Блокировка за низкий уровень выполнения заказов

Опубликовано : 03.09.2020

Низкий процент выполнения заказов — одна из основных причин блокировки магазина. При расчете процента выполненных заказов мы исключаем заказы:

  • отмененные клиентами до момента подтверждения заказа;
  • отмененные в связи с восстановлением, созданием дубля заказа;
  • отказы по кредитам и незавершенные оплаты карточкой на сайте;
  • оформленные через сall-центр.

Процент выполнения заказов вашим магазином сравнивается с вашим индивидуальным целевым показателем и чем ниже будет ваш фактический показатель от целевого, тем выше шанс, что качество вашей работы будет оценено неудовлетворительно и магазин может быть заблокирован. Целевой показатель выполнения заказов рассчитывается, исходя из истории покупок в каждой категории и уровня их выполнения среди магазинов, работу которых мы считаем удовлетворительной. Индивидуально для каждого продавца в расчете целевого показателя учитывается структура его продаж в разных категориях, поэтому очень важно иметь высокий процент выполнения заказов в тех категориях, которые для вас являются основными. В результате проверки вам будет отправлено предупредительное письмо или оповещение о блокировке. В нем будут указаны ваши показатели, а также перечислены необходимые действия для восстановления работы на платформе. За время блокировки вам нужно будет проанализировать причины отмен и свои процессы для увеличения процента выполненных заказов. При повторных блокировках из-за низкой успешности, работа магазина может быть заблокирована на длительный срок, вплоть до одного месяца.

Почему для нас это так важно

У самой компании Розетка процент выполненных заказов стабильно выше 90% (тут и далее речь идет о большинстве категорий, не включая одежду и прочие категории, где норма выполненных заказов сильно ниже из-за естественной специфики категории). Более того, на нашей платформе работают более сотни продавцов, у которых процент выполненных заказов постоянно выше, чем у Розетки. То есть работать хорошо — реально и возможно.

Как вы знаете, Розетка тратит внушительные суммы на продвижение товаров продавцов Маркетплейса (и делает это всегда полностью за свой счет), приводя существенные объемы трафика на страницы ваших товаров. Соответственно, мы рассматриваем каждый отмененный заказ как недополученную прибыль (деньги на привлечение клиента мы потратили, но так ничего ему и не продали). Более того, основная проблема даже не в деньгах, а в том, что отмененные заказы негативно влияют на репутацию Розетки (которую мы зарабатывали 15 лет усердным трудом), как надежного магазина, на который всегда можно положиться. Вследствие чего покупатель, чей заказ был отменен, в будущем может не вернуться к нам на сайт, и в будущем в продажах потеряют все: и Розетка, и сторонние продавцы.

Ответы на часто задаваемые вопросы

  1. Почему у меня все товары в статусе “нет в наличии”? / За что заблокировали мой магазин, я же хороший продавец?

Мы опираемся на показатель выполненных заказов. По нашим ожиданиям, он не должен быть намного ниже среднего процента выполненных заказов у остальных продавцов, которые продают товары в аналогичных категориях. Это вполне реальный и достижимый ориентир.

  1. У нас рейтинг на платформе 90% (100%), почему моя успешность оценена, как низкая? По какому критерию оценивается успешность магазина?

На текущий момент внешний рейтинг магазина формируется только на основании отзывов покупателей. В то же время мы имеем возможность отслеживать несколько десятков «внутренних» показателей работы продавца, которые не всегда видны покупателям со стороны. Например, процент выполненных заказов, среднее время связи с покупателем, скорость отправки и доставки заказа, количество жалоб, возвратов, сервисных гарантийных обращений, наличие подделок, ложных накрученных отзывов и заказов, и многое другое. Ваш высокий рейтинг на платформе говорит о том, что покупатели, которые оставили отзывы о вас, оценили вас хорошо. Это похвально, к этому стоит стремиться. Но как мы упомянули выше – для нас это не единственное мерило вашей работы, как продавца.

  1. Учитываются ли заказы, которые отменили сами покупатели?

