На сайті ROZETKA покупець може оформити замовлення через кошик або телефоном через кол-центр. Інформація про замовлення надходить в кабінет продавця, де вказані:
- номер, дата і час створення замовлення;
- дані замовника та отримувача;
- замовлені товари, їх кількість та ціна;
- вибраний спосіб оплати та доставки;
- поточний статус замовлення та історія його зміни;
- статус оплати (для замовлень з онлайн оплатою, оплатою частинами чи миттєвою розстрочкою);
- джерело створення: кошик, кол-центр, в кабінеті продавця;
- коментар покупця, доданий при оформленні замовлення та внутрішній коментар менеджера, який відображається лише для вас.
Процес опрацювання замовлення
- Відкрийте нове замовлення та встановіть йому статус «Обробляється менеджером». На цьому етапі ви можете редагувати замовлення (видалити/додати товари, змінити спосіб доставки чи оплати).
- Для підтвердження замовлення ви можете зателефонувати покупцю (скористайтеся скриптом першого дзвінка покупцю), зв’язатися в месенджері, або відразу відправити товар без дзвінка.
- Після погодження з покупцем умов оплати та доставки, встановіть замовленню статус «Комплектується. Дані підтверджені». Якщо покупець відмовився від замовлення — встановіть відповідний статус скасування.
- Створіть відправлення для замовлення та передайте посилку перевізнику.
- Якщо замовлення доставляється перевізником Нова Пошта, Укрпошта, Meest ПОШТА або в магазини ROZETKA, створіть ТТН в кабінеті продавця або вкажіть номер відправлення у відповідному полі. Після додавання ТТН, замовлення перейде у статус «Заплановано передачу перевізникові» або «Очікує отримання від продавця» (при доставці в магазини ROZETKA).
- Якщо це самовивіз або доставка кур’єром вашого магазину — встановіть статус «Доставляється».
- Повідомте покупцеві дату відправлення замовлення та номер відправлення для відстеження посилки на сайті перевізника. Якщо замовлення доставляється кур’єром вашого магазину, зв'яжіться з покупцем в день доставки та узгодьте час.
- У виконаних замовленнях встановіть статус «Замовлення виконано», а в разі відмови — «Відмова при отриманні».
Після додавання до замовлення номера ТТН, подальше оновлення статусу замовлення відбуватиметься автоматично, згідно з даними перевізника за вказаним номером відправлення.
Не скасовуйте замовлення, якщо ви не змогли зв'язатися з клієнтом з першого разу. Необхідно спробувати повторно зв'язатися з покупцем через деякий час, а також ви можете написати йому повідомлення в листуванні щодо замовлення або в Viber / Telegram. Також ви можете звернутися до служби підтримки за темою «Обслуговування замовлень» → «Запит інформації про покупця», щоб дізнатися можливі додаткові контактні дані покупця.
Якщо надійшло замовлення на товар, якого вже немає в наявності, обов'язково зв'яжіться з покупцем та проінформуйте його. Запропонуйте альтернативний товар або обговоріть терміни очікування замовленого товару (якщо це можливо). У разі відмови ввстановіть замовленню статус скасування: «Немає в наявності». Обов'язково оновіть інформацію про наявність даної позиції, щоб покупці не оформили нові замовлення цього товару.
Зверніть увагу! Скасовані замовлення з вини продавця негативно впливають на показник рівня виконання замовлень і можуть призвести до блокування вашого магазину.
Правила опрацювання замовлення
- З моменту надходження нового замовлення продавець повинен максимально швидко зв'язатися з покупцем, бажано протягом двох годин, але не пізніше 24 годин у разі, якщо замовлення надійшло у вечірній або нічний час. Виняток — вихідні та святкові дні.
- Дзвонити покупцям стосовно нових замовлень рекомендується з 9 до 21 год, а у вихідні та святкові дні з 10 до 20 год. Якщо замовлення надійшло вночі, змініть статус замовлення вранці в робочий час, після чого зв'яжіться з покупцем.
- Заборонено додавати до суми замовлення додаткові оплати без погодження з покупцем, наприклад, послуги пакування тощо.
- Якщо в замовленні ви продали інший товар або додаткову позицію, яку ще не додали на маркетплейс, ви маєте відредагувати замовлення чи вказати додатковий продаж.
- До вмісту замовлення заборонено додавати друковану рекламну продукцію, в тому числі купони для знижок, подарункові сертифікати, рекламні листівки, каталоги та контактну інформацію магазину.
- Умови угоди купівлі-продажу товару вказуються продавцем на сторінці товару та приймаються покупцем, який оформив замовлення. Додаткові умови угоди купівлі-продажу, якщо такі з'являються, встановлюються шляхом взаємного обміну електронними повідомленнями або у телефонній розмові.
Якщо товар був попередньо оплачений, але при отриманні покупець відмовився від товару в односторонньому порядку без поважних причин, що призвело до додаткових витрат продавця (платне зберігання, зворотна доставка), тоді повернення грошових коштів може бути проведене з вирахуванням суми додаткових витрат продавця. Обов’язково попереджайте клієнта про це під час підтвердження замовлення і він повинен погодитися з цими умовами. Проте зверніть увагу, що згідно з ЗУ «Про захист прав споживачів» покупець може вимагати повернення повної суми передоплати, і у разі вирішення спору, суд буде на стороні покупця.
Декілька замовлень з одного кошика покупця
Замовлення, які були оформлені з одного кошика покупця, будуть позначені у списку замовлень (розгорнувши замовлення) або на сторінці конкретного замовлення. Натисніть «Детальніше» щоб перейти до списку таких замовлень.
Ви можете опрацьовувати такі замовлення окремо, або об’єднати в одне замовлення. Щоб об'єднати деякі або всі товари з декількох замовлень в одне, виконайте наступні кроки:
- Зв’яжіться з покупцем та узгодьте, що ви об’єднаєте декілька його замовлення в одне.
- У замовленні в блоці «Товари» натисніть кнопку «Додати товари із замовлень з одного кошика». Кнопка активна лише для замовлень у статусі «Обробляється менеджером».
- Оберіть необхідні товари та натисніть «Додати».
Вибрані товари будуть додані до даного замовлення, а іншим замовленням, з яких були обрані товари, вам необхідно самостійно встановити статус скасування «Повторне замовлення».
Опрацювання замовлень у вихідний день
Замовлення потрібно опрацьовувати згідно з графіком роботи, який ви встановили. Замовлення, які надійшли на вихідних, необхідно опрацьовувати першими в найближчий робочий день. Ми рекомендуємо організувати опрацювання замовлень протягом усього тижня, без вихідних, тому що покупці оформляють замовлення щодня та очікують швидкого зв'язку в будь-який день тижня.
Замовлення, які не опрацьовуються протягом дня або двох, покупці часто скасовують і замовляють товари в інших продавців, з більш гнучким графіком роботи. В цьому випадку скасовані замовлення будуть впливати на вашу статистику та показник рівня виконання замовлень.
Неопрацьовані замовлення
Якщо протягом 24 годин продавець не встановив новому замовленню статус «Обробляється менеджером», йому автоматично буде встановлено статус «Не оброблено продавцем протягом дня». Такі випадки ми рахуємо недопустимими. Якщо замовлення знаходиться в даному статусі 7 днів — йому автоматично буде встановлено статус «Замовлення виконано».