Товари, які реалізуються продавцем маркетплейсу, мають бути передані покупцеві в належному вигляді та забезпечені гарантійним обслуговуванням. Гарантійний термін встановлюється у супровідних документах до товару (розрахунковий документ чи гарантійний талон), у нормативних документах (на сезонні товари термін обчислюється з початку сезону та встановлюється КМУ) або у договорі купівлі-продажу. Також термін гарантії необхідно вказувати на сторінці товару.
Для технічно складних побутових приладів продавець зобов'язаний надати покупцеві гарантійний талон або інший документ, що замінює його, в якому зазначений термін гарантійного обслуговування.
Зверніть увагу! Якщо продавець не вказав гарантійний термін, то покупець має право пред'явити відповідні вимоги щодо гарантійних зобов’язань протягом двох років.
Гарантійне (сервісне) обслуговування може надавати авторизований сервісний центр виробника або продавець товару. В гарантійному випадку покупець може розраховувати на:
- безоплатне усунення несправності у розумний термін;
- компенсацію своїх витрат на усунення несправності;
- зменшення вартості товару.
Якщо виявлена несправність, що виникла з вини виробника, суттєва, тобто не дозволяє використовувати товар за цільовим призначенням, після усунення проявляється знову і має одну з властивостей:
- не може бути усунена;
- робить товар суттєво іншим, змінює його характеристики;
- для її усунення потрібно тривалий час (за законом понад 14 днів),
тоді клієнт має право вимагати розірвання угоди купівлі-продажу та повернення коштів або заміну на аналогічний товар.
Для визначення несправності та прийняття рішення щодо гарантії, продавцю необхідно прийняти товар від покупця та відправити його на діагностику в сервісний центр або повідомити покупцю контакти та адресу організації, яка виконує функції уповноваженого представника виробника товару. Попередьте покупця про необхідність повернути товар у повній комплектації, додати розрахунковий документ та заяву на ремонт товару, а також попросіть добре упакувати товар, щоб він не міг пошкодитись при транспортуванні.
Зазвичай продавець компенсує або власним коштом здійснює транспортування товару до авторизованого сервісного центру чи до себе на діагностику та ремонт. Для товарів менше ніж 5 кг доставка до сервісного центру або до продавця для ремонту відбувається коштом покупця, а для товарів більше ніж 5 кг — доставка завжди відбувається коштом продавця. Оскільки наявність заводської несправності вимагає перевірки та підтвердження сервісним центром, то ми рекомендуємо домовлятися з покупцем таким чином, щоб за доставку він платив самостійно, а після проведення діагностики та виявлення заводського дефекту ви компенсуєте клієнту витрати за доставку товару.
Після діагностики та огляду товару необхідно надати покупцю акт, виданий майстром сервісного центру, з описом виявлених дефектів та висновком, чи підлягає товар ремонту і, чи вважається випадок гарантійним.
Термін сервісного обслуговування не повинен перевищувати 14 днів, за недотримання цієї умови може бути нарахована пеня у разі звернення клієнта до відділу захисту прав споживачів. Тому часто сервісні центри укладають угоду з клієнтом про продовження терміну гарантійного ремонту, якщо в наявності не буде необхідних запчастин. Після завершення ремонту товар доставляється покупцю коштом продавця. Якщо ремонт неможливий чи недоцільний, необхідно замінити товар на аналогічний або повернути кошти покупцю. Гроші за товар, сплачений карткою або за безготівковим розрахунком, мають бути повернені тим же способом платнику. При готівковій оплаті за товар, повернення коштів відбувається зручним для покупця способом на ті реквізити, які зазначені ним у заяві.
Якщо несправність виникла через порушення правил зберігання або експлуатації — випадок не вважається гарантійним. В такому разі варто погодити з покупцем проведення оплачуваного ремонту або повернути товар покупцеві. Зворотну доставку оплачує покупець. Також продавець має право запросити у покупця компенсацію вартості проведеної експертизи, під час якої було виявлено порушення з боку споживача або третіх осіб, які призвели до несправності товару. Попереджати споживача про можливі наслідки та витрати необхідно заздалегідь (до відправлення товару).
Близькі за темою
Інформація про гарантію
Додаткова гарантія та послуги до товарів