Рус Укр

Стандарти обслуговування клієнтів

Останнє оновлення : 16.07.2021

ROZETKA це ім’я, яке асоціюється у покупця з високою якістю обслуговування. Ми пройшли довгий шлях вивчаючи поведінку покупців, і прийшли до висновку, що сервіс, що надається покупцеві, має бути на рівні його очікувань, а для досягнення успіху — перевершувати їх.

Стандарти обслуговування — це сукупність правил і рекомендацій, виконання яких сприяє максимальному задоволенню очікувань покупця. Ми описали не тільки «Що робити», але і «Як», аж до того, як правильно презентувати товар на сайті, як швидко потрібно зв’язатися з покупцем, з якої фрази почати розмову, як і де відповісти на коментарі та питання.

Виконання стандартів щодо якості обслуговування це базові вимоги для роботи на ROZETKA Маркетплейс. Погана якість роботи призведе до блокування вашого магазину.

До стандартів відносяться:

  1. Заповнення інформації про товар.
  2. Спілкування та робота з покупцем.
  3. Швидкість виходу на зв’язок після отримання замовлення.
  4. Робота в конфліктних ситуаціях.

Детальна та правдива інформація про товар

На сторінці товару покупець має отримати максимум інформації про ваш товар. Відсутність повної інформації й загалом «бідний» зміст інформації негативно впливає на враження покупця та його бажання купити такий товар. Не ігноруйте важливість правильно і детально заповнити інформацію про товар. Подбайте про правильне зазначення назви та опису товару, пропишіть детально характеристики, додайте достатню кількість якісних фотографій.

При розміщенні товару на сайті повинні бути вказані:

  • виключно актуальна ціна та наявність товару (неприпустимі ситуації «уточнюйте наявність», «уточнюйте ціну»);
  • реальні терміни доставки (вкажіть термін очікування, якщо товар «на замовлення» або доставка займає понад 2 дні);
  • гарантійне обслуговування («не надається» або «надається» та на яких умовах).

Надання зворотного зв’язку покупцеві

Питання, заперечення й сумніви з боку покупця природні, і вони не повинні вас лякати. Навпаки, відповідаючи на питання клієнта, ви маєте можливість заповнити недолік інформації, розповісти про ваш товар докладно та підкреслити його переваги.

Зверніть увагу. При надходженні питання від покупця необхідно відповісти на нього якомога швидше, рекомендований час до 2-х годин.

У разі, якщо покупець поставив запитання у неробочий час, дайте відповідь у найближчий робочий день, згідно з графіком роботи вашого магазину, але у жодному разі не ігноруйте його запит. Побачити запитання покупців і відповісти на них ви можете в особистому кабінеті продавця:

Тут ви бачите всі питання, які покупці залишають через форму «Поставити питання про товар» та «Поставити питання продавцю» на сторінках ваших товарів. Ви можете вести письмове листування з покупцем, надаючи додаткову консультацію з його питань.

Часто покупці залишають питання у відгуках, використовуючи функцію «Написати відгук» на сторінці товару. Введіть вашу відповідь у спеціальному полі та натисніть кнопку «Відповісти». Ваша відповідь з’явиться на сторінці товару під запитанням покупця.

Відповідаючи на запитання та коментарі, дотримуйтесь загальноприйнятих правил роботи з відгуками та запитаннями покупців.

Оперативне виконання замовлень

Висока якість обслуговування передбачає те, що ви вийдете на зв’язок з клієнтом максимально швидко після оформлення замовлення. Необхідно вийти на зв’язок за замовленням не пізніше 24 годин.

Дотримуйтеся правил опрацювання замовлень і встановлюйте актуальні статуси замовлень максимально оперативно й точно. Причина скасування замовлення обов’язково має бути реальна та правильно вказана. Замовлення, які надійшли вночі або у вихідний день обробляйте у найближчий робочий час. Не потрібно змінювати статуси замовлення в нічний та неробочий час, оскільки це не впливає на вашу статистику й показники якості роботи. Під час обробки замовлення керуйтеся правилами комунікації з покупцем.

Рекомендований скрипт першого дзвінка покупцеві для підтвердження замовлення

  • Добрий день, (ім’я клієнта). Ви оформили на ROZETKA замовлення у продавця (назва вашого магазину на ROZETKA), Вам зручно зараз підтвердити деталі замовлення? (Якщо клієнт відповідає «ні», уточніть: «Коли я можу вам передзвонити або ми можемо відправляти вам товар без додаткового підтвердження?»)
  • Ви оформили замовлення на товар (чоловіча сорочка, синього кольору, розмір XL, 1шт), доставка — (самовивезення з відділення Нової пошти № 161, м.Київ), спосіб оплати — (післяплата). Все вірно?
  • (Рекомендуємо також озвучити повну вартість доставки, включаючи післяплату, це дозволить покупцеві оцінити та, можливо, скасувати замовлення до його відправки)

  • Товар буде відправлений вам (завтра, у першій половині дня). Після відправки товару, вам прийде повідомлення з номером ТТН в sms або Viber. Також ви можете побачити всю інформацію стосовно замовлення у вашому акаунті на ROZETKA.
  • Будемо вдячні, якщо ви залишите відгук про товар і наш сервіс на сайті. Ваша думка важлива для нас та буде корисна іншим покупцям.
  • Дякуємо за ваш вибір. Гарного дня.

