Гарантійне обслуговування

Опубліковано : 21.12.2020

Всі реалізовані товари повинні бути передані покупцеві в належному вигляді та забезпечені гарантійним обслуговуванням. Гарантійний термін встановлюється в супровідних документах (розрахунковий документ або гарантійний талон), в нормативних документах (на сезонні товари термін встановлюється з початку сезону та встановлюється КМУ) або в договорі. Для технічно складних побутових приладів продавець зобов'язаний надати покупцеві гарантійний талон або інший, який замінює його, документ, в якому повинен бути вказаний термін гарантійного обслуговування. Гарантію можуть підтримувати авторизовані сервісні центри виробника або продавець товару.

Зверніть увагу, якщо гарантійний строк або строк придатності товару не буде встановлено, то покупець має право пред'явити відповідні вимоги протягом двох років.

Протягом 14 днів з дня покупки клієнт (кінцевий користувач товару, не обов'язково той хто оплачував) може повернути товар належної якості. Якщо під час його звернення або після перевірки отриманого товару було виявлено несправність, тоді повернення має проходити з дотримання пунктів статей 7 та 8 ЗУ "Про захист прав споживачів".

При зверненні по гарантії покупець може розраховувати на:

  • безкоштовне усунення несправності в розумні терміни;
  • компенсацію своїх витрат на усунення несправності;
  • зменшення вартості товару.

Якщо виявлена несправність, що виникла з вини виробника, істотна, тобто не дозволяє використовувати товар за цільовим призначенням, після усунення проявляється знову, там має одну із властивостей:

а) не може бути усунена;
б) робить товар суттєво іншим, змінює його характеристики;
в) на її усунення потрібно тривалий час (за законом понад 14 днів),

тоді клієнт має право розраховувати на розірвання угоди та повернення грошових коштів або заміну на аналогічний товар.

    Для визначення несправності та прийняття рішення, вам необхідно прийняти товар у покупця і відправити на діагностику в сервісний центр або повідомити покупцеві контакти та адресу організації, яка виконує функції уповноваженого представника виробника (продавця) продукту. Попереджайте покупця в необхідності вкласти заяву на ремонт товару, розрахунковий документ, товар в повній комплектації та попросіть добре упакувати товар, щоб він не міг пошкодитися при транспортуванні.

    Зазвичай, продавець компенсує або проводить власним коштом транспортування товару в авторизований сервісний центр або до продавця на діагностику і ремонт. Для товарів менш як 5 кг доставлення в сервісний центр або до продавця для ремонту відбувається коштом покупця, а для товарів понад 5 кг — доставлення завжди відбувається коштом продавця. Оскільки наявність заводської несправності вимагає перевірки та підтвердження сервісним центром, то ми рекомендуємо домовлятися з покупцем таким чином, щоб за доставлення він платив самостійно, а після проведення діагностики та виявлення заводського дефекту, ви компенсуєте клієнту витрати за доставлення товару.

    Після діагностики та огляду товару необхідно надати покупцеві акт, виданий майстром сервісного центру, з описом виявлених дефектів і висновком, чи підлягає товар ремонту і вважається чи випадок гарантійним.

    Ремонт по гарантії не повинен перевищувати 14 днів, за недотримання цієї умови може бути нарахована пеня, в разі звернення клієнта до відділу захисту прав споживачів. Тому часто сервісні центри складають угоду з клієнтом для продовження терміну гарантійного ремонту, якщо в наявності не буде необхідних запчастин. Після завершення ремонту товар відправляється покупцю коштом продавця. Якщо ремонт неможливий або недоцільний, то необхідно провести заміну товару на аналогічний або повернути грошові кошти. Гроші за товар, оплачений карткою або за безготівковим розрахунком, повинні бути повернуті тим же способом платнику. При наявній оплаті за товар, повернення коштів відбувається зручним для покупця способом та за тими реквізитами, які вказані ним в заяві.

    Якщо несправність виникла через порушення клієнтом правил зберігання або експлуатації, то випадок не вважається гарантійним. Тоді з клієнтом потрібно узгодити проведення платного ремонту або повернення товару покупцеві. Зворотне доставлення товару оплачує покупець. Продавець також має право запросити у покупця компенсацію вартості проведеної експертизи, під час якої були виявлені порушення з боку клієнта або третіх осіб, що призвели до несправності товару. Зверніть увагу, необхідно заздалегідь, до отримання товару, попереджати клієнта про можливі наслідки та витрати.