На сайті покупець може оформити замовлення через кошик або телефоном за допомогою сall-центру ROZETKA. Інформація про замовлення надходить у ваш особистий кабінет. Спілкуючись з покупцями, дотримуйтеся наших рекомендацій по стандартам обслуговування клієнтів.
У заявці від клієнта відображається:
- номер замовлення;
- дата і час створення замовлення;
- джерело створення: через корзину, по дзвінку в Колл-центр Розетки, з кабінету продавця;
- прізвище, ім'я та контактний номер покупця;
- замовлений товар, його кількість і ціна;
- поточний статус, а також історія зміни статусів замовлення;
- форма для відправлення повідомлень покупцеві в його особистий кабінет;
- обрані клієнтом способи доставки та оплати;
- поле для внутрішнього коментаря менеджера, який бачить тільки продавець.
Порядок обробки замовлення
- Відкрийте нове замовлення та встановіть статус «Обробляється менеджером».
- Зв'яжіться з покупцем телефоном для узгодження даних, необхідних для підтвердження замовлення (можете скористатися скриптом першого дзвінка покупцю). На даному етапі можна внести коригування в замовлення, наприклад, видалити або додати товари. Також у вас є можливість написати покупцеві персональне повідомлення в його Особистий кабінет, про що клієнт отримає сповіщення на e-mail.
- У разі успішного узгодження з клієнтом умов купівлі та доставки, встановіть статус «Дані підтверджені. Очікує відправлення». Якщо покупець відмовився від замовлення — встановіть відповідний статус скасування.
- Відправте замовлення в пункт самовивозу служби доставки або кур'єром за адресою, змініть статус замовлення на «Передано в службу доставки» або «Доставляється». У відповідному полі вкажіть номер ТТН. Зверніть увагу, що для Нової Пошти, Міст Експрес та Justin подальше оновлення статусів відбуватиметься автоматично, згідно з даними на сайті перевізника за вказаною транспортною декларацією.
- Повідомте покупцеві номер транспортної накладної та дату відправлення для відстеження посилки на сайті перевізника. Якщо доставка здійснюється власними силами, зв'яжіться з покупцем в день доставки та узгодьте час.
- У виконаних замовленнях встановіть статус «Отримано», а в разі відмови — «Не забрав посилку» або «Відмовився від товару».
Якщо надійшло замовлення на товар, якого вже немає в наявності, обов'язково зв'яжіться з покупцем і проінформуйте його. Запропонуйте альтернативний товар або обговоріть терміни очікування замовленого товару. У разі відмови встановіть в замовленні статус «Немає в наявності». Обов'язково в прайс-листі поновіть інформацію про наявність даної позиції, щоб покупці не могли оформити нові замовлення. Враховуйте, що скасовані замовлення з провини продавця негативно впливають на рейтинг магазину.
Не телефонувати
У деяких замовленнях ви можете побачити попередження «Не телефонувати». Це означає що покупець при оформленні заявки самостійно вказав що він упевнений в замовленні, і йому не потрібно дзвонити для підтвердження замовлення.
В такому випадку вам потрібно повідомити покупцеві в месенджер (Viber, Telegram) або в SMS, що ви прийняли його замовлення в роботу. Якщо замовлення з попередженням «Не телефонувати» оплатили за допомогою банківської карти, відправляйте товар покупцеві без додаткових повідомлень і дзвінків.
Умови та обмеження
- з моменту надходження нового замовлення продавець повинен максимально швидко зв'язатися з покупцем, бажано протягом двох годин, але не пізніше 24 годин у разі, якщо замовлення надійшло у вечірній або нічний час. Виняток — вихідні та святкові дні;
- Зідзвонюватись із покупцями відносно нових замовлень рекомендується з 9 до 21 год, а у вихідні та святкові дні з 10 до 20 год. Якщо замовлення надійшло вночі, змініть статус замовлення вранці в робочий час та зв'яжіться з покупцем;
- заборонено додавати до підсумкової суми замовлення інші додаткові оплати (наприклад, послуги пакування і т.п.) без сповіщення клієнта;
- умови угоди вказуються продавцем в описі товару і приймаються покупцем, який оформив замовлення. Додаткові умови угоди, якщо такі з'являються, встановлюються шляхом взаємного обміну електронними повідомленнями або телефоном;
- в замовлення, що відправляються покупцям, заборонено вкладати друковану продукцію власного магазину або інших магазинів. Правило поширюється на купони для знижок, подарункові сертифікати, рекламні листівки, каталоги, а також контакти інших продавців (не ROZETKA).
Не скасовуйте замовлення, якщо ви не змогли зв'язатися з клієнтом з першого разу. Необхідно спробувати повторно зв'язатися з покупцем через деякий час, а також ви можете написати йому в листуванні відносно замовлення та в Viber / Telegram.
Обробка замовлення у вихідний день
Замовлення обробляються згідно з графіком роботи магазину. Замовлення що надійшли на вихідних, необхідно обробляти в першу чергу в найближчий робочий день. Ми рекомендуємо організувати обробку замовлень протягом усього тижня, без вихідних, тому що покупці оформляють замовлення щодня та очікують швидкого зв'язку в будь-який день тижня.
Замовлення, які не обробляються протягом дня або двох, покупці часто скасовують і замовляють товари в інших продавців, з більш гнучким графіком роботи. В цьому випадку скасовані замовлення будуть впливати на вашу статистику та рейтинг.
Сповіщення
- інформація про надходження нового замовлення надходить в розділ «Замовлення» особистого кабінету, на ваш e-mail, в sms і Viber;
- інформація про номер декларації посилки та зміну статусів замовлення відправляється покупцеві на e-mail. Ви можете додатково повідомити покупцеві номер транспортної декларації в sms, щоб уникнути непорозумінь.
Зверніть увагу! Якщо покупець оформив замовлення телефоном і в замовленні немає пов'язаного акаунту, то він не отримає повідомлень від системи, тому номер ТТН та інші дані необхідно повідомляти покупцеві лише телефоном.