Рус Укр

Обмін та повернення товару

Останнє оновлення : 08.07.2021

Обмін і повернення товару регламентується Законом України «Про захист прав споживачів», згідно з яким покупець має право повернути товар продавцеві протягом 14 днів з дня покупки. У разі звернення клієнта з проханням про повернення або обмін товару, вийдіть з ним на зв'язок максимально швидко та уточніть причину повернення/обміну товару.

Дотримання прав споживачів обов'язкова умова роботи продавця на платформі ROZETKA.

Повернення товару від покупця

Покупець має право повернути товар належної якості (чи обміняти його на інший), якщо дотримані наступні умови повернення товару:

  • товар не належить до товарів, які не підлягають обміну та поверненню;
  • товар не використовувався, повністю укомплектований і не порушена цілісність пакування (відкрите упакування не вважається пошкодженням товарного вигляду);
  • збережені заводські (гарантійні) пломби, ярлики та маркування;
  • пройшло менш як 14 днів з моменту отримання товару;
  • є в наявності розрахунковий документ і гарантійний талон.

Продавець має право відмовити у поверненні, якщо не дотриманні дані умови.

Для товарів неналежної якості діють інші норми Закону України «Про захист прав споживачів». 

Для повернення товару, узгодьте з покупцем спосіб зворотної доставки товару. Запропонуйте покупцю повернути товар у вашій точці видачі або попросіть його відправити товар за допомогою поштової служби та надіслати вам номер ТТН. Доставлення товару відбувається коштом покупця, але якщо отриманий товар не відповідав замовленню (інша модель і т.п.), тоді продавець повинен компенсувати клієнтові транспортні витрати. Попередьте покупця про необхідність написати заяву про повернення товару, в якій мають бути вказані причини повернення.

Якщо товар відправляється в сервісний центр для усунення дефектів і клієнт не вказав адресу для зворотної доставки ми рекомендуємо повертати товар на ту адресу, за якою клієнт отримав товар першого разу.

Вимоги покупця повинні бути задоволені відразу, а при необхідності перевірки якості товару, який повертається — протягом 14 днів або за домовленістю з покупцем.

При отриманні товару у відділенні поштової служби або в вашому магазині, уважно огляньте його, перевірте комплектацію і наявність пошкоджень:

  1. Якщо виявлені пошкодження або неповна комплектація товару, ви можете відмовити покупцеві в поверненні.

В такому випадку заповніть Акт прийняття-передачі, в якому опишіть товар і виявлені дефекти. Акт прийняття-передачі заповнюється в 3-х примірниках: копії видаються вам і покупцеві, оригінал залишається у відділенні поштової служби. У разі заповнення акту в вашому магазині, він складається 2-х примірниках: оригінал залишається у вас, копію необхідно надати покупцеві.

  1. Якщо товар візуально не має дефектів, вам необхідно прийняти його для більш детального огляду.

При огляді товару складіть Акт огляду товару, та, якщо можливо, проведіть відео фіксацію даного процесу. Якщо детальний огляд товару виявив порушення правил експлуатації товару чи його товарного вигляду, ви можете відмовити покупцеві в поверненні товару, паралельно відправивши йому копію акту огляду товару (наприклад, скан-копію на e-mail), оригінал залишайте собі.

Складання і надання покупцеві копій Акту прийому-передачі та Акту огляду товару може допомогти у врегулюванні спірних ситуацій.

Для звернень клієнта з питань обміну або повернення товару, перед тим як вимагати фізичне повернення, ми рекомендуємо обов'язково запитувати фото/відеоматеріали, які допоможуть візуально виявити його недолік. Це допоможе зорієнтувати клієнта стосовно процедури повернення, а також, не витрачаючи час на транспортування товару в сервісний центр, запропонувати альтернативне рішення: повна або часткова компенсація вартості товару, довезення відсутньої деталі.

Повернення грошових коштів покупцю

Згідно із законодавством, при поверненні товару розрахунки з покупцем проводяться виходячи з вартості товару на момент покупки. За домовленістю з покупцем, ви також можете провести обмін на товар за тією ж вартістю або з перерахунком ціни.

