Стандарты обслуживания клиентов

Опубликовано : 24.06.2020

Стандарты обслуживания клиентов — предполагают цепочку последовательных этапов взаимодействия с клиентом для построения качественного сервиса магазина.

Обслуживание покупателя необходимо проводить на том языке, на котором он разговаривает, и при этом выполнять требование Закона Украины "О защите прав потребителей", в котором предусмотрено право потребителя на обслуживание на украинском языке, согласно ЗУ "Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного".

Стандарты обслуживания клиентов регламентируют:

  1. Достоверность информации о товаре

При размещении вашего товара на платформе указывайте:

  • актуальные цены и наличие товара (недопустимы ситуации «уточняйте наличие», «уточняйте цену»);
  • достоверное описание товара (новый, б/у, восстановленный/refurbished);
  • реальные сроки доставки, обязательно информируйте покупателя об этапах доставки товара;
  • информируйте о гарантийном сервисе («не предоставляется» или «предоставляется» и на каких условиях).

  1. Предоставление обратной связи покупателю

Часто на страницах товаров покупатели задают вопросы по товарам, чтобы уточнить интересующую информацию перед покупкой. Ответы на данные вопросы влияют на удовлетворенность покупателей и их готовность делать повторные покупки в будущем.

Увидеть вопросы покупателей о товаре и ответить на них вы можете в личном кабинете:

В данном разделе вы видите все вопросы, которые покупатели оставляют через форму «Задать вопрос о товаре». Здесь вы можете вести письменную переписку с покупателем, предоставляя дополнительную консультацию по интересующим его вопросам.

Для того, чтобы ответить на вопрос, кликните по нему, в открывшемся окне напишите ваш ответ.

В данном разделе есть возможность видеть отзывы и вопросы, которые оставляют покупатели в карточке товара, используя функцию «Написать отзыв».

Введите сообщение в специальном поле для ответа, и нажмите кнопку «Ответить». Ваш ответ появится на странице товара под вопросом покупателя.

При поступлении вопроса о товаре от покупателя вам необходимо ответить на него как можно быстрее (рекомендуемое время до 2-х часов).

  1. Выполнение заказов

Высокое качество обслуживания подразумевает то, что вы выйдете на связь с клиентом максимально быстро после получения заказа.

Срок выхода продавца на связь

Необходимо выйти на связь по заказу не позднее 24 часов.

Рекомендуемый скрипт разговора для звонка клиенту для подтверждения заказа:

  • Добрый день (имя клиента). Меня зовут (ваше имя). Я представитель магазина (название магазина на Rozetka.ua), звоню по поводу вашего заказа на сайте Rozetka.ua. Вам удобно сейчас разговаривать? (Если клиент отвечает «нет», то задаем вопрос: «Когда я могу вам перезвонить для уточнения деталей по заказу?»)
  • Вы оформили заказ на товар (мужская рубашка, синего цвета, размер XL, 1шт).

    Хочу уточнить детали для отправки товара:
    — выбранный вами способ доставки (самовывоз из отделения Новой почты № 161, г. Киев)
    — способ оплаты (наложенный платеж)
    Это верная информация?

  • Товар будет отправлен вам (завтра, в первой половине дня). После отправки товара, вам придет сообщение с номером ТТН в sms или Viber. Также вы можете увидеть всю информацию по заказу в вашем личном кабинете на сайте Rozetka.ua.
  • Будем благодарны, если вы оставите отзыв о товаре и нашем сервисе на сайте. Ваше мнение важно для нас и будет полезно другим покупателям.
  • Спасибо за ваш выбор. Хорошего дня.

Важно контролировать изменение статусов заказа.

Рекомендуем вам присваивать актуальные статусы заказов максимально оперативно и точно. Причины отмен заказа обязательно должны совпадать с реальными.

В случае, если покупатель сделал заказ на товар, который сейчас недоступен (продан или нет в наличии), обязательно свяжитесь с клиентом и сообщите ему об этом. Для урегулирования вопроса согласуйте ближайшие сроки поступления товара в продажу или предложите альтернативный товар.