Несмотря на то, что мы измеряем и отделяем процент заказов отмененных покупателем самостоятельно от процента заказов отмененных «по вине» продавца, мы считаем, что зачастую большая часть всех отмен (по любой причине) в той или иной степени является «заслугой продавца». Например, ситуации, в которых вина продавца очевидна:

  • товара не оказалось в наличии или на сайте указана неправильная цена. В данном случае продавцу следует доработать процесс обновления наличия и цен. В идеале, заказов отмененных по таким причинам должно быть не более 1-2% от всего количества заказов. В случае, если товара не оказалось в наличии, продавец (тут и далее «на наш взгляд») обязан купить его в любом другом месте (возможно даже не по оптовой, а по обычной розничной цене, возможно даже себе в убыток) и все равно отправить его покупателю. Если же проблема в некорректной цене, то продавец обязан продать товар по указанной на сайте цене. Это касается случаев, когда цена и/или наличие некорректны по вине продавца. Если же причина в техническом сбое со стороны Розетки, то мы стараемся найти оптимальное решение в каждом индивидуальном случае с продавцом и клиентом, и такие случаи не учитываются в общей статистике.

Хотим обратить внимание на то, что не стоит пытаться обмануть нас и выставлять «заказ отменен покупателем» в случаях, когда это не соответствует действительности и вина лежит на продавце. Мы прозваниваем подобные заказы и в большинстве случаев верно определяем истинную причину отмен. Более того, обманы подобного рода мы воспринимаем, как гораздо более серьезное нарушение, чем просто отмена по причине «нет в наличии».

Теперь ситуации, в которых продавцы не видят своей вины, но мы с этим зачастую не согласны:

  • покупателя не устраивает предоплата, какие могут быть претензии к продавцу? На самом деле претензии есть. За долгие годы работы клиенты Розетки привыкли к определенному уровню сервиса и, заходя на Розетку, наша аудитория имеет совсем другие ожидание, нежели при покупках на других маркетплейс-платформах в Украине. Как вы знаете, Розетка в своих заказах никаких предоплат не требует. Мы всегда отправляем товар без предоплаты. Соответственно того же покупатели ожидают от всех заказов на нашей платформе, в том числе и оформляя заказы у сторонних продавцов. Вы можете возразить, что «я продаю на других платформах и там покупатели спокойно реагируют на требования предоплаты». Но как мы уже написали выше – аудитория Розетки негативно относится к предоплатам.

Мы осознаем, что в некоторых исключительных случаях предоплата уместна (дорогие или редко продаваемые товары, а также габаритные товары, пересылка которых стоит очень дорого). Но не стоит злоупотреблять этим способом оплаты в каждом втором заказе, если вы видите, что множество клиентов из-за этого отказываются от покупки у вас.

В любом случае, если вы требуете предоплату при продаже конкретного товара – вы обязаны указать это на странице данного товара, чтобы не вводить клиентов в заблуждение и не тратить их время впустую. Но мы настойчиво советуем не просить предоплату для большинства товаров, либо скрыть товары с высоким процентом отмен по этой причине с нашей платформы.

  • покупателя не устраивают сроки доставки. Стандарты доставки в Украине, к которым уже привыкли все покупатели – это доставка на следующий день по Киеву и доставка 2-3 дня в другие города. Если вы доставляете дольше, то проблема зачастую не в покупателях, а в вас. Это не касается случаев, когда товар изготавливается под заказ или привозится из-за границы. Но в данных случаях на странице товара обязательно должны быть указаны реальные прогнозируемые сроки доставки, чтобы покупатель мог узнать об этом до оформления заказа, а не после.

