Проблеми із замовленням

Останнє оновлення : 17.02.2022

Проблеми із замовленням — це зворотний зв'язок від покупців про недоліки при виконанні замовлення продавцем, наприклад: продавець довго не виходив на зв'язок, замовленого товару немає і т.п.

Покупці можуть надати зворотний зв'язок, залишивши відгук на сайті, зателефонувавши в call-центр, написавши письмове звернення до компанії ROZETKA або опублікувавши пост на публічних ресурсах та соціальних мережах. На підставі цих звернень, у замовленні фіксуються відповідні проблеми.

Побачити замовлення, в яких покупці вказали на проблеми, ви можете у розділі замовлень за фільтром «Проблеми із замовленням».

Відкривши конкретне замовлення, внизу відображається блок «Проблеми із замовленням», де показані пов'язані із замовленням типи звернень, іноді їх може бути зафіксовано кілька, наприклад: «Вимагають передоплату, а інформація на сайті відсутня», «Товар не надіслали у зазначені терміни», «Товар бракований».

У таблиці нижче вказані можливі проблеми із замовленням, а також рекомендації, як їх усунути або уникнути в майбутньому.

Проблема з замовленням

Рекомендації

Неактуальна наявність на момент замовлення

Товар не відправили в обумовлені терміни

  • обговорюйте з покупцем терміни відправлення замовлення, попереджайте про можливі затримки (якщо вам відомо про них) і додатково повідомляйте про відправку товару;
  • вказуйте в умовах доставки кількість днів, які необхідні для підготовки та відправлення товару (якщо це більше одного – двох днів);

Довго (зовсім) не дзвонять після оформлення замовлення

Довго (зовсім) не дзвонять після отримання звернення

Не повідомили про скасування замовлення

  • зв'язуйтеся з клієнтом, у найкоротший термінипісля надходження нового замовлення;
  • передзвоніть покупцеві та поінформуйте про те, що ви не можете виконати замовлення, однієї зміни статусу замовлення недостатньо, повідомте клієнту термін очікування товару або запропонуйте альтернативу;

Неправильний статус замовлення

Немає ТТН в замовленні

  • своєчасно змінюйте статус замовлення у кабінеті продавця;
  • вказуйте номер ТТН у замовленні одразу після створення накладної;

Вимагають передоплату, а інфо на сайті відсутня

  • обов'язково вказуйте умови передоплати на сторінці товару;
  • підключіть більше різних варіантів оплати;
  • якщо у вас часто скасовують замовлення через передоплату, скасуйте передоплату або приберіть такий товар з ROZETKA;

Товар бракований / некомплект / зламався протягом гарантії

  • якнайшвидше зв'яжіться з покупцем для обміну товару (у разі браку) або доставки комплектуючих (у разі некомплекту);
  • спірні питання намагайтеся вирішувати на користь клієнта.

Інформація про кількість замовлень із проблемами враховується під час розрахунку показників вашого магазину. Розрахунок відбувається, виходячи із співвідношення кількості замовлень, у яких є скарги, до загальної кількості оброблених замовлень. Наприклад, якщо серед 100 замовлень в одному з них було залишено 3 скарги, то розраховується як 1%, а не 3% замовлень із проблемами. Результат розрахунку відображається у відсотках у розділі рейтингу. Покупцям ця інформація доступна на сторінці продавця.

Високий відсоток кількості проблем з замовленнями може призвести до блокування магазину.

Показані проблеми із замовленнями – це можливість побачити та виправити слабкі місця у роботі вашого магазину. Використовуйте зауваження покупців як рекомендації щодо покращення вашого сервісу. Завдяки зворотному зв'язку, ви можете проаналізувати втрачені моменти, виправити помилки та зробити все, щоб уникнути їхнього повторення в майбутньому.

Чи була інформація корисною?