Отзывы о товаре

Опубликовано : 13.11.2020

Комментарии покупателей, оставленные с помощью опции «Написать отзыв», а также ваши ответы на них, публикуются на сайте в открытом доступе и являются важным фактором при выборе товара для других пользователей. Оставляя отзыв, покупатель имеет возможность поделится впечатлениями и высказать собственное мнение о приобретенном товаре, а также добавить фото и видео распаковки.

Оставить отзыв на сайте могут только зарегистрированные пользователи, кроме текстового комментария покупателям предлагается оценить товар по 5-бальной шкале. Средняя оценка отображается под наименованием товара в виде звезд. 

Ответить на отзыв вы можете в личном кабинете продавца. Выбрав отзыв из списка, введите ваш комментарий в специальном поле и нажмите кнопку «Ответить». Ваш ответ появится на странице товара под комментарием покупателя. Добавить фотографию или файл к ответу на отзыв невозможно.

Чем больше положительных отзывов к вашим товарам, тем больше продаж. Поэтому будет уместно, если во время оформления заказа вы попросите покупателя оставить отзыв на сайте о своих впечатлениях от пользования товаром.

Если ваш товар сгруппирован с аналогичным товаром других продавцов, то отзывы также будут сгруппированы в один общий список. Название продавца отображается в каждом отзыве, в зависимости от того, на какой странице товара он был оставлен.

В личном кабинете продавца отображаются только те отзывы, которые оставлены на страницах ваших товаров. Наличие негативных отзывов, оставленных чужому товару в группе, на рейтинг вашего товара не влияет.

Запрещено предлагать покупателям скидки, финансовые вознаграждения, возмещение доставки, подарки и т.д. за отзывы о продавце или о товаре. Также недопустимым является выставление фиктивных оценок/отзывов о товаре. За нарушение этих условий ваш аккаунт может быть заблокирован.

Модерация отзывов

Основное правило — реальные отзывы покупателей не редактируются и не удаляются с сайта, в том числе по просьбе клиента, оставившего отзыв (кроме ситуаций, связанных с нарушением правил публикации). Любой отзыв, который описывает сложившуюся ситуацию с точки зрения пользователя, имеет значение для следующих покупателей и помогает контролировать качество обслуживания.

Все отзывы о товаре перед отображением на сайте проходят обязательную модерацию: первичную (автоматическую) и модерацию менеджером. На странице товара публикуются только отзывы от клиентов, которые покупали данный товар.

Комментарии, отзывы о товаре, и в том числе ответы продавца, не должны содержать:

  • оскорбления и любого рода нелитературные выражения;
  • вульгарный, непристойный, порнографический или подстрекающий к расизму, сексуальному насилию, ксенофобии, а также конфликтам между народами текст;
  • данные контрагента или другого лица (имена и фамилии, адреса, номера телефонов, e-mail);
  • www-адреса и ссылки;
  • нечитаемые знаки и символы;
  • тексты рекламного характера;
  • оригинальное название магазина;
  • заведомо ложную информацию или такую, которая вводит покупателя в заблуждение.

Мы не вмешиваемся в отзывы о товарах, оценки и комментарии, выставленные покупателем. Только в случаях, указанных выше, комментарий/отзыв о товаре может быть удален или изменен.

Как работать с негативными отзывами

  1. Реагируйте быстро. Сказать «Спасибо» за положительный отзыв можно и через день, а вот пропустить негативный отзыв или жалобу – недопустимо.
  2. Не спорьте с клиентами и не оскорбляйте их. Помните, ваша цель решить проблему, а не удалить плохой отзыв.
  3. Анализируйте и делайте выводы. Кратко опишите в ответе на отзыв причину возникшей ситуации и что вы делаете для того, чтобы ее решить.
  4. Не забудьте поблагодарить клиента. Покупатели оценят ваше внимание к недостаткам и стремление улучшить свою работу.

Согласно правилам Пользовательского соглашения на сайте, а также согласно Закону Украины "О защите персональных данных", контакты клиентов могут быть использованы только для сопровождения сделки купли-продажи и для маркетинговых коммуникаций (оставить отзывы, видео, участвовать в акциях и тп). Поэтому звонки продавца с попыткой манипулировать действиями покупателя на сайте (удалить отзывы о товарах, о магазине, отозвать жалобу в колл-центр ROZETKA и т.п) являются нарушением прав граждан на свободу слова и защиту своих персональных данных. При получении подобной информации от клиента мы будем вынуждены немедленно блокировать работу магазина на срок по усмотрению администрации или до выяснения ситуации.

После получения негативного отзыва необходимо связаться с клиентом, решить вопрос и под отзывом поблагодарить клиента за обратную связь, предоставить краткий ответ или сообщить, что вопрос решён в личной беседе. Просить клиента удалить отзыв не имеет смысла, так как такой функционал недоступен в его личном кабинете, а также противоречит нашим требованиям.

В некоторых случаях вы можете оспорить размещение отзыва к своему товару, например, когда:

  • описанная ситуация не имеет к вам или к указанному заказу никакого отношения;
  • факты намеренно или случайно искажены таким образом, чтобы представить вину продавца, хотя ваши действия и решения были правомерными;
  • в отзыве обсуждается ценообразование и сравнение с ценами конкурентов;
  • вы считаете, что отзыв оставлен несправедливо.

Самостоятельно запрашивать разрешение у клиента на удаление отзыва запрещено. С покупателем связывается модератор отдела контроля качества.

Просьбу об удалении отзыва напишите нам через форму обратной связи с темой «Комментарии и рейтинг магазина», указав номер заказа или id отзыва и детально описав ситуацию, также прикрепите конкретные подтверждающие факты (фото товара, скриншоты переписки с покупателем и т.п.). Мы рассмотрим ваш запрос и примем решение.

Обращаем ваше внимание, что мы размещаем все сообщения клиентов, поэтому ваши ответы на их публичные вопросы, жалобы или негативные оценки — это обязательное условие правильной работы с покупателями. Если вы будете игнорировать отзывы, это может стать поводом для блокировки магазина до выяснения причин.