Жалобы в заказах

Опубликовано : 12.04.2021

Жалобы — это обратная связь покупателей по упущенным моментам при выполнении заказа, например вы долго не выходили на связь, покупатель столкнулся с ситуацией «ожидание-реальность» и т.д.

Покупатели могут на сайте написать отзыв / пожаловаться на товар, позвонить в call-центр, написать письменное обращение в компанию ROZETKA или опубликовать пост на публичных ресурсах и в социальных сетях. На основании этих обращений, заказу присваивается признак с типом поступившей жалобы.

Основные типы проблемных ситуаций, с которыми обращаются покупатели:

  • качество товара — брак, подделка, несоответствие описанию на сайте, неполная комплектация, и т.д.;
  • уровень обслуживания — не актуальное наличие/цена, отсутствие документов на товар, отказ в обмене/возврате, грубость продавца и т.д.;
  • выполнение заказа — не отправили в оговоренные сроки, не указали особые условиях оплаты/доставки (предоплата, товар под заказ), не предоставили ТТН и т.д.

Обращения покупателей фиксируются в разделе Обращения в Call Center или в разделе Отзывы и нуждаются в обработке согласно установленным правилам.

Полный список заказов, в которых были установлены признаки, отображается в разделе Заказы по фильтру «Жалобы».

 

При переходе в конкретный заказ, внизу формы отображается отдельный блок «Жалобы», где собраны связанные с заказом типы обращений (жалоб), иногда их может быть зафиксировано несколько, например: товар ненадлежащего качества + долго/совсем не звонят после получения обращения + не возвращают деньги за товар.

 

Наличие жалоб в заказах — это возможность увидеть и исправить слабые места в работе вашего магазина. Используйте замечания покупателей как рекомендации по улучшению вашего сервиса. Благодаря обратной связи от покупателей, вы можете проанализировать упущенные моменты, исправить ошибки и сделать все, чтобы избежать их повторения в будущем.

Информация о количестве жалоб учитывается при расчете рейтинга вашего магазина. Расчет происходит, исходя из соотношения количества заказов, в которых есть жалобы, к общему числу обработанных заказов. Например, если среди 100 заказов в одном из них было оставлено 3 жалобы, то рассчитывается, как 1%, а не 3% жалоб в заказах. Результат расчета отображается в процентах в разделе Рейтинг. Покупателям эта информация доступна на странице продавца.

 

Высокий процент количества жалоб в заказах может привести к блокировке магазина.