28.04.2021
105

Современный клиент избалован изобилием товаров и магазинов, поэтому уровень его требований на порядок выше, чем даже пять лет назад. Современный клиент избалован сервисом, так как огромное множество компаний-конкурентов изощряются в скидках и уступках в борьбе за внимание покупателей. И угнаться за таким клиентом можно только предлагая то, что далеко не всегда предлагают другие — современный качественный сервис.

Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников на удовлетворении клиентов. Все, кто так или иначе обеспечивает сервис в компании, должны думать о клиенте и его потребностях. А сотрудники, которые ведут непосредственное общение с клиентами по телефону, никогда не должны забывать о качественном сервисе с точки зрения отношений:

  • Заботливость.
  • Вежливость.
  • Честность.
  • Готовность помочь.
  • Оперативность.
  • Доступность.
  • Дружелюбие.
  • Знания.
  • Профессионализм.

Плохое обслуживание

Как бы не были огромны инвестиции в развитие компании и рекламу, сколько бы лет компания не была на рынке, любая благосклонность покупателя мгновенно исчезает, как только он сталкивается с плохим обслуживанием. Любые ваши усилия может перечеркнуть один грубый или равнодушный сотрудник, который игнорирует звонки покупателей, не может проконсультировать и ответить на вопросы, или неохотно выполняет их просьбы.

Все затраты и старания не будут стоить ничего, если клиенты придут, откликнувшись на ваш призыв, но уйдут, увидев хамство, некомпетентность и равнодушие.

Качественный сервис — это дружественный сервис

«Мы привыкли искать пути облегчить работу компании. Теперь мы перестраиваем работу таким образом, чтобы облегчить жизнь клиентам» (с) Крис Кокс, экс-директор по персоналу Отдела учета автотранспортных средств в Нью-Джерси.

Это очень простая и очень важная истина, которая позволяет добиться внушительных результатов. Ведь, если вам важно, чтобы человек пришел к вам на встречу, — вы договоритесь с ним на удобное для него время, и предложите удобное для него место. С клиентами — так же. Если вы хотите привлечь их или удержать, вы должны думать о том, как будет удобно им, а не вам.

Достойный пример такого сервиса «гулял» в интернете. Заказчик пиццы попросил при готовке нарисовать котят для ребенка. Конечно, делать это было не обязательно. Но вот пицца прибыла, рисунок есть, а довольный клиент бежит писать пост о том, какой крутой у компании сервис.

Хороший сервис, маленькие доп. услуги и банальная вежливость — залог того, что о вашем магазине люди будут рассказывать сами! А «правила компании», которые не позволяют пойти клиенту навстречу (часто просто нежелание персонала), и «пфф, мы не предоставляем таких услуг» — вызывают у клиента отторжение, ровно как и «Вам сложить в пакетик? Окей, с вас +20 грн».

Общие характеристики качественного сервиса в примерах

Дружелюбие

От сотрудников, которые общаются с клиентами, дружелюбие требуется, а не просто приветствуется.

«Продавцы в магазинах бывают едва ли не грубы в своей роли компетентных консультантов», — сказал бывший менеджер по продажам и развитию магазинов в TruServ Corporation Боб Хайнз, который отвечал за обучение персонала. Речь о моментах, когда они используют свои рутинные обязанности как способ уклонения от клиента. Разговаривая с покупателем, они одновременно раскладывают товар, или вытирают пол, всем своим видом показывая, как сильно они заняты. Провернуть фокус с раскладыванием товара в онлайне невозможно, но это не мешает некоторым продавцам вести коммуникацию с клиентом таким же образом — будто надоедливый покупатель «никак не отлипнет».

Доступность сервиса

Достаточное количество персонала — важный аспект. Если клиенту нужно ждать 15 минут, чтобы совершить операцию, которая занимает минуту, следует добавить персонал на проблемный участок (если говорить про офлайн). Но и при обработке заказов онлайн, действует тот же закон. Мы рекомендуем выходить на связь с клиентом в течение 30 минут. Это лишит покупателя мук ожидания, сформирует ваш позитивный образ и предотвратит ситуацию, когда клиент, сомневаясь что его заказ принят, делает еще один заказ у другого продавца, и когда вы ему перезваниваете, он просто отменяет его, ведь его потребность уже закрыта.

Коммуникация с клиентами

Это важнейший аспект, ведь в разговоре с покупателем вы можете узнать ценную информацию, которую больше взять неоткуда — довольны ли они, почему выбрали этот товар, почему не другой, их предпочтения.

Не менее важно предоставить им полную информацию — вежливо представится, уточнить заказ, сообщить все детали сделки, обсудить доставку и оплату, предупредить о наложенном платеже. Налаженная коммуникация с покупателем, помимо очевидного хорошего к вам отношения с его стороны, помогает предотвратить отмены и отказы из-за недостаточного количества информации.

Внимание к мелочам

Этот пункт особенно важен, если вы продаете специализированные товары, характеристики которых могут быть не ясны, или не очевидны. В таком случае, важно обратить на это внимание клиента.

Например, клиент заказал студийный микрофон и небалансный шнур для его подключения. Хороший сервис при продаже таких специфических товаров — это обратить внимание клиента на тот факт, что для подключения конденсаторного микрофона подобный шнур не подходит. Он будет ловить помехи от окружающих электроприборов и даже сигнал радиостанций. Поэтому лучше взять балансный шнур и наслаждаться качеством записи звука.

Возможность проконсультироваться с продавцом по тематике его товаров демонстрирует его экспертность, тем самым повышая уровень доверия к магазину.

Следить за изменением вкусов

Хороший сервис — это также и хороший ассортимент. Экспериментировать с закупками новых товаров можно, но сложно и рискованно. Поэтому ваши клиенты и есть вашим ориентиром. Что стали покупать чаще в последнее время? Чем чаще интересуются в переписке или разговоре? Возможно, вам стоит поинтересоваться закупкой товаров, о которых вас стали чаще спрашивать?

Отслеживая интересы и изменения вкусов покупателей, вы можете более точно закрывать их потребности и увеличивать продажи за счет расширения ассортимента.


Есть также одно правило, позволяющее всегда предоставлять лучший сервис — представьте себя на месте клиента (ведь все мы часто выступаем в этой роли). Предоставляйте покупателям такой сервис, который рассчитываете получить, «стоя по ту сторону прилавка».