На сайте покупатель может оформить заказ через корзину или по телефону с помощью сall-центра ROZETKA. Информация о заказе поступает в ваш личный кабинет. Общаясь с покупателями, придерживайтесь наших рекомендаций по стандартам обслуживания клиентов.
В заявке от клиента отображается:
- номер заказа;
- дата и время создания заказа;
- источник создания: через корзину, по звонку в Колл-центр Розетки, из кабинета продавца;
- фамилия, имя и контактный номер покупателя;
- заказанный товар, его количество и цена;
- текущий статус, а также история смены статусов заказа;
- форма для отправки сообщений покупателю в его личный кабинет;
- выбранные клиентом способы доставки и оплаты;
- поле для внутреннего комментария менеджера, который видит только продавец.
Порядок обработки заказа
- Откройте новый заказ и установите статус «Обрабатывается менеджером».
- Свяжитесь с покупателем по телефону для согласования данных, необходимых для подтверждения заказа (можете использовать скрипт первого звонка покупателю). На данном этапе можно внести корректировки в заказ, например, удалить или добавить товары. Также у вас есть возможность написать покупателю персональное сообщение в его личный кабинет, о чём клиент получит уведомление на e-mail.
- В случае успешного согласования с клиентом условий покупки и доставки, установите статус «Данные подтверждены. Ожидает отправки». Если покупатель отказался от заказа — установите соответствующий статус отмены.
- Отправьте заказ в пункт самовывоза службы доставки или курьером по адресу, измените статус заказа на «Передан в службу доставки» или «Доставляется». В соответствующем поле укажите номер ТТН. Обратите внимание, что для Новой почты, Мист Экспресс и Justin дальнейшее обновление статусов будет происходить автоматически, согласно данным на сайте перевозчика по указанной транспортной декларации.
- Сообщите покупателю номер транспортной накладной и дату отправки для отслеживания посылки на сайте перевозчика. Если доставка осуществляется собственными силами, свяжитесь с покупателем в день доставки и согласуйте время.
- В выполненных заказах установите статус «Посылка получена», а в случае отказа — «Не забрал посылку» или «Отказался от товара».
Если поступил заказ на товар, которого уже нет в наличии, обязательно свяжитесь с покупателем и проинформируйте его. Предложите альтернативный товар или обсудите сроки ожидания заказанного товара. В случае отказа установите в заказе статус «Нет в наличии». Обязательно в прайс-листе обновите информацию о наличии данной позиции, чтобы покупатели не могли оформить новые заказы. Учитывайте, что отменённые заказы по вине продавца негативно влияют на рейтинг магазина.
Не перезванивать
В некоторых заказах вы можете увидеть предупреждение «Не перезванивать». Это значит что покупатель при оформлении заявки самостоятельно указал что он уверен в заказе, и ему не нужно звонить для подтверждения заказа.
В таком случае вам нужно сообщить покупателю в мессенджер (Viber, Telegram) или в SMS, что вы приняли его заказ в работу. Если заказ с предупреждением «Не перезванивать» оплачен с помощью банковской карты, отправляйте товар покупателю без дополнительных сообщений и звонков.
Условия и ограничения
- с момента поступления нового заказа продавец должен максимально быстро связаться с покупателем, желательно в течении двух часов, но не позднее 24 часов в случае, если заказ поступил в вечернее или ночное время. Исключение — выходные и праздничные дни;
- обзвон покупателей по новым заказам рекомендуем организовывать с 9 до 21 ч, а в выходные и праздничные дни с 10 до 20. Если заказ поступил ночью, измените статус заказа утром в рабочее время и свяжитесь с покупателем;
- запрещено добавлять к итоговой сумме заказа другие дополнительные оплаты (например, услуги упаковки и т.д.) без уведомления клиента;
- условия сделки указываются продавцом в описании товара и принимаются покупателем, который оформил заказ. Дополнительные условия сделки, если такие появляются, устанавливаются путем взаимного обмена электронными сообщениями или по телефону;
- в заказы, отправляемые покупателям, запрещено вкладывать печатную продукцию собственного магазина или других магазинов. Правило распространяется на скидочные купоны, подарочные сертификаты, рекламные листовки, каталоги, а также контакты других продавцов (не ROZETKA).
Не отменяйте заказ, если вы не смогли связаться с клиентом с первого раза. Необходимо попробовать повторно связаться с покупателем через некоторые время, а также вы можете написать ему в переписке по заказу или в Viber / Telegram.
Обработка заказа в выходной день
Заказы обрабатываются согласно графику работы магазина. Поступившие на выходных заказы, необходимо обрабатывать в первую очередь в ближайший рабочий день. Мы рекомендуем организовать обработку заказов в течение всей недели, без выходных, так как покупатели оформляют заказы ежедневно и ожидают быстрого созвона в любой день недели.
Заказы, которые не обрабатываются в течение дня или двух, покупатели часто отменяют и заказывают товары у других продавцов, с более гибким графиком работы. В этом случае отмененные заказы будут отражаться на вашей статистике и вашем рейтинге.
Уведомления
- информация о поступлении нового заказа поступает в раздел «Заказы» личного кабинета, на ваш e-mail, в sms и Viber;
- информация о номере декларации посылки и смене статусов заказа отправляется покупателю на e-mail. Вы можете дополнительно сообщить покупателю номер транспортной декларации в sms во избежание недоразумений.
Обратите внимание! Если покупатель оформил заказ по телефону и в заказе нет связанного аккаунта, то он не получит уведомлений от системы, поэтому номер ТТН и другие данные необходимо будет сообщать покупателю только по телефону.