Покупець може залишити звернення до продавця або скаргу на його роботу чи товари, зателефонувавши в кол-центр, написавши в чат ROZETKA або залишивши відгук на сайті. В кабінеті продавця такі повідомлення відображаються в розділі «Звернення в Call Center» і залежно від теми вони поділяються на:
- прохання зв'язатися;
- уточнення по доставці;
- скасування замовлення;
- скарга;
- повернення товару;
- виправлення інформації на сайті;
- запитання про оплату.
Ці звернення мають інформаційний характер і не впливають на показник скарг у замовленнях. Тобто тип запиту «Скарга» може означати, що у покупця виникла ситуація, що вимагає вашої уваги та швидкої реакції, але при цьому кількість скарг не зміниться без відповідної ознаки в замовленні.
Якщо тип запиту «виправте інформацію на сайті» — це означає, що покупець в зазначених вами фотографіях / характеристиках / описі товару знайшов невідповідність або помилку. Вам необхідно перевірити інформацію, яка вказана на сторінці товару, та у разі необхідності внести зміни.
Після надходження звернення, вам необхідно оперативно зв'язатися з покупцем. Ми рекомендуємо телефонувати протягом перших двох годин, але не пізніше 24 год з часу отримання звернення. Контактний номер покупця вказаний у зверненні або в замовленні, з яким пов'язане звернення. Також ви можете написати покупцеві повідомлення (якщо замовлення в авторизованого користувача).
При опрацюванні звернень, вказуйте актуальний статус:
- В роботі — ви ознайомилися з питанням, плануєте або вже зв'язалися з клієнтом, але поки не розв'язувати питання або не надали клієнту інформацію.
- Вирішено — ви надали клієнту вичерпну інформацію щодо його звернення або повністю виконали його прохання.
- Не вирішено — вам не вдалося зв'язатися з клієнтом, або ви зв'язалися, але ваше рішення не влаштовує покупця, наприклад, ви не можете прийняти повернення несправного товару (також встановлюється автоматично, якщо продавець не опрацював звернення протягом 24 годин).
Встановлюйте статус лише на підставі фактичних результатів спілкування з покупцем та розв'язання питання / скарги.