Коментарі покупців, залишені за допомогою опції «Написати відгук», а також відповіді продавців, публікуються на сайті ROZETKA у відкритому доступі та є важливим фактором при виборі товару для інших користувачів. Залишаючи відгук, покупець має можливість поділитися враженнями та висловити власну думку про придбаний товар, а також додати фото чи відео розпакування.
Залишити відгук на сайті можуть лише зареєстровані користувачі, окрім текстового коментаря покупцям пропонується оцінити товар за 5-бальною шкалою. Середня оцінка відображається на сторінці товару у вигляді зірок.
Відповісти на відгук покупця ви можете в кабінеті продавця. Кількість нових відгуків показується на боковій панелі, в списку відгуків вони виділені кольором.
Відповісти на відгук можливо, якщо він знаходиться в статусі «Активовано» або «Активовано автоматично». Для цього введіть відповідь у спеціальному полі та надішліть повідомлення. Додати до відповіді на відгук фотографію чи файл неможливо.
Якщо ваш товар згрупований з аналогічним товаром інших продавців, тоді відгуки також будуть згруповані в один загальний перелік. Назва продавця вказується в кожному відгуці, залежно від того, на якій сторінці товару він був залишений.
В кабінеті продавця показуються лише ті відгуки, які залишені для товарів вашого магазину. Наявність негативних відгуків, залишених для товарів іншого продавця (якщо товари згруповані), на рейтинг вашого товару не впливає.
Наявність відгуків про товар привертає увагу покупців і, як результат, позитивно впливає на продажі. Тому буде доречно, якщо ви попросите покупця залишити відгук на сайті після виконання замовлення. Ви можете надіслати посилання для відгуку, з проханням оцінити вашу роботу і поділитися враженнями про товар.
Заборонено пропонувати покупцям знижки, фінансові винагороди, відшкодування доставки, подарунки та т.п. за відгуки про товар або продавця. Також неприпустимим є виставлення фіктивних оцінок/відгуків про товар. За порушення цих умов ваш магазин може бути заблокований.
Модерація відгуків
На сторінці товару публікуються лише відгуки від покупців, які оформили замовлення даного товару в вашого магазину. Перед публікацією на сайті всі відгуки про товар проходять обов'язкову модерацію: первинну (автоматичну) і модерацію менеджером. В процесі модерації відгуку встановлюється відповідний статус:
- активовано автоматично — активовано після автоматичної перевірки;
- активовано — активовано після перевірки модератором;
- заблоковано антиматом — заблоковано після автоматичної перевірки;
- заблоковано — заблоковано модератором;
- заблоковано за скаргою — заблоковано модератором в результаті отримання скарги від покупця;
- заблоковано за скаргою автоматично — заблоковано автоматично в результаті отримання великої кількості скарг;
- відкладений до розгляду — перевірка відгуку модератором, збір додаткової інформації для прийняття рішення;
- не затверджено — знаходиться в процесі перевірки модератором, в таких випадках:
- текст відгуку містить мультимедійні дані або посилання;
- відгук від користувача, в якого відключена автоматична публікація коментарів;
- відгук залишено від щойно зареєстрованого користувача.
Всі відгуки, незалежно від статусу, відображаються в кабінеті продавця в розділі «Відгуки про товари». На сайті ж відображаються лише відгуки зі статусом «Активовано» і «Активовано автоматично». Коментарі, які не відповідають правилам публікації, показуються в кабінеті продавця, але на сайті не публікуються.
Відгуки про товар та відповіді продавця не повинні містити:
- тексти рекламного характеру;
- будь-які контактні дані (імена і прізвища, адреси, номери телефонів, e-mail тощо);
- образи та будь-якого роду нелітературні вирази;
- вульгарний, непристойний, порнографічний або такий що підбурює до расизму, сексуального насильства, ксенофобії, а також конфліктів між народами текст;www-адреси та посилання;
- неправдиву або таку, що вводить покупця в оману інформацію нечитабельні знаки та символи;
- web-адреси та посилання
- оригінальну назву магазину;
- нечитабельні знаки та символи.
