Взаимодействие и связь с клиентами

Опубликовано : 24.06.2020

Коммуникацию с покупателями вы можете поддерживать в телефонном режиме или в письменной форме.

Для обработки заказов достаточно связываться с покупателем по телефону. Контакты отображаются в заказах: имя, фамилия (не всегда), номер телефона, адрес доставки.

Персональные данные покупателя можно использовать только для выполнения заказа с соблюдением правил пользовательского соглашения и норм Закона Украины «О защите персональных данных».

Кроме звонка по заказу, также можно воспользоваться функцией «Написать покупателю».

После отправки товара дополнительно сообщите покупателю номер транспортной декларации в sms или устно по телефону.

В остальных случаях связь с покупателем проходит в письменной форме. На сайте покупателю доступны несколько способов обращения к продавцу по интересующему вопросу. О поступлении запроса продавец получает уведомление на почту, а переписка с покупателем осуществляется в личном кабинете в разделе «Моя переписка».

В свою очередь покупатель видит ваши ответы в своём личном кабинете также в разделе «Моя переписка».

В зависимости от источника создания, запрос покупателя отображается в соответствующей вкладке раздела «Моя переписка».

  1. Заказы

Здесь отображаются вопросы по заказам, оставленные из личного кабинета покупателя. Важно отслеживать и максимально оперативно отвечать на данные вопросы, так как они касаются выполнения или проблем в текущем заказе.

  1. Вопросы о товарах

Вопросы, заданные покупателем в карточке товара или на странице продавца через форму «Задать вопрос о товаре» или «Задать вопрос продавцу» соответственно. Сюда обычно поступают вопросы покупателей до приобретения товара, поэтому ваши ответы влияют на количество продаж и помогают получить обратную связь о том, насколько полной является информация и описание товара.

  1. Обращения клиентов в Call Center

Здесь отображаются вопросы, заданные покупателем на горячую линию, как относительно товаров, так и относительно работы продавца. Вопросы разделены по теме обращения и требуют максимально быстрой реакции (желательно в течение двух часов). Для оперативного решения рекомендуем позвонить покупателю. По результату обработки этих вопросов необходимо установить статус решения: Решено/Не решено.