Гарантийное обслуживание

Опубликовано : 14.04.2021

Все реализуемые товары должны быть переданы покупателю в надлежащем виде и обеспечены гарантийным обслуживанием. Гарантийный срок устанавливается в сопроводительных документах (расчётный документ или гарантийный талон), в нормативных документах (на сезонные товары срок исчисляется с начала сезона и устанавливается КМУ) или в договоре. Для технически сложных бытовых приборов продавец обязан предоставить покупателю гарантийный талон или другой, заменяющий его, документ, в котором должен быть указан срок гарантийного обслуживания. Гарантию могут поддерживать авторизованные сервисные центры производителя или продавец товара.

Обратите внимание, если гарантийный срок или срок годности на товаре не будет установлен, то покупатель имеет право предъявить соответствующие требования в течение двух лет.

В течение 14 дней со дня покупки клиент (конечный пользователь товара, не обязательно плательщик за товар) может вернуть товар надлежащего качества. Если во время его обращения или после проверки полученного товара была выявлена неисправность, тогда возврат должен проходить с соблюдением пунктов статей 7 и 8 ЗУ “О защите прав потребителей”.

При обращении по гарантии покупатель может рассчитывать на:

  • бесплатное устранение неисправности в разумный срок;
  • компенсацию своих затрат на устранение неисправности;
  • уменьшение стоимости товара.

Если обнаруженная неисправность, возникшая по вине производителя, существенная, то есть не позволяет использовать товар по целевому назначению, после устранения проявляется снова и обладает одним из свойств:
а) не может быть устранена;
б) делает товар существенно другим, меняет его характеристики;
в) на её устранение требуется длительное время (по закону более 14 дней),
тогда клиент вправе рассчитывать на расторжение сделки и возврат денежных средств или замену на аналогичный товар.

Для определения неисправности и принятия решения, вам необходимо принять товар у покупателя и отправить на диагностику в сервисный центр или сообщить покупателю контакты и адрес организации, которая выполняет функции уполномоченного представителя производителя (продавца) товара. Предупреждайте покупателя о необходимости вложить заявление на ремонт товара, расчетный документ, товар в полной комплектации и попросите хорошо упаковать товар, чтобы он не мог повредиться при транспортировке.

Обычно, продавец компенсирует или проводит за свой счёт транспортировку товара в авторизованный сервисный центр или к продавцу на диагностику и ремонт. Для товаров меньше 5 кг доставка в сервисный центр или к продавцу для ремонта происходит за счет покупателя, а для товаров больше 5 кг — доставка всегда происходит за счёт продавца. Так как наличие заводской неисправности требует проверки и подтверждения сервисным центром, то мы рекомендуем договариваться с покупателем таким образом, чтобы за доставку он платил самостоятельно, а после проведения диагностики и обнаружения заводского дефекта, вы компенсируете клиенту расходы за доставку товара.

После диагностики и осмотра товара необходимо предоставить покупателю акт, выданный мастером сервисного центра, с описанием обнаруженных дефектов и выводом, подлежит ли товар ремонту и считается ли случай гарантийным.

Ремонт по гарантии не должен превышать 14 дней, за несоблюдение этого условия может быть начислена пеня, в случае обращения клиента в отдел по защите прав потребителей. Поэтому часто сервисные центры составляют соглашение с клиентом о продлении срока гарантийного ремонта, если в наличии не будет необходимых запчастей. После завершения ремонта товар отправляется покупателю за счёт продавца. Если ремонт невозможен или нецелесообразен, то необходимо провести замену товара на аналогичный или возврат денежных средств. Деньги за товар, оплаченный карточкой или по безналичному расчету, должны быть возвращены тем же способом плательщику. При наличной оплате за товар, возврат средств происходит удобным для покупателя способом и на те реквизиты, которые указаны им в заявлении.

Если неисправность возникла из-за нарушения клиентом правил хранения или эксплуатации, то случай не считается гарантийным. Тогда с клиентом нужно согласовать проведение платного ремонта или возврат товара покупателю. Обратную доставку товара оплачивает покупатель. Продавец также имеет право запросить у покупателя компенсацию стоимости проведенной экспертизы, во время которой были обнаружены нарушения со стороны клиента или третьих лиц, приведшие к неисправности товара. Обратите внимание, необходимо заранее, до получения товара, предупреждать клиента о возможных последствиях и затратах.