Рус Укр

Скарги в замовленнях

Останнє оновлення : 16.07.2021

Скарги — це зворотний зв'язок покупців відносно ваших недоліків при виконанні замовлення, наприклад: ви довго не виходили на зв'язок, покупець оформив замовлення, а ви сказали, що товару вже немає в наявності, покупець зіткнувся з ситуацією «очікування-реальність» і т.п.

Покупці можуть на сайті написати відгук / поскаржитися на товар, зателефонувати в call-центр, написати письмове звернення в компанію ROZETKA або опублікувати пост на публічних ресурсах і в соціальних мережах. На підставі цих звернень, замовленню встановлюється ознака з типом скарги що надійшла.

Основні типи проблемних ситуацій, з якими звертаються покупці:

  • якість товару — брак, підробка, невідповідність опису на сайті, неповна комплектація, і т.п.;
  • рівень обслуговування — не актуальна наявність/ціна, відсутність документів на товар, відмова в обміні/поверненні, грубість продавця і т.п.;
  • виконання замовлення — не відправили в обумовлені терміни, не вказали особливості умов оплати/доставлення (передоплата, товар під замовлення), не надали ТТН і т.п.

Звернення покупців фіксуються в розділі Звернення в Call Center або в розділі Відгуки та потребують опрацювання відповідно до встановлених правил.

Повний список замовлень, в яких були встановлені ознаки, показуються в розділі Замовлення по фільтру «Скарги».

При переході в конкретне замовлення, внизу форми показується окремий блок «Скарги», де зібрані пов'язані із замовленням типи звернень (скарг), іноді їх може бути зафіксовано декілька, наприклад: товар неналежної якості + довго/зовсім не дзвонять після отримання звернення + не повертають гроші за товар.

В таблиці нижче наведені основні типи скарг, а також рекомендації щодо їх опрацювання, усунення та попередження.

Тип скарги від покупця

Рекомендації

Неактуальна наявність на момент замовлення

  • передавайте в прайс-листі наявні залишки товару за допомогою тегу <stock_quantity> та постійно підтримуєте актуальну інформацію про наявність товару;
  • запропонуйте альтернативу відсутньому товару, якщо покупець погодився — відредагуйте замовлення;

Товар не відправили в обумовлені терміни

  • обговорюйте з покупцем терміни відправки замовлення, попереджуйте про можливі затримки (якщо вам наперед відомо про них) і повідомляйте про відправку товару;
  • вказуйте в додатковій інформації на сторінці товару кількість днів, необхідних для підготовки і відправки товару;

Довго (зовсім) не дзвонять після оформлення замовлення

Довго (зовсім) не дзвонять після отримання звернення

Не повідомили про скасування замовлення

  • зв'яжіться з клієнтом якомога швидше після надходження нового замовлення, щоб він не передумав купувати товар;
  • передзвоніть покупцеві і проінформуйте про те, що ви не можете виконати замовлення, однієї зміни статусу замовлення недостатньо, повідомте клієнтові терміни очікування товару або запропонуйте альтернативу;

Неправильний статус замовлення

Немає ТТН в замовленні

  • своєчасно оновлюйте статуси замовленнь в особистому кабінеті;
  • вносьте номер ТТН в замовлення відразу при створенні накладної;

Вимагають передоплату, а інфо на сайті відсутня

  • обов'язково вказуйте особливі умови оплати як додаткову інформацію на сторінці товару;
  • підключайте різні варіанти оплати: Оплата частинами, кредит, безготівкова оплата, Visa / Mastercard;
  • якщо у вас часто скасовують замовлення через передоплату, приберіть передплату або приберіть такий товар з ROZETKA;

Товар бракований / некомплект / зламався протягом гарантії

  • зв'яжіться якомога швидше з покупцем для погодження обміну товару (у разі браку) або доставки комплектуючих (в разі некомплекту);
  • спірні питання намагайтеся вирішувати на користь клієнта.

Наявність скарг в замовленнях — це можливість побачити та виправити слабкі місця в роботі вашого магазину. Використовуйте зауваження покупців як рекомендації щодо поліпшення вашого сервісу. Завдяки зворотному зв'язку від покупців ви можете проаналізувати ваші недоліки, виправити помилки, та зробити все, щоб уникнути їх повторення у майбутньому.

Інформація про кількість скарг враховується при розрахунку рейтингу вашого магазину. Розрахунок відбувається, виходячи зі співвідношення кількості замовлень в яких є скарги, до загальної кількості оброблених замовлень. Наприклад, якщо серед 100 замовлень в одному з них було залишено 3 скарги, то розраховується, як 1%, а не 3% скарг в замовленнях. Результат розрахунку показується у відсотках в розділі Рейтинг. Покупцям ця інформація доступна на сторінці продавця.

Високий відсоток кількості скарг в замовленнях може призвести до блокування магазину.

Чи була інформація корисною?

Цікавить додаткова інформація?

Додати відгук

Щоб ваш відгук або коментар пройшов модерацію і був опублікований, будь ласка, ознайомтесь з нашими правилами.
Дякуюємо за ваш коментар, ми надамо вам відповідь найближчим часом
Коментарі відсутні