30.07.2020
1219

Покупатели могут выбрать ваш товар или отказаться в пользу другого продавца, основываясь на отзывах других покупателей и их потребительском опыте. Правильно построенный клиентский сервис формирует положительный опыт покупателя и сказывается на показателях успешности вашего магазина.

Для того чтобы качественно взаимодействовать с покупателем и соответствовать высоким стандартам ROZETKA, мы рекомендуем вам использовать на практике простые и эффективные советы, о которых мы сегодня расскажем. И так, ближе к делу:

Будьте оперативными

Современный покупатель, как правило, всё время спешит. Он хочет быстро найти товар на сайте, быстро удостовериться в том, что он устроит его по ключевым параметрам (цена, характеристики) и быстро получить обратную связь от продавца.

После получения заказа, важно выйти на связь с покупателем как можно скорее. Идеально — на протяжении 30 мин, хорошо — до 2‑х часов. Все что больше — уже плохо. (Конечно же, согласно графику работы вашего магазина).

Отвечайте оперативно на вопросы и комментарии, оставленные покупателем на страницах ваших товаров. Убедитесь, что вы даете ответы, которые полезны и просты для понимания. Это самый простой способ расположить покупателя к приобретению вашего товара.

Проявляйте индивидуальный подход

Нет хороших и плохих покупателей, есть разный подход ко всем. Покупатели ценят предметное общение, пунктуальность, способность быстро реагировать в случае возникновения трудностей и готовность помочь в их решении. Делайте больше, чем от вас ожидают. Это влияет на лояльность покупателя.

Позаботьтесь о том, чтобы покупатель мог приобрести ваш товар любым удобным для него способом. Предложите в карточке товара больше возможностей для выбора оплаты и доставки. Будьте лояльным в случае обмена или возврата товара.

Чем больше довольных покупателей, тем больше положительных отзывов вы получите. А чем больше положительных отзывов, тем больше у вас будет клиентов.

Придерживайтесь сроков доставки

Озвучивайте реальные сроки выполнения заказа и строго придерживайтесь их. Нарушение заявленных сроков раздражает покупателей, как ничто другое.

Иногда лучше переоценить сроки доставки, чем недооценивать их. Если сбор и доставка товара займет два дня, уведомьте покупателя, что это займет 2-3 дня. Это не только даст вам больше свободы в случае, если что-то пойдет не так, но также ваш клиент будет приятно удивлен, когда заказ будет выполнен раньше, чем предполагалось.

Отзывы — must have

Самая лучшая реклама товара — положительный отзыв покупателя. Сегодня это один из ключевых механизмов современного ритейла: с помощью отзывов покупатель выбирает товар, оценивает качество и даже использует их, как рекомендацию при подборе размера.

Попросите покупателя оставить отзыв о товаре и вашем сервисе после выполнения заказа. Регулярно отслеживайте отзывы. Благодарите покупателей за позитивные и отвечайте на негативные отзывы. Наличие отзывов и ваших ответов на них привлекает покупателей и вызывает доверие к вашему магазину.

Размещайте качественный контент

Многие покупатели выбирают товар, основываясь на визуальной привлекательности карточки товара. Большинство покупателей уйдут со страницы товара, если не найдут интересующую информацию или если им не понравится как она представлена.

Ваше преимущество — это уникальный, честный и исчерпывающий контент. Карточка товара должна содержать полную информацию о товаре, читабельное описание, детальный перечень характеристик, качественные фото, отзывы.

Постпродажная работа увеличивает лояльность

Не заканчивайте взаимодействие с покупателем на моменте выполнения заказа. Свяжитесь с покупателем спустя некоторое время. Уточните все ли его устроило, попросите оставить отзыв (если он еще этого не сделал) и поблагодарите за выбор вашего товара. Это подтвердит правильность выбора покупателя и расположит его к повторным покупкам.

Покупка товара на сайте, в конечном итоге, выливается в опыт покупателя. Во многом, именно от вас зависит, будет этот опыт положительным или отрицательным. При коммуникации с покупателем думайте о том, какие эмоции останутся у него после получения вашего товара. Сделайте опыт ваших покупателей положительным и уникальным!

Следуя этим простым рекомендациям, вы можете улучшить клиентский сервис вашего магазина, а положительные эмоции покупателей и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.