Опрацювання замовлення

Опубліковано : 17.07.2020

На сайті покупець може оформити замовлення через кошик або телефоном за допомогою сall-центру ROZETKA. Інформація про замовлення надходить у ваш особистий кабінет. Спілкуючись з покупцями, дотримуйтеся наших рекомендацій по стандартам обслуговування клієнтів.

У заявці від клієнта відображається:

  • номер замовлення;
  • дата і час створення замовлення;
  • джерело створення: через корзину, по дзвінку в Колл-центр Розетки, з кабінету продавця;
  • прізвище, ім'я та контактний номер покупця;
  • замовлений товар, його кількість і ціна;
  • поточний статус, а також історія зміни статусів замовлення;
  • форма для відправлення повідомлень покупцеві в його особистий кабінет;
  • обрані клієнтом способи доставки та оплати;
  • поле для внутрішнього коментаря менеджера, який бачить тільки продавець.

Порядок обробки замовлення

  1. Відкрийте нове замовлення та встановіть статус «Обробляється менеджером».
  2. Зв'яжіться з покупцем телефоном для узгодження даних, необхідних для підтвердження замовлення (можете скористатися скриптом першого дзвінка покупцю). На даному етапі можна внести коригування в замовлення, наприклад, видалити або додати товари. Також у вас є можливість написати покупцеві персональне повідомлення в його Особистий кабінет, про що клієнт отримає сповіщення на e-mail.
  3. У разі успішного узгодження з клієнтом умов купівлі та доставки, встановіть статус «Дані підтверджені. Очікує відправлення». Якщо покупець відмовився від замовлення — встановіть відповідний статус скасування.
  4. Відправте замовлення в пункт самовивозу служби доставки або кур'єром за адресою, змініть статус замовлення на «Передано в службу доставки» або «Доставляється». У відповідному полі вкажіть номер ТТН. Зверніть увагу, що для Нової Пошти, Міст Експрес та Justin подальше оновлення статусів відбуватиметься автоматично, згідно з даними на сайті перевізника за вказаною транспортною декларацією.
  5. Повідомте покупцеві номер транспортної накладної та дату відправлення для відстеження посилки на сайті перевізника. Якщо доставка здійснюється власними силами, зв'яжіться з покупцем в день доставки та узгодьте час.
  6. У виконаних замовленнях встановіть статус «Отримано», а в разі відмови — «Не забрав посилку» або «Відмовився від товару».

Якщо надійшло замовлення на товар, якого вже немає в наявності, обов'язково зв'яжіться з покупцем і проінформуйте його. Запропонуйте альтернативний товар або обговоріть терміни очікування замовленого товару. У разі відмови встановіть в замовленні статус «Немає в наявності». Обов'язково в прайс-листі поновіть інформацію про наявність даної позиції, щоб покупці не могли оформити нові замовлення. Враховуйте, що скасовані замовлення негативно впливають на рейтинг продавця.

Умови та обмеження

  • з моменту надходження нового замовлення продавець повинен максимально швидко зв'язатися з покупцем, бажано протягом двох годин, але не пізніше 24 годин у разі, якщо замовлення надійшло у вечірній або нічний час. Виняток — вихідні та святкові дні;
  • Зідзвонюватись із покупцями відносно нових замовлень рекомендується з 9 до 21 год, а у вихідні та святкові дні з 10 до 20 год. Якщо замовлення надійшло вночі, змініть статус замовлення вранці в робочий час та зв'яжіться з покупцем;
  • заборонено додавати до підсумкової суми замовлення інші додаткові оплати (наприклад, послуги пакування і т.п.) без відома клієнта;
  • умови угоди вказуються продавцем в описі товару і приймаються покупцем, який оформив замовлення. Додаткові умови угоди, якщо такі з'являються, встановлюються шляхом взаємного обміну електронними повідомленнями або телефоном;
  • в замовлення, що відправляються покупцям, заборонено вкладати друковану продукцію власного магазину або інших магазинів. Правило поширюється на купони для знижок, подарункові сертифікати, рекламні листівки, каталоги, а також контакти інших продавців (не ROZETKA).

Не скасовуйте замовлення, якщо ви не змогли зв'язатися з клієнтом з першого разу. Необхідно спробувати повторно зв'язатися з покупцем через деякий час, а також ви можете написати йому в листуванні відносно замовлення та в Viber / Telegram.

Обробка замовлення у вихідний день

Замовлення обробляються згідно з графіком роботи магазину. Замовлення що надійшли на вихідних, необхідно обробляти в першу чергу в найближчий робочий день. Ми рекомендуємо організувати обробку замовлень протягом усього тижня, без вихідних, тому що покупці оформляють замовлення щодня та очікують швидкого зв'язку в будь-який день тижня. 

Зверніть увагу, при розрахунку середнього часу дзвону продавця з покупцем ми не враховуємо нічний час і ваші вихідні. 

Замовлення, які не обробляються протягом дня або двох, покупці часто скасовують і замовляють товари в інших продавців, з більш гнучким графіком роботи. В цьому випадку скасовані замовлення будуть відображатися на вашій статистиці та вашому рейтингу.

Сповіщення

  • інформація про надходження нового замовлення надходить в розділ «Замовлення» особистого кабінету, на ваш e-mail, в sms і Viber;
  • інформація про номер декларації посилки та зміну статусів замовлення відправляється покупцеві на e-mail. Додатково повідомте покупцеві номер транспортної декларації в sms або усно телефоном, щоб уникнути непорозумінь.

Зверніть увагу! Якщо покупець оформив замовлення телефоном і в замовленні немає пов'язаного акаунту, то він не отримає повідомлень від системи, тому номер ТТН і інші дані необхідно буде повідомляти покупцеві тільки телефоном.