Обращения в службу поддержки

Опубликовано : 17.05.2021

На всех этапах работы вашего магазина на ROZETKA вас сопровождает и консультирует менеджер, с которым вы можете связаться в рабочие дни с 9:00 до 18:00.

Чем может помочь менеджер

Менеджер по работе с новыми продавцами (связь по телефону и e-mail).

Сопровождает магазин на этапе подготовки к началу работы и до активации магазина. Предоставит консультации по вопросам:

  • условия сотрудничества;
  • тарифы и размер комиссии;
  • ассортимент товаров;
  • инструменты увеличения продаж;
  • подготовка прайс-листа (каталога) товаров;
  • документы для подписания договора.

После активации и на протяжении 90 дней за магазином закреплен менеджер адаптации (связь по телефону и через форму обратной связи). Поможет с вопросами на темы:

После окончания периода адаптации (90 дней), магазин сопровождает служба поддержки, и все обращения необходимо писать только через форму для обратной связи в личном кабинете. Указав соответствующую тему сообщение автоматически будет направлено профильному сотруднику.

Все обращения обрабатываются в порядке очереди, по мере их поступления. Обычно мы отвечаем на протяжении рабочего дня, но для решения сложных вопросов может понадобиться больше времени. Для более быстрого и эффективного рассмотрения вопроса, пожалуйста, выбирайте правильную тему обращения. Ознакомиться со всеми темами вы можете в таблице ниже.

После того как вы отправите запрос, на ваш e-mail придет автоответ о регистрации (проверьте спам), и предоставят ответ в ближайшие сроки. Ответ придет на ту почту, на которую зарегистрирован аккаунт. Дополнить запрос или ответить менеджеру вы можете написав ответное сообщение. Если у вас изменился e-mail или вы потеряли к нему доступ, пожалуйста, в настройках профиля укажите актуальный e-mail.

После закрытия запроса вам придет сообщение с просьбой оценить качество предоставленной поддержки. Пожалуйста, укажите удовлетворенны ли вы ответом на ваше обращение. Нам очень важна ваша обратная связь, особенно если решение или предоставленный ответ вам непонятны. На основании ваших оценок мы анализируем ответы, и работаем над тем, чтобы вы получали максимально простое и понятное решение вашего вопроса.

Все новые запросы необходимо создать через форму обратной связи в личном кабинете. Не используйте адрес почты, с которой вам пришел ответ для создания нового запроса. Такие письма имеют низкий приоритет и обрабатываются в последнюю очередь.

Темы обращений в личном кабинете продавца

Раздел

Тема

Работа с товарами, прайс-лист

Добавление новых товаров

Добавление/обновление информации в товарах

Проверка и активация скрытых товаров

Вопросы о категориях и параметрах категорий

Проблемы с синхронизацией цен и наличия

Вопросы по статусам товаров

Вопросы по выгрузке XML

Вопросы по группировкам товаров

Pricecreator - доступ, консультация

Критические ошибки автоперевода

Оплата и доставка заказов

Проблемы с получением оплаты

Проблемы с доставкой

Настройка способов онлайн-оплат

Добавление/изменение способов доставки и оплаты

Обслуживание заказов

Консультация по работе с заказами

Запрос информации о покупателе

Оспорить жалобу, восстановленный заказ и тп.

Помощь в спорных вопросах

Аккаунт, личный кабинет, API

Неполадки в ЛК

Изменение данных о продавце и в работе магазина

Блокировка магазина за нарушение правил

Вопросы по API

Финансы и документооборот

Вопросы по балансу магазина

Корректировка комиссии по заказу

Вопросы по актам, сверкам

Изменение юр. данных

Расторжение договора

Рейтинг, отзывы

Вопросы по рейтингу продавца

Вопросы по отзывам о продавце и товарах

Акции, реклама

Промоактивности

Комплекты, вместе дешевле

Продвижение товаров

Проблема с промо-ценами, перечёркнутой ценой

Обратная связь руководству

Нарушение авторских прав и ТМ, копии, реплики, запрещённые товары

Вопросы сопровождения магазина и сотрудничества

Предложения по улучшению

Интерфейс ЛК, мобильное приложение

Функциональность

Для продавцов ROZETKA Маркетплейс работает горячая линия информационной службы (044) 503-03-03 по будням с 9:00 до 18:00.

Для покупателей существует отдельная входящая линия по номеру (044) 502-10-79. Основные задачи: консультация покупателей по общим вопросам о товарах, помощь в оформлении заказов и создание обращений к продавцам.