Гроші за товар, оплачений карткою або за безготівковим розрахунком, повинні бути повернуті тим самим способом платнику. Для цього через особистий кабінет платіжної системи угоду потрібно скасувати і провести повернення коштів, або з розрахункового рахунку, на підставі заяви покупця, повернути гроші на розрахунковий рахунок платника. При готівковій оплаті за товар, повернення коштів відбувається зручним для покупця способом, вказаним ним в заяві.

Якщо товар був попередньо оплачений, але при отриманні покупець відмовився від товару в односторонньому порядку без поважних причин, що призвело до додаткових витрат продавця (платне зберігання, зворотна доставка), тоді повернення грошових коштів може бути проведене з вирахуванням суми додаткових витрат продавця.

Для повернення грошових коштів за товар відправте покупцеві шаблон заяви на повернення грошових коштів на карту. Після отримання заповненого шаблону, виконайте повернення коштів покупцю. У разі обміну на інший товар, зафіксуйте модель і вартість нового відправленого товару в заяві на повернення.

Якщо повернення товару відбувається в вашому магазині, вам необхідно на місці заповнити заяву на повернення грошових коштів покупцеві та в той же день видати грошові кошти. Якщо повернути гроші в той же день немає можливості — потрібно провести виплату в інший термін за домовленістю сторін, але не пізніше ніж через 7 днів з моменту отримання товару та письмової заяви на повернення.

Зберігайте квитанції про повернення коштів покупцю.

Після повернення коштів покупцю, для повернення комісії напишіть звернення в особистому кабінеті продавця, тема: Фінанси та документообіг → Коригування комісії по замовленню. У зверненні:

  • вкажіть номер замовлення, за яким було здійснено повернення;
  • додайте скан/фото копію квитанції про повернення коштів покупцеві;
  • додайте скан/фото копію ТТН повернення або заяву на повернення товару від покупця (якщо клієнт повернув товар в магазині).

Після проведення обміну товару, в зверненні вкажіть:

  • номер замовлення, за яким було здійснено обмін;
  • код та вартість поверненого товару;
  • код та вартість відправленого товару.

У разі виникнення спірної ситуації щодо повернення, необхідно буде надати наступну інформацію:

  • листування з покупцем;
  • скріншоти з кабінету поштової служби;
  • повний перелік документації на замовлення.

Гарантійний термін

Це період протягом якого покупець може відправити в сервісний центр або продавцеві несправний товар для проведення ремонту. Гарантійний термін повинен бути зазначений у гарантійному талоні або в іншому документі, що додається до товару. Також гарантійний термін необхідно вказати в характеристиці товару.

Якщо в результаті звернення покупця по гарантії ви провели повернення коштів або обмін, то таке замовлення вважається виконаним, і по ньому не проводиться перерахунок або повернення комісії.

Чи була інформація корисною?

Цікавить додаткова інформація?

Додати відгук

Щоб ваш відгук або коментар пройшов модерацію і був опублікований, будь ласка, ознайомтесь з нашими правилами.
Дякуюємо за ваш коментар, ми надамо вам відповідь найближчим часом
Коментар залишений анонімно
2021.07.02 07:59
Якщо покупець потребує Возврат купальника, який не підлягає возврату, загрожує скаргами, як правильно поступити?
ROZETKA Маркетплейс
2021.07.05 09:44

Зв'яжіться з покупцем та з'ясуйте детально причини повернення товару. Не підлягають поверненню купальники належної якості, поясніть це клієнту ввічливо, аргументовано та доступно. У разі якщо товар виявився неналежної якості (бракованим) або ви не попередили клієнта про те, що ваш товар відноситься до категорій, які не підлягають поверненню, проведіть процедуру повернення товару.

Коментар залишений анонімно
2021.06.24 03:06
Якщо покупець повертає дрібну електроніку (смарт-годинник, навушники, колонки, фітнес-трекер тощо) без заводських плівок на самому прискрої, які захищали дисплей чи корпус і якщо пристрій було активовано чи є це підставою для відмови у поверненні протягом 14 днів як новий не користований товар?
ROZETKA Маркетплейс
2021.07.01 01:15

Так, відсутність заводської захисної плівки є підставою для відмови у повернені товару протягом 14 днів.