Опрацювання замовлення

Останнє оновлення : 06.07.2023

На сайті ROZETKA покупець може оформити замовлення через кошик або телефоном через кол-центр. Інформація про замовлення надходить в особистий кабінет продавця, де вказані:

  • номер, дата і час створення замовлення;
  • дані замовника та одержувача;
  • замовлені товари, їх кількість та ціна;
  • вибраний спосіб оплати та доставки;
  • поточний статус замовлення та історія його зміни;
  • статус оплати (для замовлень з онлайн оплатою, оплатою частинами чи миттєвою розстрочкою);
  • джерело створення: кошик, кол-центр, в кабінеті продавця;
  • коментар покупця, доданий при оформленні замовлення та внутрішній коментар менеджера, який відображається лише продавцеві.

Процес опрацювання замовлення

  1. Відкрийте нове замовлення та встановіть статус «Обробляється менеджером».
  2. Зв'яжіться з покупцем телефоном для підтвердження замовлення (можете скористатися скриптом першого дзвінка покупцю). На цьому етапі ви можете внести зміни в замовлення, наприклад, видалити/додати товари, змінити спосіб доставки чи оплати.
  3. Після погодження з клієнтом умов купівлі та доставки, встановіть замовленню статус «Комплектується. Дані підтверджені». Якщо покупець відмовився від замовлення — встановіть відповідний статус скасування.
  4. Створіть відправлення для замовлення та передайте посилку перевізнику.
    • Якщо замовлення доставляється перевізником встановіть статус «Передано в службу доставки» та вкажіть номер відправлення (ТТН) у відповідному полі.
    • Якщо це самовивіз або доставка кур’єром вашого магазину встановіть статус «Доставляється».

    Для перевізників Нова Пошта, Укрпошта та Meest подальше оновлення статусів замовлення відбуватиметься автоматично, згідно з даними перевізника за вказаним номером відправлення.

  5. Повідомте покупцеві дату відправлення замовлення та номер відправлення для відстеження посилки на сайті перевізника. Якщо замовлення доставляється кур’єром вашого магазину, зв'яжіться з покупцем в день доставки та узгодьте час.
  6. У виконаних замовленнях встановіть статус «Замовлення виконано», а в разі відмови — «Не влаштовує товар», «Відмовився від товару» або «Втрачена перевіником».

Не скасовуйте замовлення, якщо ви не змогли зв'язатися з клієнтом з першого разу. Необхідно спробувати повторно зв'язатися з покупцем через деякий час, а також ви можете написати йому повідомлення в листуванні щодо замовлення або в Viber / Telegram.

Якщо надійшло замовлення на товар, якого вже немає в наявності, обов'язково зв'яжіться з покупцем і проінформуйте його. Запропонуйте альтернативний товар або обговоріть терміни очікування замовленого товару. У разі відмови встановіть в замовленні статус «Немає в наявності». Обов'язково оновіть інформацію про наявність даної позиції, щоб покупці не оформити нові замовлення на цей товар.

Зверніть увагу! Скасовані замовлення з вини продавця негативно впливають на показник рівня виконання замовлень і можуть призвести до блокування вашого магазину.

Правила опрацювання замовлення

  • З моменту надходження нового замовлення продавець повинен максимально швидко зв'язатися з покупцем, бажано протягом двох годин, але не пізніше 24 годин у разі, якщо замовлення надійшло у вечірній або нічний час. Виняток — вихідні та святкові дні.
  • Дзвонити покупцям стосовно нових замовлень рекомендується з 9 до 21 год, а у вихідні та святкові дні з 10 до 20 год. Якщо замовлення надійшло вночі, змініть статус замовлення вранці в робочий час, після чого зв'яжіться з покупцем.
  • Заборонено додавати до суми замовлення інші додаткові оплати без погодження клієнта, наприклад, послуги пакування тощо.
  • Якщо в замовленні ви продали інший товар або додатковий товар, який ще не додали на маркетплейс, ви маєте редагувати замовлення чи вказати додатковий продаж.
  • Умови угоди купівлі-продажу товару вказуються продавцем на сторінці товару та приймаються покупцем, який оформив замовлення. Додаткові умови угоди купівлі-продажу, якщо такі з'являються, встановлюються шляхом взаємного обміну електронними повідомленнями або у телефонній розмові.
  • В замовлення заборонено вкладати друковану продукцію власного магазину або інших магазинів. Правило поширюється на купони для знижок, подарункові сертифікати, рекламні листівки, каталоги, а також контакти інших продавців (не ROZETKA).

Зверніть увагу! Якщо покупець оформив замовлення телефоном і в замовленні немає пов'язаного акаунту (в замовлені буде попередження «Покупець не авторизований»), то він не отримає повідомлень від системи, тому номер відправлення (ТТН) та інші дані продавцю необхідно повідомляти самостійно.

Опрацювання замовлень у вихідний день

Замовлення потрібно опрацьовувати згідно з графіком роботи вашого магазину. Замовлення, які надійшли на вихідних, необхідно брати в роботу першими в найближчий робочий день. Ми рекомендуємо організувати опрацювання замовлень протягом усього тижня, без вихідних, тому що покупці оформляють замовлення щодня та очікують швидкого зв'язку в будь-який день тижня.

Замовлення, які не опрацьовуються протягом дня або двох, покупці часто скасовують і замовляють товари в інших продавців, з більш гнучким графіком роботи. В цьому випадку скасовані замовлення будуть впливати на вашу статистику та показник рівня виконання замовлень.

Неопрацьовані замовлення

Якщо протягом 36 годин продавець не встановив новому замовленню статус «Обробляється менеджером», йому автоматично буде встановлений статус «Не оброблено продавцем протягом дня». Такі випадки ми рахуємо недопустимими, якщо ви оперативно не обробляєте нові замовлення сильно зростає ймовірність, що покупець його скасує. При великій кількості скасованих замовлень магазин буде заблокований.


Близькі за темою

Управління замовленнями

Чи була інформація корисною?