Головне правило: Ми не втручаємося у відгуки, оцінки та коментарі, виставлені покупцем. Реальні відгуки покупців не редагуються і не видаляються з сайту, в тому числі на прохання користувача, який залишив відгук (крім ситуацій, пов'язаних з порушенням правил публікації). Будь-який відгук, що описує ситуацію, яка склалася з погляду користувача, має значення для інших покупців і допомагає контролювати якість обслуговування.
У яких випадках відбувається публікація відгуку
1. Якщо замовлення було скасовано до моменту відправки, або покупець не прибув для отримання товару, оцінка не враховуватиметься у рейтингу товару, а відгук (оцінка та текстова частина) не відображатиметься на сайті.
2. Якщо покупець відмовився від замовлення при отриманні, оцінка не враховуватиметься у рейтингу товару, і не відображатиметься на сайті. Текстову частину таких відгуків буде опубліковано, якщо відгук стосується візуальних вражень про товар чи інших деталей, які покупець мав змогу оцінити під час огляду замовлення. Видалення текстової частини можливе у випадку, якщо відгук не стосується товару.
3. Якщо покупець отримав замовлення, відгук (оцінка та текстова частина) буде опубліковано на сайті за умови відповідності правилам публікації.
Як працювати з негативними відгуками
- Реагуйте швидко. Відповісти на позитивний відгук можна і через день, а ось пропустити негативний відгук або скаргу — неприпустимо.
- Не сперечайтеся з клієнтами та не ображайте їх. Пам'ятайте, ваша мета розв'язати проблему, а не видалити негативний відгук.
- Проявіть лояльність. Коротко опишіть у відповіді на відгук причину виникнення ситуації, та що ви робите для її вирішення.
- Аналізуйте і робіть висновки. Зробіть все, що від вас залежить, щоб аналогічна ситуація не повторилась надалі.
- Висловіть подяку клієнту за зворотний зв'язок. Покупці оцінять вашу увагу до недоліків і прагнення покращити свою роботу.
Згідно з умовами використання сайту ROZETKA та відповідно до ЗУ «Про захист персональних даних» контакти покупців можуть бути використані лише для супроводу угоди купівлі-продажу та для маркетингових комунікацій (залишити відгуки, відео, брати участь в акціях тощо). Тому дзвінки продавця зі спробою маніпулювати діями покупця на сайті (видалити відгук, відкликати скаргу) є порушенням прав громадян на свободу слова та захист своїх персональних даних. При отриманні подібної інформації від покупця ми будемо змушені негайно припинити роботу магазину на термін, згідно з рішенням адміністрації сайту або до з'ясування ситуації.
Після отримання негативного відгуку необхідно зв'язатися з покупцем, детально розібратися в проблемі та подякувати клієнту за зворотний зв'язок. Просити клієнта видалити відгук не має сенсу, оскільки такої можливості в кабінеті покупця немає, а також це суперечить нашим правилам.
Оскаржити відгук про товар (видалити відгук про товар)
Ви можете подати заявку, щоб приховати опублікований відгук, у випадках, коли:
- описана в відгуці ситуація не має до вас або до зазначеного замовлення ніякого відношення;
- факти навмисно або випадково спотворені таким чином, щоб представити провину продавця, хоча ваші дії та рішення були правомірними й обґрунтованими;
- у відгуці обговорюється ціноутворення і порівняння з цінами конкурентів;
- ви вважаєте, що відгук залишений несправедливо, тобто ви діяли законно і дотримуючись наших правил, але звинувачення та вимоги покупця надмірні та виходять за межі ваших можливостей.
Щоб оскаржити відгук про товар відкрийте його і натисніть «Оскаржити відгук» внизу сторінки. Виберіть причину, докладно опишіть у коментарі чому ви не згодні з цим відгуком та натисніть «Відправити». До заявки ви можете додати фото, знімки екрана та інші файли, які можуть підтвердити ваші слова. Максимальна кількість символів для оскарження відгуку — 3000.
Ви можете створити лише один запит на оскарження відгуку. Ми розглянемо ваші аргументи, та в разі позитивного рішення відгук буде заблокований і не відображатиметься на сайті, в разі відмови — ви отримаєте відповідь. Повторно подати заявку на оскарження відгуку неможливо.