Скарги в замовленнях

Опубліковано : 12.04.2021

Скарги — це зворотний зв'язок покупців відносно недоліків при виконанні замовлення, наприклад, ви довго не виходили на зв'язок, покупець зіткнувся з ситуацією «очікування-реальність» і т.п.

Покупці можуть на сайті написати відгук / поскаржитися на товар, зателефонувати в call-центр, написати письмове звернення в компанію ROZETKA або опублікувати пост на публічних ресурсах і в соціальних мережах. На підставі цих звернень, замовленню встановлюється ознака з типом скарги що надійшла.

Основні типи проблемних ситуацій, з якими звертаються покупці:

  • якість товару — брак, підробка, невідповідність опису на сайті, неповна комплектація, і т.п.;
  • рівень обслуговування — не актуальна наявність/ціна, відсутність документів на товар, відмова в обміні/поверненні, грубість продавця і т.п.;
  • виконання замовлення — не відправили в обумовлені терміни, не вказали особливості умов оплати/доставлення (передоплата, товар під замовлення), не надали ТТН і т.п.

Звернення покупців фіксуються в розділі Звернення в Call Center або в розділі Відгуки та потребують опрацювання відповідно до встановлених правил.

Повний список замовлень, в яких були встановлені ознаки, показуються в розділі Замовлення по фільтру «Скарги».

 

При переході в конкретне замовлення, внизу форми показується окремий блок «Скарги», де зібрані пов'язані із замовленням типи звернень (скарг), іноді їх може бути зафіксовано декілька, наприклад: товар неналежної якості + довго/зовсім не дзвонять після отримання звернення + не повертають гроші за товар.

 

Наявність скарг в замовленнях — це можливість побачити та виправити слабкі місця в роботі вашого магазину. Використовуйте зауваження покупців як рекомендації щодо поліпшення вашого сервісу. Завдяки зворотному зв'язку від покупців ви можете проаналізувати ваші недоліки, виправити помилки, та зробити все, щоб уникнути їх повторення у майбутньому.

Інформація про кількість скарг враховується при розрахунку рейтингу вашого магазину. Розрахунок відбувається, виходячи зі співвідношення кількості замовлень в яких є скарги, до загальної кількості оброблених замовлень. Наприклад, якщо серед 100 замовлень в одному з них було залишено 3 скарги, то розраховується, як 1%, а не 3% скарг в замовленнях. Результат розрахунку показується у відсотках в розділі Рейтинг. Покупцям ця інформація доступна на сторінці продавця.

 

Високий відсоток кількості скарг в замовленнях може призвести до блокування магазину.