Щомісяця ми аналізуємо якість роботи продавців маркетплейсу за такими показниками:
- Рівень виконання замовлень.
- Відсоток відновлених замовлень адміністрацією.
- Відсоток скарг у замовленнях.
- Відсоток внесення ТТН.
- Рейтинг продавця за останні 6 місяців.
На підставі аналізу ми блокуємо продавців, які мають низькі показники. Таким партнерам ми надсилаємо e-mail повідомлення, в якому вказано термін блокування та що необхідно зробити, щоб розблокувати магазин.
Щоб не допустити блокування вашого магазину, будь ласка, ознайомтеся із цими показниками та рекомендаціями, як їх покращити.
Рівень виконання замовлень
Для кожного продавця на маркетплейсі розраховується його цільовий показник виконання замовлень, враховуючи структуру продажів магазину в різних категоріях.
Рекомендації:
- додавайте максимально детальні характеристики та опис товарів, щоб клієнти не оформлювали замовлення лише для отримання консультацій;
- налаштуйте постійний та точний процес оновлення ціни і наявності товарів, щоб не скасовувати замовлення через неактуальні дані чи відсутність товару на складі;
- телефонуйте клієнтам, які затримують отримання посилки в перевізників, щоб уникнути повернення прострочених замовлень, а також з’ясовуйте причину в покупців, які відмовилися від отримання, щоб надалі уникати відмов під час видачі;
- пропонуйте клієнтам альтернативу (схожі варіанти), якщо замовлений товар відсутній або не підійшов з будь-яких причин.
Детальніше про рівень виконання замовлень
Відсоток відновлених замовленнь адміністрацією
Це показник, який вказує, скільки замовлень було переведено в статус «Скасовано», проте насправді їх було успішно виконано продавцем.
Ми зв'язуємося з покупцями, чиї замовлення були скасовані, щоб уточнити причину. Якщо покупець підтверджує, що придбав товар у продавця на маркетплейсі ROZETKA, таке замовлення буде відновлено як успішне, і за нього буде стягнено комісію за продаж.
Рекомендації:
- завжди чесно і правильно встановлюйте статус замовлення;
- змінюйте в замовленні товарну позицію, якщо ви відправили інший товар замість попередньо замовленого клієнтом;
- відновлюйте замовлення самостійно, якщо клієнт передумав та вирішив підтвердити покупку після того, як скасував її.
Детальніше про перевірку замовлень адміністрацією
Відсоток скарг у замовленнях
Це кількість проблемних питань, пов’язаних із замовленнями, з якими покупці звернулися до нас телефоном, у листах до служби підтримки чи у відгуках про товари та продавця.
Детальніше про скарги у замовленнях
Відсоток внесення ТТН у замовленнях
Для всіх замовлень, що відправляються службами доставки, потрібно обов'язково вказувати номер відправлення (ТТН). Це необхідно для подальшої автоматичної зміни статусу замовлення, а також для того, щоб покупець мав актуальну інформацію про доставку.
Рекомендації:
- обов'язково вказуйте номер ТТН у замовленні відразу після створення відправлення;
- створюйте ТТН для замовлення безпосередньо в кабінеті продавця або інтегруйтеся, використовуючи API.
Показник рейтингу продавця
Рейтинг продавця — це публічна оцінка вашої роботи. Оптимальним ми вважаємо показник, вищий за 4 ⭐.
Рекомендації:
- відповідайте на всі відгуки покупців;
- за кожним негативним відгуком проводьте перевірку, шукайте слабкі сторони у своїх процесах та покращуйте їх;
- уважно ставтеся до якості свого асортименту, пакування товарів, наявності необхідної документації до них тощо.