Обмен и возврат товара

Опубликовано : 03.08.2020

Обмен и возврат товара регламентируется Законом Украины «О защите прав потребителей», согласно которому покупатель имеет право вернуть товар продавцу в течение 14 дней со дня покупки. В случае обращения клиента с просьбой о возврате или обмене товара, выйдите с ним на связь в максимально сжатые сроки и уточните причину возврата/обмена товара.

Возврат товара

Вернуть товар надлежащего качества (или обменять его на другой) можно, если соблюдены следующие условия возврата товара:

  • товара нет в перечне товаров, которые не подлежат обмену и возврату;
  • товар не использовался, полностью укомплектован и не нарушена целостность упаковки (вскрытие упаковки не считается повреждением товарного вида);
  • прошло меньше 14 дней с момента получения товара;
  • есть в наличии расчётный документ и гарантийный талон.

Если не соблюдены условия возврата — вы можете отказать покупателю.

Для товаров ненадлежащего качества действуют другие нормы Закона Украины «О защите прав потребителей».

Для возврата согласуйте с покупателем способ обратной доставки товара. Пригласите покупателя в вашу точку выдачи или попросите его отправить вам товар с помощью почтовой службы и прислать номер ТТН. Предупредите покупателя о необходимости написать Заявление на возврат товара, в котором должны быть указаны причины.

При получении товара в отделении почтовой службы или в вашем магазине внимательно осмотрите его, проверьте комплектацию и наличие повреждений:

  1. Если обнаружены повреждения или неполная комплектация товара, вы можете отказать покупателю в возврате.

В данном случае заполните Акт приема-передачи, в котором опишите товар и обнаруженные дефекты. Акт приема-передачи заполняется в 3-х экземплярах: копии выдаются вам и покупателю, оригинал остается в отделении почтовой службы. В случае заполнения акта в вашем магазине, он составляется в 2‑х экземплярах: оригинал остается у вас, копию необходимо предоставить покупателю.

  1. Если товар визуально не имеет дефектов, вам необходимо принять его для более детального осмотра.

При осмотре товара составьте Акт осмотра товара и, если возможно, проведите видео фиксацию данного процесса. Если детальный осмотр товара обнаружил нарушение правил эксплуатации товара или его товарного вида, вы можете отказать покупателю в возврате товара, параллельно отправив ему копию акта осмотра товара (например, скан-копию на e-mail), оригинал же оставляйте себе.

Составление и предоставление покупателю копий Акта приема-передачи и Акта осмотра товара может помочь в урегулировании спорных ситуаций.

Возврат денежных средств покупателю

Согласно законодательству, при возврате товара расчеты с покупателем производятся исходя из стоимости товара на момент покупки. По договорённости с покупателем, вы также можете провести обмен на товар по той же стоимости или с пересчетом цены.

Для возврата денежных средств за товар отправьте покупателю шаблон заявления на возврат денежных средств на карту. После получение заполненного шаблона, выполните возврат денежных средств покупателю. В случае обмена на другой товар, зафиксируйте модель и стоимость нового отправленного товара в этом же заявлении на возврат.

Если возврат товара происходит в вашем магазине, вам необходимо на месте заполнить заявление на возврат денежных средств покупателю и в тот же день выдать денежные средства. Если вернуть деньги в тот же день нет возможности — нужно произвести выплату в другой срок за договоренностью сторон, но не позднее чем через 7 дней с момента получения товара и письменного заявления на возврат.

Сохраняйте квитанции о возврате денежных средств покупателю.

После возврата денежных средств покупателю, напишите обращение, используя форму обратной связи, для пересчета комиссии по заказу. 

В сообщении укажите:

  1. Копию или скриншот квитанции о возврате средств покупателю;
  2. Копию или скриншот ТТН возврата или заявление на возврат товара от покупателя (если клиент возвращает товар в точку самовывоза магазина);
  3. Номер заказа, по которому был осуществлен возврат.

После проведения обмена товара обратитесь к нам и в письме укажите:

  1. Номер заказа, по которому был осуществлен обмен;
  2. Код и стоимость возвращенного товара;
  3. Код и стоимость отправленного товара.

В случае возникновения спорной ситуации по возврату, предоставьте следующие данные:

  1. Переписку с покупателем;
  2. Скриншоты кабинета почтовой службы;
  3. Полный перечень документации по заказу.

Гарантийный срок

Это период, в течение которого покупатель может отправить в сервисный центр или продавцу неисправный товар для проведения ремонта, замены или возврата товара. Гарантийный срок должен быть указан в гарантийном талоне или в другом документе, который прилагается к товару.

Гарантийный срок желательно также указывать на странице вашего товара, для этого пропишите характеристику «Гарантия» в прайс-листе, например:

<param name="Гарантия">12 месяцев</param>

Если в результате обращения покупателя по гарантии вы провели возврат средств или обмен, то такая сделка считается выполненной и по ней не проводится перерасчет или возврат комиссии.