Сучасний клієнт розпещений розмаїттям товарів і магазинів, тому рівень його вимог на порядок вищий, ніж навіть п'ять років тому. Сучасний клієнт розпещений сервісом, оскільки безліч компаній-конкурентів змагаються в знижках і пропозиціях в боротьбі за увагу покупців. І «вловити» такого клієнта можна тільки пропонуючи те, що далеко не завжди пропонують інші — сучасний якісний сервіс.
Якісний сервіс — це концентрація всіх ресурсів і всіх співробітників на задоволенні клієнтів. Усі, хто так чи інакше забезпечує сервіс в компанії, мають думати про клієнта і його потреби. А співробітники, які ведуть безпосереднє спілкування з клієнтами по телефону, ніколи не повинні забувати про якісний сервіс з точки зору відносин:
- Дбайливість.
- Чемність.
- Чесність.
- Готовність допомогти.
- Оперативність.
- Доступність.
- Дружелюбність.
- Знання.
- Професіоналізм.
Погане обслуговування
Які б величезні не були інвестиції в розвиток компанії та рекламу, скільки б років компанія не була на ринку, будь-яка прихильність покупця миттєво зникає, як тільки він стикається з поганим обслуговуванням. Будь-які ваші зусилля може перекреслити один грубий або байдужий співробітник, який ігнорує дзвінки покупців, не може проконсультувати і відповісти на запитання, чи неохоче виконує їхні прохання.
Усі витрати і старання не будуть коштувати нічого, якщо клієнти прийдуть, відгукнувшись на ваш заклик, але підуть, побачивши хамство, некомпетентність і байдужість.
Якісний сервіс — це дружній сервіс
«Ми звикли шукати шляхи полегшити роботу компанії. Тепер ми перебудовуємо роботу таким чином, щоб полегшити життя клієнтам» (с) Кріс Кокс, екс-директор з персоналу відділу обліку автотранспортних засобів у Нью-Джерсі.
Це дуже проста і дуже важлива істина, яка дозволяє домогтися значних результатів. Адже, якщо вам важливо, щоб людина прийшла до вас на зустріч, — ви домовитеся з нею на зручний для неї час, і запропонуєте зручне для неї місце. З клієнтами — так само. Якщо ви хочете привабити їх або утримати, ви повинні думати про те, як буде зручно їм, а не вам.
Гідний приклад такого сервісу «гуляв» в інтернеті. Замовник піци попросив при готуванні намалювати кошенят для дитини. Звичайно, робити це було не обов'язково. Але ось піца прибула, малюнок є, а задоволений клієнт біжить писати пост про те, який крутий у компанії сервіс.
Хороший сервіс, маленькі додаткові послуги і банальна ввічливість — запорука того, що про ваш магазин люди розповідатимуть самі! А «правила компанії», які не дозволяють піти клієнту назустріч (часто просто небажання персоналу), і «пфф, ми не надаємо таких послуг» — викликають у клієнта відторгнення, рівно як і «Вам скласти в пакетик? Окей, з вас +20 грн».
Загальні характеристики якісного сервісу в прикладах
Дружелюбність
Від співробітників, які спілкуються з клієнтами, дружелюбність вимагається, а не просто вітається.
«Продавці в магазинах бувають чи не грубі в своїй ролі компетентних консультантів», — сказав колишній менеджер з продажу та розвитку магазинів в TruServ Corporation Боб Хайнз, який відповідав за навчання персоналу. Йдеться про моменти, коли вони використовують свої рутинні обов'язки як спосіб ухилення від клієнта. Розмовляючи з покупцем, вони одночасно розкладають товар, або витирають підлогу, всім своїм виглядом показуючи, як сильно вони зайняті. Провернути фокус із розкладанням товару в онлайні неможливо, але це не заважає деяким продавцям вести комунікацію з клієнтом таким же чином — ніби набридливий покупець «ніяк не відлипне».
Доступність сервісу
Достатня кількість персоналу — важливий аспект. Якщо клієнтові потрібно чекати 15 хвилин, щоб зробити операцію, яка займає хвилину, слід додати персонал на проблемну ділянку (якщо говорити про офлайн). Але і при обробці замовлень онлайн, діє аналогічний закон. Ми рекомендуємо виходити на зв'язок з клієнтом протягом 30 хвилин. Це позбавить покупця мук очікування, сформує ваш позитивний образ і запобігне ситуації, коли клієнт, сумніваючись що його замовлення прийняте, робить ще одне замовлення в іншого продавця, і коли ви йому передзвонюєте, він просто скасовує його, адже його потреба вже закрита.
Комунікація з клієнтами
Це дуже важливий аспект, адже в розмові з покупцем ви можете дізнатися цінну інформацію, яку більше взяти нізвідки — чи задоволені вони, чому обрали цей товар, чому не інший, їхні вподобання.
Не менш важливо надати їм повну інформацію — ввічливо представитися, уточнити замовлення, повідомити всі деталі угоди, обговорити доставку і оплату, попередити про післяплату. Налагоджена комунікація з покупцем, окрім очевидного хорошого до вас ставлення з його боку, допомагає запобігти скасуванню та відмові від замовлення через недостатню кількість інформації.
Увага до дрібниць
Цей пункт особливо важливий, якщо ви продаєте спеціалізовані товари, характеристики яких можуть бути не зрозумілі, або не очевидні. В такому разі, важливо звернути на це увагу клієнта.
Наприклад, клієнт замовив студійний мікрофон і небалансний шнур для його підключення. Хороший сервіс під час продажу таких специфічних товарів — це звернути увагу клієнта на той факт, що для підключення конденсаторного мікрофона подібний шнур не підходить. Він буде ловити перешкоди від оточуючих електроприладів і навіть сигнал радіостанцій. Тому краще взяти балансний шнур і насолоджуватися якістю запису звуку.
Можливість проконсультуватися з продавцем за тематикою його товарів демонструє його експертність, тим самим підвищуючи рівень довіри до магазину.
Стежити за зміною смаків
Хороший сервіс — це також і хороший асортимент. Експериментувати із закупівлями нових товарів можна, але складно і ризиковано. Тому ваші клієнти і є вашим орієнтиром. Що стали купувати частіше останнім часом? Чим частіше цікавляться в листуванні або розмові? Можливо, вам варто поцікавитися закупівлею товарів, про які вас стали частіше запитували?
Відстежуючи інтереси і зміни смаків покупців, ви можете більш точно закривати їхні потреби та збільшувати продажі за рахунок розширення асортименту.
Є також одне правило, що дозволяє завжди надавати найкращий сервіс — уявіть себе на місці клієнта (адже всі ми часто виступаємо в цій ролі). Надавайте покупцям такий сервіс, який розраховуєте отримати, «стоячи по той бік прилавка».