Обслуговування покупця необхідно виконувати тією мовою, якою він розмовляє, і водночас виконувати вимоги Закону України «Про захист прав споживачів», у якому передбачено право споживача на обслуговування державною українською мовою, відповідно до ЗУ «Про забезпечення функціонування української мови як державної».

Дії в разі виникнення конфліктної ситуації

Навіть якщо ви все докладно описали, чітко спланували і якісно обслужили покупця, іноді можуть виникнути конфліктні ситуації. Обставини бувають різні: люди схильні помилятися, комп’ютерні системи дають збій, виникають форс-мажори. Важливо, щоб покупець не залишився з проблемою сам на сам.

Кілька рекомендацій у разі виникнення таких ситуацій:

  • Будьте оперативним. Зв’яжіться з покупцем у максимально короткий термін.
  • Будьте лояльним. Обговорюючи проблему, покажіть покупцеві ваше бажання та готовність допомогти.
  • Будьте ввічливим і підтримуйте спокій. Передбачте, що ваш клієнт може розмовляти грубо, підвищувати голос. Ваша мета — спрямувати розмову в напрямок співробітництва, а не з’ясування стосунків.
  • Будьте чесним. Розкажіть, що ви можете зробити для покупця. Аргументовано поясніть, що ви виконати не можете. Розмовляйте максимально доступно, не використовуйте в розмові з покупцем вузьких професійних термінів.
  • Наберіться терпіння. Можливо, рішення конфліктної ситуації може зайняти певний час, упродовж якого вам потрібно буде підтримувати контакт з вашим покупцем.

Якщо ви зумієте правильно відреагувати на конфліктну ситуацію і зробити все, що у ваших силах для розв’язання проблеми покупця, ви отримаєте вдячність у вигляді позитивних відгуків та оцінок, що послужить кращою рекламою вашої роботи для інших користувачів.

Дотримання стандартів дає вам можливість виконувати свою роботу впевнено й чітко, у критичній ситуації не роздумувати, а покупцеві дає гарантію того, що, замовляючи ваш товар на ROZETKA, він отримує ту якість обслуговування, до якої він звик.

Чи була інформація корисною?

Цікавить додаткова інформація?

Додати відгук

Щоб ваш відгук або коментар пройшов модерацію і був опублікований, будь ласка, ознайомтесь з нашими правилами.
Дякуюємо за ваш коментар, ми надамо вам відповідь найближчим часом
Коментар залишений анонімно
2021.08.17 06:24
"Обслуговування покупця необхідно виконувати тією мовою, якою він розмовляє" - продавець знає тільки державну мову. Згідно до якого законодавства він повинен обслуговувати покупців іноземною?!
ROZETKA Маркетплейс
2021.08.20 10:13

Обслуговування мовою клієнта відбувається за вашим бажанням. Якщо ви  бажаєте обслуговувати клієнта виключно українською мовою ви маєте на це повне право, і ні в якому законодавстві вам не забороняється в процесі діалогу перейти мову клієнта: англійську, російську чи будь-яку іншу.

Елена
2021.08.10 09:01
Добрый день! Если заказ пришел в нерабочее время и не был обработан, Вы присылаете письма - Заказы, не взятые в работу более 24 часов! Это касается выходных дней. Почему они приходят, если у нас указан график работы?!
ROZETKA Маркетплейс
2021.08.11 09:19

Добрый день. Мы уведомляем о заказах, которые не были обработаны в течение суток, так как в процессе ожидания вашего звонка покупатель может передумать и отменить заказ. Обрабатывать заказ в выходной день или нет вы решаете сами.

Коментар залишений анонімно
2021.08.10 07:09
Насчет убрать галочку “Перезвоните мне” Поступил заказ с оплатой при получении и с просьбой не перезванивать. Высылаем заказ - за ним не являются. Поэтому именно к таким заказам у нас особое отношение, обязательно пишем в мессенджеры и просим предоплату за доставку, если нет мессенджеров и другой связи - звоним и также просим предоплату.
Анатолий
2021.08.10 06:22
Если товар не оплачен через сайт, мы всегда перезваниваем для подтверждения, даже если стоит "галочка", сколько уже случаем разных было, когда жалели что не связались и отправляли наложкой без подтверждения- не перечесть.
Dune
2021.08.09 02:05
Завжди спілкуємося українською
Коментар залишений анонімно
2021.08.09 01:54
Я як магазин телефоную в будь якому порядку. А може клієнт номер невірно вказав . І клієнт не знає йде посилка чи ні, НП дозвонитися не може, То ще й оплачуй доставку туди і назад.
Бтт
2021.06.18 08:34
А если я как клиент , не люблю когда мне звонят? Я вібрал , я купил . Зачем мне еще и звонить?! єто меня бесит
ROZETKA Маркетплейс
2021.06.23 10:12

При оформлении заказа вы можете убрать галочку “Перезвоните мне”, вам не будут звонить для подтверждения заказа.

Коментар залишений анонімно
2021.06.18 08:23
Информация полезная