Стандарти обслуговування клієнтів

Опубліковано : 08.10.2020

Стандарти обслуговування клієнтів — передбачають ланцюжок послідовних етапів взаємодії з клієнтом для побудови якісної роботи та сервісу магазину. Працюючи на ROZETKA Маркетплейс необхідно їм відповідати та дотримуватися.

До стандартів обслуговування ми відносимо:

  1. Правдивість інформації про товар

При розміщенні вашого товару на платформі вказуйте:

  • актуальні ціни та наявність товару (неприпустимі ситуації «уточнюйте наявність», «уточнюйте ціну»);
  • достовірний опис товару (новий, б/в, відновлений/refurbished);
  • реальні терміни доставки, обов'язково інформуйте покупця про етапи доставки товару;
  • інформуйте про гарантійний сервіс («не надається» або «надається» і на яких умовах).

  1. Надання зворотного зв'язку покупцеві

Часто на сторінках товарів покупці ставлять питання по товарах, щоб уточнити необхідну інформацію перед покупкою. Відповіді на ці питання впливають на рішення покупців і їх готовність робити повторні покупки в майбутньому.

Побачити питання покупців про товар і відповісти на них ви можете в особистому кабінеті: 

Тут ви бачите всі питання, які покупці залишають через форму «Запитати про товар» і «Поставити запитання продавцю» на сторінках ваших товарів. Ви можете вести письмове листування з покупцем, надаючи додаткову консультацію з питань, що його цікавлять.

Дуже часто покупці залишають свої питання у відгуках, які залишають в картці товару, використовуючи функцію «Написати відгук». Введіть вашу відповідь в спеціальному полі та натисніть кнопку «Відповісти». Ваша відповідь з'явиться на сторінці товару під питанням покупця.

При надходженні питання про товар від покупця вам необхідно відповісти на нього якомога швидше (рекомендований час до 2-х годин).

  1. Виконання замовлень

Висока якість обслуговування має на увазі те, що ви вийдете на зв'язок з клієнтом максимально швидко після отримання замовлення.

Термін виходу продавця на зв'язок

Необхідно вийти на зв'язок відносно замовлення не пізніше 24 годин.

Дотримуйтеся правил обробки замовлень та встановлюйте актуальні статуси замовлень максимально оперативно і точно. Причини скасування замовлення обов'язково повинні збігатися з реальними. Замовлення, які надійшли вночі або у вихідний день, обробляйте у найближчий робочий час. Не потрібно змінювати статуси замовлення в нічний і неробочий час, оскільки воно не впливає на вашу статистику і показники якості роботи.

Рекомендований скрипт розмови для дзвінка клієнту для підтвердження замовлення:

  • Добрий день (ім'я клієнта). Мене звуть (ваше ім'я). Я представник магазину (назва магазину на Rozetka.ua), дзвоню з приводу вашого замовлення на сайті Rozetka.ua. Вам зручно зараз розмовляти? (якщо клієнт відповідає «ні», то поставте запитання: «Коли я можу вам передзвонити для уточнення деталей за замовленням?»)
  • Ви оформили замовлення на товар (чоловіча сорочка, синього кольору, розмір XL, 1шт).

    Хочу уточнити деталі для відправлення товару:
    - обраний вами спосіб доставки (самовивіз з відділення Нової Пошти № 161, м. Київ)
    - спосіб оплати (післяплата)
    Це вірна інформація?

  • Товар буде відправлений вам (завтра, в першій половині дня). Після відправлення товару, вам прийде повідомлення з номером ТТН в sms або Viber. Також ви можете побачити всю інформацію за замовленням у вашому особистому кабінеті на сайті Rozetka.ua.
  • Будемо вдячні, якщо ви залишите відгук про товар і наш сервіс на сайті. Ваша думка важлива для нас і буде корисна іншим покупцям.
  • Спасибі за ваш вибір. Гарного дня.

Обслуговування покупця необхідно проводити тією мовою, якою він розмовляє, і при цьому виконувати вимогу Закону України «Про захист прав споживачів», в якому передбачено право споживача на обслуговування державною українською мовою, згідно ЗУ «Про забезпечення функціонування української мови як державної».