі повернення товару для проведення гарантійного ремонту:
- для товарів до 5 кг — може відбуватися коштом покупця, однак зазвичай продавець компенсує або проводить власним коштом транспортування товару в авторизований сервісний центр або до продавця на діагностику і ремонт;
- для товарів від 5 кг — доставка завжди відбувається коштом продавця.
Оскільки наявність заводської несправності вимагає перевірки та підтвердження сервісним центром, ми рекомендуємо домовлятися з покупцем таким чином, щоб за доставку він платив самостійно, а після проведення діагностики та виявлення заводського дефекту, ви компенсували клієнту транспортні витрати.
Якщо несправність виникла через порушення клієнтом правил зберігання або експлуатації — випадок не вважається гарантійним. Тоді з клієнтом потрібно узгодити проведення платного ремонту або повернути товар покупцеві. Зворотну доставку товару оплачує покупець. Продавець також має право запросити у покупця компенсацію вартості проведеної експертизи, під час якої були виявлені порушення з боку клієнта або третіх осіб, що призвели до несправності товару. Необхідно заздалегідь, до отримання товару, попереджати клієнта про можливі наслідки та витрати.
Повернення комісії за замовлення
Ви можете розраховувати на повернення комісії за замовлення, яке покупець повернув вам протягом 14 днів. Для цього ви маєте повідомити нам про такий випадок, використовуючи форму зворотного зв’язку «Поставте нам запитання» (тема — «Фінанси та документообіг» → «Коригування комісії по замовленню»).
Обов’язково вкажіть:
- номер замовлення, код товару, що було повернено;
- фото/скан ТТН повернення або заяви на повернення від покупця;
- фото/скан квитанції про повернення коштів покупцеві або код і вартість відправленого товару.
У разі обміну або повернення коштів по гарантії замовлення вважається виконаним, відповідно перерахунок або повернення комісії за замовлення не проводиться.