Стандарты обслуживания клиентов — предполагают цепочку последовательных этапов взаимодействия с клиентом для построения качественной работы и сервиса магазина. Работая на ROZETKA Маркетплейс необходимо им соответствовать и придерживаться.
К стандартам обслуживания мы относим:
- Достоверность информации о товаре
При размещении вашего товара на платформе указывайте:
- актуальные цены и наличие товара (недопустимы ситуации «уточняйте наличие», «уточняйте цену»);
- достоверное описание товара (новый, б/у, восстановленный/refurbished);
- реальные сроки доставки, обязательно информируйте покупателя об этапах доставки товара;
- информируйте о гарантийном сервисе («не предоставляется» или «предоставляется» и на каких условиях).
- Предоставление обратной связи покупателю
Часто на страницах товаров покупатели задают вопросы по товарам, чтобы уточнить интересующую информацию перед покупкой. Ответы на данные вопросы влияют на удовлетворенность покупателей и их готовность делать повторные покупки в будущем.
Увидеть вопросы покупателей и ответить на них вы можете в личном кабинете:
- Раздел «Вопросы о заказах» и «Вопросы продавцу»
Здесь вы видите все вопросы, которые покупатели оставляют через форму “Задать вопрос о товаре” и “Задать вопрос продавцу” на страницах ваших товаров. Вы можете вести письменную переписку с покупателем, предоставляя дополнительную консультацию по интересующим его вопросам.
-
Раздел «Отзывы о товарах»
Очень часто покупатели оставляют свои вопросы в отзывах, которые оставляют в карточке товара, используя функцию “Написать отзыв”. Введите ваш ответ в специальном поле и нажмите кнопку “Ответить”. Ваш ответ появится на странице товара под вопросом покупателя.
При поступлении вопроса о товаре от покупателя вам необходимо ответить на него как можно быстрее (рекомендуемое время до 2-х часов).
- Выполнение заказов
Высокое качество обслуживания подразумевает то, что вы выйдете на связь с клиентом максимально быстро после получения заказа.
Срок выхода продавца на связь
Необходимо выйти на связь по заказу не позднее 24 часов.
Придерживайтесь правил обработки заказов и устанавливайте актуальные статусы заказов максимально оперативно и точно. Причины отмены заказа обязательно должны совпадать с реальными. Заказы, которые поступили ночью или в выходной день, обрабатывайте в ближайшее рабочее время. Не нужно изменять статусы заказа в ночное и нерабочее время, поскольку оно не влияет на вашу статистику и показатели качества работы.
Рекомендуемый скрипт разговора для звонка клиенту для подтверждения заказа:
- Добрый день (имя клиента). Меня зовут (ваше имя). Я представитель магазина (название магазина на Rozetka.ua), звоню по поводу вашего заказа на сайте Rozetka.ua. Вам удобно сейчас разговаривать? (Если клиент отвечает «нет», то задаем вопрос: «Когда я могу вам перезвонить для уточнения деталей по заказу?»)
- Вы оформили заказ на товар (мужская рубашка, синего цвета, размер XL, 1шт).
Хочу уточнить детали для отправки товара:
— выбранный вами способ доставки (самовывоз из отделения Новой почты № 161, г. Киев)
— способ оплаты (наложенный платеж)
Это верная информация? - Товар будет отправлен вам (завтра, в первой половине дня). После отправки товара, вам придет сообщение с номером ТТН в sms или Viber. Также вы можете увидеть всю информацию по заказу в вашем личном кабинете на сайте Rozetka.ua.
- Будем благодарны, если вы оставите отзыв о товаре и нашем сервисе на сайте. Ваше мнение важно для нас и будет полезно другим покупателям.
- Спасибо за ваш выбор. Хорошего дня.
Обслуживание покупателя необходимо проводить на том языке, на котором он разговаривает, и при этом выполнять требование Закона Украины «О защите прав потребителей», в котором предусмотрено право потребителя на обслуживание на государственном украинском языке, согласно ЗУ «Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного».