Щомісяця ми аналізуємо якість роботи продавців маркетплейсу за такими показниками, як:
- рівень виконання замовлень;
- відсоток відновлених замовлень адміністрацією;
- відсоток скарг у замовленнях;
- відсоток внесення ТТН;
- рейтинг продавця за останні 6 місяців.
На підставі аналізу ми блокуємо продавців які мають низьку якість роботи. Таким продавцям ми надсилаємо e-mail повідомлення, в якому вказано термін блокування та що необхідно зробити щоб розблокувати магазин.
Щоб не допустити блокування вашого магазину, будь ласка, ознайомтесь з показниками, які ми враховуємо при оцінці якості роботи продавця.
Рівень виконання замовлень
Для кожного продавця на маркетплейсі розраховується його цільовий показник виконання замовлень, враховуючи структуру продажів магазину у різних категоріях.
Рекомендації:
- додайте більш детальні характеристики та опис товарів, щоб клієнти не оформляли замовлення для отримання консультацій;
- налаштуйте постійний та точний процес оновлення ціни та наявності товарів, щоб не скасовувати замовлення через неактуальні ціни чи відсутність товару на вашому складі;
- телефонуйте клієнтам, які затримують отримання посилки у перевізників, щоб уникнути повернення прострочених замовлень, а також з’ясовуйте причину у покупців, які відмовилися від отримання, щоб надалі уникнути відмов під час отримання;
- пропонуйте клієнтам альтернативу, схожі варіанти, якщо замовлений товар відсутній або не підійшов з яких-небудь причин.
Детальніше чому рівень виконання замовлень важливий
Відсоток відновлених замовлень адміністрацією
Це показник, який вказує скільки замовлень були “Скасованы”, проте, насправді вони були успішно виконані продавцем.
Ми зв'язуємось з покупцями, чиї замовлення були скасовані, щоб уточнити причину скасування. Якщо покупець підтверджує що придбав товар у продавця на ROZETKA Маркетплейс, таке замовлення буде відновлене як успішне та по ньому буде утримано комісію.
Рекомендації:
- завжди чесно і правильно встановлюйте статус замовлення;
- змінюйте у замовленні товарну позицію, якщо ви відправили інший товар замість попередньо замовленого клієнтом;
- відновлюйте замовлення самостійно, якщо клієнт передумав, та вирішив підтвердити замовлення після того, як скасував його.
Детальніше про перевірку замовлень адміністрацією
Відсоток скарг у замовленнях
Це кількість проблемних питань пов’язаних із замовленнями, з якими покупці звернулися до нас телефоном, в листах до відділу підтримки чи у відгуках про товари та продавця.
Детальніше про скарги у замовленнях
Відсоток заповнення ТТН у замовленнях
Для всіх замовлень, що відправляються службами доставки, потрібно обов'язково вказувати номер ТТН у кабінеті продавця. Це необхідно для подальшої автоматичної зміни статусів замовлення, і щоб покупець мав актуальну інформацію про замовлення.
Рекомендації:
- номер ТТН обов'язково вкажіть у замовленні відразу після створення відправлення;
- створюйте ТТН для замовлення безпосередньо в кабінеті продавця або інтегруйтесь використовуючи API;
Показник рейтингу продавця
Рейтинг продавця — це публічна оцінка вашої роботи. Оптимальним значенням ми вважаємо показник більш ніж 4*.
Рекомендації:
- відповідайте на відгуки покупців;
- за кожним негативним відгуком проведіть перевірку, знайдіть слабкі сторони у своїх процесах та покращте їх;
- уважно поставтеся до якості свого асортименту, пакування товарів, наявності необхідної документації для них тощо.