Отзывы о товаре

Опубликовано : 25.06.2020

Благодаря опции «Оставить отзыв» покупатель имеет возможность высказать собственное мнение о приобретенном товаре, которое будет отображено на странице товара и доступно для ознакомления другим пользователям. В отзывах покупатели также задают вопросы и оставляют комментарии до совершения покупки.

Работа с отзывами происходит в Личном кабинете → Отзывы → Отзывы о товарах. Введите сообщение в специальном поле для ответа, и нажмите кнопку «Ответить». Ваш ответ появится на странице товара под вопросом покупателя. Добавление фотографий (файлов) в ответ на отзывы невозможно.

На странице товара во вкладке «Отзывы» отображается количество оставленных отзывов. Кроме текстового комментария, покупатели также могут поставить товару оценку от 1 до 5. Средняя оценка отображается под наименование товара в виде звезд.

Чем больше положительных отзывов к вашим товарам, тем больше продаж. Поэтому будет уместно, если во время оформления заказа вы попросите покупателя оставить на сайте отзыв о своих впечатлениях от пользования товаром.

Если ваш товар сгруппирован с аналогичным товаром других продавцов, то отзывы также будут сгруппированы в один общий список. Название продавца отображается в каждом отзыве, в зависимости от того, на какой странице товара он был оставлен.

В личном кабинете продавца отображаются только те отзывы, которые оставлены на страницах ваших товаров. Наличие негативных отзывов, которые были оставлены чужому товару в группе, на рейтинг вашего товара не влияет.

Запрещено предлагать покупателям скидки, финансовые вознаграждения, возмещение доставки, подарки и т.д. за отзывы о продавце или о товаре. Также недопустимым является выставление фиктивных оценок/отзывов о товаре. За нарушение этих условий ваш аккаунт может быть заблокирован.

Модерация отзывов

Все отзывы о товаре, перед отображением на сайте проходят обязательную модерацию: первичную (автоматическую) и модерацию менеджером.

Комментарии, отзывы о товаре, и в том числе ответы продавца, не должны содержать:

  • оскорбления и любого рода нелитературные выражения;
  • вульгарный, непристойный, порнографический или подстрекающий к расизму, сексуальному насилию, ксенофобии, а также конфликтам между народами текст;
  • данные контрагента или другого лица (имена и фамилии, адреса, номера телефонов, e-mail);
  • www-адреса и ссылки;
  • нечитаемые знаки и символы;
  • тексты рекламного характера;
  • оригинальное название магазина;
  • заведомо ложную информацию или такую, которая вводит покупателя в заблуждение.

Мы не вмешиваемся в отзывы о товарах, оценки и комментарии, выставленные покупателем. Только в случаях, указанных выше, комментарий/отзыв о товаре может быть удален или изменен.

Как работать с негативными отзывами

  1. Реагируйте быстро. Сказать «Спасибо» за положительный отзыв можно и через день, а вот пропустить негативный отзыв или жалобу – недопустимо;
  2. Не спорьте с клиентами и не оскорбляйте их. Помните, ваша цель — решить проблему, а не удалить плохой отзыв;
  3. Анализируйте и делайте выводы. Опишите причину возникшей ситуации и что вы делаете для того, чтобы ее решить и чтобы подобное не повторилось в будущем;
  4. Не забудьте поблагодарить клиента. Покупатели оценят ваше внимание к недостаткам и стремление улучшить свою работу.

Как удалить негативный отзыв

Если вы не согласны с отзывом и считаете его несправедливым, в первую очередь свяжитесь с клиентом и уточните причины негативной оценки. Предложите решение проблемы и покажите, что вы хотите помочь. Если проблема клиента была решена, предоставьте нам письменные подтверждения о том, что покупатель согласен на удаление своего отзыва (скриншот переписки с покупателем). Для удаления отзыва в личном кабинете напишите обращение с темой «Вопросы по отзыву о товаре / магазину. Рейтинг.». В обращении опишите проблему клиента и ее решение, а также укажите номер заказа, ФИО клиента, код товара либо ID отзыва.

Если клиент не идет на контакт, либо не выходит на связь (по телефону и в переписке), вы можете написать обращение, указав номер заказа или id отзыва и детально описав ситуацию. Если с вашей стороны не было нарушений и были предприняты действия для решения вопроса, отзыв может быть скрыт.