Опрацювання звернень від покупців

Останнє оновлення : 07.12.2021

Покупець може залишити звернення до продавця або скаргу на його роботу/товари, зателефонувавши в кол-центр, написавши в чат ROZETKA або залишивши відгук на сайті. В особистому кабінеті продавця всі звернення показані в розділі «Звернення в Call Center».

Залежно від теми звернення покупця, ми поділяємо їх на «Типи запиту»:

  • прохання зв'язатися;
  • уточнення по доставці;
  • скасування замовлення;
  • скарга;
  • повернення;
  • виправлення інформації на сайті;
  • запитання про оплату.

Типи запитів носять інформаційний характер і не впливають на частку скарг. Тобто тема «Скарга» може означати, що у покупця виникла ситуація, що вимагає вашої уваги та швидкої реакції, але при цьому кількість скарг не зміниться без відповідної ознаки в замовленні.

Після надходження звернення, вам необхідно оперативно зв'язатися з клієнтом. Ми рекомендуємо зв'язатися з покупцем по телефону протягом перших двох годин, але не довше 24 год. Контактний номер вказаний в зверненні або в замовленні, з яким пов'язано звернення. Додатково можна написати повідомлення покупцеві, якщо замовлення було оформлено авторизованим користувачем.

Якщо в зверненні вказана тема «виправте інформацію на сайті» — це означає, що покупець в зазначених вами фотографіях / характеристиках / описі товару знайшов невідповідність або помилку. Вам необхідно перевірити інформацію, яка вказана на сторінці товару, та у разі необхідності внести зміни.

При роботі зі зверненнями вказуйте достовірний статус:

  • В роботі — ви ознайомилися з питанням, плануєте або вже зв'язалися з клієнтом, але поки не вирішили питання або не надали клієнту інформацію.
  • Вирішено — ви надали клієнту вичерпну інформацію щодо його звернення або повністю виконали його прохання.
  • Не вирішено — вам не вдалося зв'язатися з клієнтом, або ви зв'язалися, але ваше рішення не влаштовує покупця, наприклад, ви не можете прийняти повернення несправного товару.

Щоб встановити статус обробки звернення, натисніть на відповідну кнопку у вікні звернення.

Статус необхідно встановлювати лише на підставі фактичних результатів спілкування з клієнтом та вирішення його питання/скарги.

Звертаємо вашу увагу, що деякі звернення вибірково перевіряє відділ контролю якості на предмет задоволеності клієнта рішенням свого питання. А також покупцеві надсилається лист з проханням повідомити нам, якщо його звернення не було оброблено належним чином. Статус звернення «Закрито» означає, що з покупцем зв'язався наш оператор і клієнт підтвердив, що його питання вирішено.

Чи була інформація корисною?