На сайті ROZETKA покупець може оформити замовлення через кошик або телефоном через кол-центр. Інформація про замовлення надходить в особистий кабінет продавця, де вказані:
- номер, дата і час створення замовлення;
- дані замовника та одержувача;
- замовлені товари, їх кількість та ціна;
- вибраний спосіб оплати та доставки;
- поточний статус замовлення та історія його зміни;
- статус оплати (для замовлень з онлайн оплатою, оплатою частинами чи миттєвою розстрочкою);
- джерело створення: кошик, кол-центр, в кабінеті продавця;
- коментар покупця, доданий при оформленні замовлення та внутрішній коментар менеджера, який відображається лише для вас.
Процес опрацювання замовлення
- Відкрийте нове замовлення та встановіть йому статус «Обробляється менеджером».
- Зв'яжіться з покупцем телефоном для підтвердження замовлення (можете скористатися скриптом першого дзвінка покупцю). На цьому етапі ви можете редагувати замовлення (видалити/додати товари, змінити спосіб доставки чи оплати).
- Після погодження з покупцем умов оплати та доставки, встановіть замовленню статус «Комплектується. Дані підтверджені». Якщо покупець відмовився від замовлення — встановіть відповідний статус скасування.
- Створіть відправлення для замовлення та передайте посилку перевізнику.
- Якщо замовлення доставляється перевізником — встановіть статус «Передано в службу доставки» та вкажіть номер відправлення (ТТН) у відповідному полі.
- Якщо це самовивіз або доставка кур’єром вашого магазину — встановіть статус «Доставляється».
- Повідомте покупцеві дату відправлення замовлення та номер відправлення для відстеження посилки на сайті перевізника. Якщо замовлення доставляється кур’єром вашого магазину, зв'яжіться з покупцем в день доставки та узгодьте час.
- У виконаних замовленнях встановіть статус «Замовлення виконано», а в разі відмови — «Відмова при отриманні».
Для перевізників Нова Пошта, Укрпошта та Meest ПОШТА подальше оновлення статусів замовлення відбуватиметься автоматично, згідно з даними перевізника за вказаним номером відправлення.
Не скасовуйте замовлення, якщо ви не змогли зв'язатися з клієнтом з першого разу. Необхідно спробувати повторно зв'язатися з покупцем через деякий час, а також ви можете написати йому повідомлення в листуванні щодо замовлення або в Viber / Telegram.
Якщо надійшло замовлення на товар, якого вже немає в наявності, обов'язково зв'яжіться з покупцем та проінформуйте його. Запропонуйте альтернативний товар або обговоріть терміни очікування замовленого товару (якщо це можливо). У разі відмови ввстановіть замовленню статус скасування: «Немає в наявності». Обов'язково оновіть інформацію про наявність даної позиції, щоб покупці не оформили нові замовлення цього товару.
Зверніть увагу!Скасовані замовлення з вини продавця негативно впливають на показник рівня виконання замовлень і можуть призвести до блокування вашого магазину.
Правила опрацювання замовлення
- З моменту надходження нового замовлення продавець повинен максимально швидко зв'язатися з покупцем, бажано протягом двох годин, але не пізніше 24 годин у разі, якщо замовлення надійшло у вечірній або нічний час. Виняток — вихідні та святкові дні.
- Дзвонити покупцям стосовно нових замовлень рекомендується з 9 до 21 год, а у вихідні та святкові дні з 10 до 20 год. Якщо замовлення надійшло вночі, змініть статус замовлення вранці в робочий час, після чого зв'яжіться з покупцем.
- Заборонено додавати до суми замовлення додаткові оплати без погодження з покупцем, наприклад, послуги пакування тощо.
- Якщо в замовленні ви продали інший товар або додаткову позицію, яку ще не додали на маркетплейс, ви маєте відредагувати замовлення чи вказати додатковий продаж.
- До вмісту замовлення заборонено додавати друковану рекламну продукцію, в тому числі купони для знижок, подарункові сертифікати, рекламні листівки, каталоги та контактну інформацію магазину.
- Умови угоди купівлі-продажу товару вказуються продавцем на сторінці товару та приймаються покупцем, який оформив замовлення. Додаткові умови угоди купівлі-продажу, якщо такі з'являються, встановлюються шляхом взаємного обміну електронними повідомленнями або у телефонній розмові.
Зверніть увагу! Якщо покупець оформив замовлення за телефоном і в замовленні немає пов'язаного акаунту (в замовлені буде попередження «Покупець не авторизований»), то він не отримає повідомлень від системи, тому номер відправлення (ТТН) та інші дані продавцю необхідно повідомляти самостійно.
Опрацювання замовлень у вихідний день
Замовлення потрібно опрацьовувати згідно з графіком роботи, який ви встановили. Замовлення, які надійшли на вихідних, необхідно опрацьовувати першими в найближчий робочий день. Ми рекомендуємо організувати опрацювання замовлень протягом усього тижня, без вихідних, тому що покупці оформляють замовлення щодня та очікують швидкого зв'язку в будь-який день тижня.
Замовлення, які не опрацьовуються протягом дня або двох, покупці часто скасовують і замовляють товари в інших продавців, з більш гнучким графіком роботи. В цьому випадку скасовані замовлення будуть впливати на вашу статистику та показник рівня виконання замовлень.
Неопрацьовані замовлення
Якщо протягом 36 годин продавець не встановив новому замовленню статус «Обробляється менеджером», йому автоматично буде встановлений статус «Не оброблено продавцем протягом дня». Такі випадки ми рахуємо недопустимими. Якщо ви оперативно не обробляєте нові замовлення сильно зростає ймовірність, що покупець його скасує. При великій кількості скасованих замовлень магазин буде заблоковано.