В правилах опрацювання замовлення ми рекомендуємо телефонувати всім покупцям для підтвердження замовлення, проте є випадки, коли це не потрібно робити. У цій статті розберемо на прикладах, коли доцільно зателефонувати покупцю, адже по суті він вже зробив замовлення, а коли цього робити не варто.
В замовленнях в кабінеті продавця ви також можете побачити відсоток викупу замовлень покупцем — про те як зважати на нього при роботі на маркетплейсі ми описали окремо за посиланням, в цій статті ми його до уваги не беремо.
Почнемо з того, що всі покупці різні та на відміну від продажів у звичайному магазині, де товар лежить на полиці й покупець може його оглянути, при купівлі товару в інтернеті покупці опираються на інформацію про товар, що вказав продавець. І тут різні покупці по різному можуть прочитати та сприйняти здавалось зрозумілу інформацію. Далі це призводить до непорозумінь з продавцем, відмови від замовлення/товару чи повернення товару. Саме щоб зменшити відсоток таких замовлень ми рекомендуємо зателефонувати покупцю для додаткового підтвердження.
Випадки, в яких доцільно зателефонувати покупцю (за певних умов):
- Вартість доставки
- У товару «не повна» комплектація
- Товар має особливості
- Замовник і отримувач — різні особи
Вартість доставки
Якщо вартість доставки товару досить вагома у порівнянні до вартості товару (для прикладу візьмемо товар за 200 грн та доставлення за 70 грн), в такому випадку зателефонуйте покупцю та в розмові попередьте скільки покупець загалом заплатить за покупку, включно з послугами перевізника та з комісією за зворотний переказ коштів (якщо це післяплата). Зазвичай, вже на цьому етапі ви можете почути відмову від замовлення. Про доцільність розміщення такого товару на маркетплейсі в цій темі ми не говоримо.
Також варто телефонувати та повідомити вартість доставки якщо товар великогабаритний і транспортні послуги матимуть значну суму, наприклад торговельне устаткування, запчастини тощо. В таких випадках ми рекомендуємо запропонувати покупцю декілька варіантів перевізників з їх вартістю доставки.
Товар має «не повну» комплектацію
Є товари, виробники яких у комплекті постачання надають лише безпосередньо товар, проте його неможливо повноцінно використовувати без певних комплектуючих деталей, наприклад, це може бути електроінструмент без насадок, мобільний телефон без зарядного пристрою, або ж конвектор без коліщаток. Звісно ви, як відповідальний продавець, вказали про це в описі товару і в характеристиках, але ж ми з вами знаємо, що покупі не завжди звертають на це увагу.
В таких дзвінках ви попереджуєте можливі непорозуміння з покупцем, а також можете відразу запропонувати доукомплектувати замовлення необхідними товарами.
Ваш товар специфічний
Якщо ви знаєте що у вашого товару є певні особливості, і буває, що покупець відмовляється забирати замовлення у відділені перевізника, варто попереджувати клієнта про це при підтвердженні замовлення. Наприклад, одяг який може бути дещо меншим чи більшим від стандартних розмірів інших виробників («маломірить» / «великомірить»), колір постільної білизни можливо дещо відрізняється від того зображення, що на фото товару тощо.
Якщо замовник і отримувач — це різні особи
При оформленні замовлення на маркетплейсі є два поля:
- Замовник — це особа, яка безпосередньо оформлює замовлення та зареєстрована на сайті.
- Отримувач — особа, яка має отримати дане замовлення.
Якщо замовник та отримувач це одна особа — тут все зрозуміло, проте, якщо це різні контакти, в такому випадку рекомендуємо телефонувати саме замовнику. Якщо замовник виконав лише технічну дію оформлення замовлення, а рішення про покупку та оплату замовлення приймає отримувач, скоріш за все в розмові замовник попросить щоб ви зв'язались з отримувачем.
Іноді це може бути замовлення «для батьків», іноді так замовляють товари у подарунок, щоб залишитися анонімними. Тому все ж таки постарайтесь зв’язатись з замовником і, лише якщо це не вдалось, телефонувати отримувачу.
Коли не потрібно телефонувати
Тепер щодо випадків, в яких недоцільно буде телефонувати, тут прикладів дещо менше:
Покупець в коментарі до замовлення вказав прохання «не телефонувати»
Це означаєте, що покупець не пошкодував часу написати цей коментар та не бажає, щоб після цього ви ще й телефонували йому. Але навіть тут є але. Якщо замовлений товар належить до випадків що були описані вище, напевно, варто написати відповідне попередження покупцю у месенджер чи навіть зателефонувати. Знову ж таки, якщо ви рахуєте доцільним це зробити стосовно замовленого товару.
Товар «стандартний» і замовлення оплачене на сайті
Тут все досить просто. Товар уніфікований і покупець чітко розуміє що він отримає, тому відразу оплатив замовлення. В таких випадках % відмовлень у перевізника досить мізерний, тому ви сміливо можете відправляти товар без додаткових дзвінків.
Підсумки
Переваги та недоліки телефонного підтвердження замовлення:
+ покупець може вагатись щодо того, чи правильний вибір він зробив і ваші аргументи переконають його в цьому;
+ якщо покупець почувши загальну вартість замовлення разом з доставкою від нього відмовиться — вам не доведеться оплачувати послуги перевізника;
+ можливість додати до замовлення додаткові (комплектуючі) товари;
- додаткові витрати на персонал;
- деякі покупці можуть негативно відреагувати на телефонний дзвінок.
Підбиваючи підсумки: лише ви, як продавець, можете розуміти чи варто додатково телефонувати для підтвердження того чи іншого замовлення, або ж «мовчки» його відправити. Сподіваємось наші рекомендації допоможуть вам в роботі на маркетплейсі, сприятимуть підвищенню якості обслуговування покупців та кількості замовлень у вашого магазину.