В большинстве ситуаций, когда покупатель сам отменяет заказ, есть вина продавца. Для наглядности вот причины, по которым это может происходить:

  • Продавец долго не связывается с покупателем, и за это время покупатель успевает найти данный товар дешевле (или с какими-то другими лучшими предложениями) в другом месте. Мы рекомендуем перезванивать каждому покупателю (даже если товара нет в наличии) в течении 30 минут (идеально) с момента оформления заказа (естественно, речь идет о рабочем времени, а не ночью) или, в крайнем случае, в течение двух часов (удовлетворительно). Если вы связываетесь с покупателем позже – ничего удивительного в отмене такого заказа нет.
  • Покупатель не забирает посылку с отделения почтовой службы. В данном случае мы рекомендуем за 1-2 дня до окончания бесплатного хранения посылки (например, у Новой Почты это 5 дней), перезванивать покупателю и напоминать ему о посылке. Если же покупатель так ее и не забрал, или после осмотра посылки отказался, мы советуем всегда перезванивать покупателю и спрашивать о причинах. Очень часто причиной является какая-то недоработка продавца и, узнав о ней, вы сможете исправить это в будущем.
  • Покупатель оформил заказ на несколько товаров от разных продавцов и его не устраивает разбивка заказов. Исходя из нашего богатого опыта общения с покупателями, обычно его не устраивает не сам факт разбивки, а необходимость платить каждый раз отдельно за доставку. Особенно часто эта проблема встречается в случае недорогих товаров, где стоимость доставки соизмерима или даже выше стоимости самого товара. Если у вас много отмен по данной причине, то мы рекомендуем либо заложить стоимость доставки в стоимость товара и доставку делать бесплатно, либо вообще удалить подобные товары с нашей платформы.

На наш взгляд, если у вас много заказов отменяют сами покупатели, то большая часть вышеописанных отмен вызвана не тем, что покупатели на Розетке «какие-то неправильные», а нежеланием продавцов подстраиваться под потребности покупателей и предоставлять им удобный, комфортный, цивилизованный и современный сервис. По сути, уже давно пора работать так, чтобы было удобно в первую очередь покупателю, а не продавцу. Мы понимаем, что это требует дополнительных усилий и может уменьшать заработок на конкретном заказе. Но зато это увеличивает количество довольных покупателей в будущем, и если этого не будете делать вы, то вместо вас это сделает кто-то другой.

  1. У нас были технические трудности, из-за которых не обновлялось наличие товаров, и что из-за этого могут заблокировать магазин?

В подобных ситуациях, когда вы понимаете, что это приведет к большому количеству отмен, мы рекомендуем отключать все товары с сайта самостоятельно (установить им статус “нет в наличии” в прайс-листе) или обратившись к вашему менеджеру. Иначе ваш аккаунт может быть заблокирован.

  1. Почему вы не предупреждаете заранее о блокировках? Нужно, чтобы вы показывали показатели качества в личном кабинете продавца, чтобы я понимал заранее, что они низкие.

Мы работаем над этим и подобная статистика появится в личном кабинете продавца.

  1. Мы продаем одежду, на такие товары часто приходят возвраты, что мы можем с этим поделать?

Существует несколько категорий (одежда, обувь, мебель под заказ и прочие), в которых естественный нормальный уровень выполнения заказов заметно ниже, чем в других. Это обусловлено спецификой товара (например, одежду и обувь часто возвращают из-за того, что при примерке не подошел размер). Мы знаем об этом и не блокируем в подобных случаях умышленно. Если вы торгуете подобными категориями товаром, и мы заблокировали ваш аккаунт автоматически по ошибке, пожалуйста, напишите нам на seller_order@rozetka.com.ua и мы оперативно разблокируем ваш аккаунт.

  1. Информацию о предоплате никто не читает, из-за нее только увеличивается количество отмен.

В таком случае, советуем не брать предоплату или, если вы считаете это невозможным, вообще убрать данные товары из нашего каталога.

Что делать для разблокировки магазина?

Мы хотим, чтобы вы проанализировали наиболее частые причины отмен ваших заказов и разработали план, какие меры вы собираетесь предпринять, чтобы улучшить ситуацию. После этого пришлите нам свой план на seller_order@rozetka.com.ua, и если он будет выглядеть разумно, то мы разблокируем ваш аккаунт. Но одних слов недостаточно, и если вы не исправите ситуацию в реальности, то в будущем, через месяц или два, ваш аккаунт может быть заблокирован повторно.